神秘购物者提供有关访客体验的反馈

您是否知道以下景点是否发生过：停车场发生毒品交易，员工与经理发生物理争执或员工告诉客人他们如何从您的企业中窃取资金？

该公司的创始人兼首席客户官罗恩·韦尔蒂（Ron Welty）说，为神秘购物公司IntelliShop工作的秘密购物者见证了以上所有内容。

威尔蒂说：“这属于'当猫离开老鼠时起的作用'，并指出了大型组织认为我们的工作有帮助的原因”。他补充说，IntelliShop可以检测到此类问题，并帮助公司识别改进并制定积极的认可计划。

有效评估

秘密购物公司Amusement Advantage的业务发展总监Josh Liebman指出，秘密卧底评估（也称为“神秘商店”）提供了高度专注的市场研究，并且可以不断收集数据。

利勃曼解释说：“在短期内，我们的客户可以立即向提供出色服务的工作人员表示赞赏。” “或指导未达到预期标准或在客人体验为负面的员工。”

利勃曼说，从长远来看，娱乐优势会随着时间的推移分享趋势，并指出持续下降的趋势。 使用在线工具，景点可以查看持续引起问题的细粒度数据点或在多部门操作员的特定位置。 利勃曼说，在线评论中的见解与神秘购物中的见解不同。 

“如果发布的评论为负面，则损害已经造成。 我们帮助他们获得所需的情报，以免损害声誉并阻止未来的访客。”他说。

景点可以根据自己的需求量身定制神秘购物评估中的问题。 客户服务副总裁戴恩·阿普里伯里（Daine Appleberry）说，新奥尔良的奥杜邦自然研究所致力于选择关键绩效指标（KPI）。 评估的内容包括员工礼节，娱乐价值，清洁度，保护信息等等。 

报告启示

八年前，亚特兰大的佐治亚水族馆开始了一项神秘的购物计划。 管理层重视客观的第三方资源，将其作为访客反馈中武器库中的另一个工具。 自30年开业以来，这里吸引了超过2005万游客，因此，了解员工和志愿者如何对待游客以及游客推荐水族馆以及是否打算返回的重要性非常重要。

“我们正在试图找出我们未曾预料或看到的问题，运营服务差距或不一致之处，”水族馆客人体验和款待副总裁安东尼·里维拉（Anthony Rivera）说。 “没有具体问题； 我们希望确保提供高质量的服务。”

Amusement Advantage的卧底评估人员指出，佐治亚州水族馆的方向指示牌尚不清楚。 这帮助里维拉（Rivera）连接了各个点，从而使水族馆可以微调标牌，以提供更愉悦的访客体验。 评估还帮助水族馆管理层认识到超越和超越的工作人员并给予奖励。 

突出英雄

保持秘密购物者流程对工作人员的积极经历对于犹他州法明顿的泻湖公园至关重要。

“购物者从客人体验的开始就评估员工，包括自动登机口，售票口，游戏，商品–从客人开始到结束的每个接触点，” Lagoon Park人力资源经理David Gray说。 “他们评估菜单，食物供应，食物本身，清洁度以及员工提供的服务。” 

要求卧底购物者指定另外三名“超越”的员工（在报告中未提及）。 有时，这些员工没有与客人联系，例如园丁和公园服务员。 他说：“获得反馈很有趣。”

被发现表现良好的员工将在Lagoon Park受到认可，并附有证书和15美元的商品券。 那些在2019赛季获得完美成绩的人可以扣上系索。

奥杜邦自然研究所拥有三个面向客人的设施：奥杜邦动物园，美洲奥杜邦水族馆以及奥杜邦蝴蝶园和昆虫纲，它们都位于新奥尔良的不同位置。 900名员工分布在三个场所，员工的统一行为很重要。

Appleberry谈到神秘购物者的发现时说：“看到这三个地点的员工礼节保持一致，我感到非常惊讶。” “这是对我们领导团队的真实证明，并致力于为员工提供良好的工作环境。”

Appleberry相信，通过使用一家神秘的购物公司，可以获得很多好处。 “神秘购物的价值无与伦比。 实际上，您可以通过客人的视线看到您的设施，并根据他们的经验获得他们的公正反馈。” 

希瑟·拉森（Heather Larson） 是华盛顿州塔科马的自由作家，他经常撰写有关小型企业的文章。