Tendências pandêmicas com um longo impacto em viagens, hospedagem, contratação e muito mais
A chave para crescer a partir deste ano desafiador não é fazer tudo sozinho. O setor de atrações globais se cruza com vários setores relacionados, cada um com percepções próprias sobre como os consumidores se envolvem com seus produtos e serviços. Funworld explora pesquisas e observações em cinco áreas principais para ajudar a informar a indústria de atrações à medida que nos fortalecemos juntos.
Os viajantes ficam perto de casa
A indústria global de viagens enfrentou um desafio sem precedentes em 2020. Em um ano de baixa atividade de viajantes, que inclui pesquisa e reserva de viagens, os especialistas observaram um retorno lento desde o ponto mais baixo do início de abril. Com apenas 40-50% dos níveis em comparação com o mesmo período de 2019, a empresa de inteligência e pesquisa da indústria de viagens global Skift descobriu que a atividade tem aumentado lentamente em alguns países. O Skift Recovery Index, uma medida em tempo real da situação da indústria de viagens, mostrou que ficar perto de casa e viajar de carro, em vez de outros meios de transporte, são duas das principais tendências desde abril.
Não é a primeira vez
Dados de eventos anteriores semelhantes de magnitude regional ou internacional significativa podem apontar como a recuperação poderia ser. Ao olhar para um evento que impactou a maneira como os consumidores viam a segurança e proteção em uma região, como o ataque terrorista de 11 de setembro de 2001, nos Estados Unidos, surge uma imagem familiar.
Após este evento, os consumidores ficaram mais hesitantes em viajar de avião ou ir a locais com grandes aglomerados de pessoas. A pesquisa do setor de 2001 a 2003 mostrou reduções de 1-2% na frequência nos parques de destino dos EUA, mas os parques regionais (onde a maioria dos hóspedes mora a menos de 200 milhas das instalações) tiveram aumentos consistentes na frequência e nos gastos no mesmo período.
Da mesma forma, no ano passado, o número de voos globalmente diminuiu 48% em comparação com 2019, de acordo com a OAG, uma empresa de pesquisa com foco em viagens aéreas. Além disso, de acordo com uma pesquisa Gallup realizada em julho de 2020, 52% dos americanos entrevistados disseram que “atualmente não se sentiriam confortáveis em voar”.
Isso reflete a tendência que Skift observou: as viagens aéreas tiveram uma pequena melhora desde abril, mas o aluguel de carros está apresentando um desempenho. Em países como a Alemanha e os Estados Unidos, que têm grandes bases de viajantes que normalmente viajam para o exterior, as pessoas ficam em seus próprios países e investem em atividades turísticas locais.
Hotéis se recuperam, limpeza ainda é fundamental
Muitos parques e atrações operam hotéis e acomodações. Um olhar mais atento sobre a indústria de hospitalidade mais ampla traz à tona pistas e tendências para navegar na recuperação pós-pandemia. Tal como acontece com muitas indústrias, há mais de uma história de como a indústria hoteleira está resistindo à pandemia e seus efeitos.
Aqui estão duas tendências a serem observadas enquanto navega pelas mudanças operacionais e contempla as próximas etapas com hospedagem no local e de propriedade da atração.
Recuperação e crescimento da ocupação
No final de agosto, grandes marcas internacionais de hotéis viram a demanda retornar à medida que a reabertura aumenta em todo o mundo.
Os resultados do segundo trimestre da Marriott mostram que a ocupação mundial aumentou em julho para 34%, ante a baixa de abril de 11%.
A rede de franquias de hotéis Choice Hotels International também registra bons números. Em 31 de julho, quase 100% dos hotéis sediados nos EUA estavam abertos ou planejando reabrir, com 96% de suas propriedades internacionais voltando a operar, de acordo com seu relatório de lucros do segundo trimestre. De acordo com o Presidente e CEO da Choice Hotels International, Patrick Pacious, a rede continua a ver um "foco de lazer e força nos mercados domésticos". Um quarto da receita de junho veio de hóspedes que moram a menos de 25 quilômetros do hotel de destino.
Hilton também teve uma recuperação após abril em todas as regiões. Notavelmente, os EUA e a Ásia-Pacífico aumentaram sua ocupação entre abril e junho em 20% e 15%, respectivamente. No final de julho, 96% dos hotéis em todo o sistema estavam abertos.
As grandes redes também tinham coisas boas a dizer sobre suas perspectivas. Com base na trajetória atual da Marriott, a empresa informa que os quartos podem crescer 2-3%, líquido, até o final do ano. Hilton cresceu durante o segundo trimestre, abrindo 60 novos hotéis.
A Choice Hotels International não está dando nenhuma orientação formal sobre a perspectiva revisada para 2020, mas afirma em um comunicado à imprensa que a empresa espera que o impacto do COVID-19 sobre os negócios seja menos significativo no terceiro trimestre do que no segundo.
Orientação de operações seguras
Retornar a alguma versão da ação rápida necessária normal para tornar os hotéis e acomodações seguros, enquanto se pratica o distanciamento físico e o uso de máscara ainda é recomendado ou obrigatório.
A American Hotel & Lodging Association (AHLA) criou ferramentas úteis para seus membros seguirem ao desenvolver planos e comunicações com o cliente.
A chave entre essas ofertas é a criação do guia “Estadia Segura”, que inclui recomendações para procedimentos e protocolos de limpeza aprimorados. Muitos hotéis e resorts em todo o mundo assumiram o compromisso de “Estadia Segura” e seguiram essas diretrizes. Os membros também têm acesso a um curso de treinamento online para ajudar a garantir que todos os funcionários saibam o que fazer.
Com a pandemia atingindo durante o ramp-up para a temporada de verão em grande parte do mundo, os membros da IAAPA com acomodações em resort tiveram que equilibrar o processo de reabertura de seus parques e hotéis.
Morey's Piers and Resorts em Wildwood, New Jersey, desenvolveu seu próprio programa “Safe Stay” usando a orientação da New Jersey Restaurant and Hospitality Association. No geral, os hóspedes valorizam a atenção à segurança e ao distanciamento, afirma Zack Morey, gerente de operações da divisão hoteleira. No entanto, ele está ansioso para ver quando o parque e o hotel poderão voltar à ocupação regular para sustentar uma operação sazonal. “Se e quando formos capazes de atingir os níveis de pessoal necessários para operar com 100% de ocupação, faremos isso imediatamente. Nesse ínterim, operar com ocupação reduzida ajudou a criar uma atmosfera menos densa em torno de nossos espaços públicos. ”
Europa-Park em Rust, Alemanha, que adicionou o parque aquático coberto Rulantica às suas ofertas em novembro passado, só abriu seus seis hotéis depois que os parques foram reabertos.
“Formamos equipes de especialistas que pensaram e implementaram diversas opções para que pudéssemos abrir os hotéis com um catálogo de medidas muito bem fundamentado para proteger nossos hóspedes”, afirma Juliana Bachert, da assessoria de imprensa do Europa-Park . Ela diz que a resposta dos hóspedes foi positiva, com os hóspedes cumprindo as regras de uso de máscaras em espaços públicos fora dos quartos de hotel e piscinas. “Estamos satisfeitos em ver que nossos hóspedes permanecem leais a nós, mesmo nestes tempos incomuns, e nos dão sua confiança”, diz Bachert.
O Futuro do Local de Trabalho
As organizações de pesquisa começaram a pontificar sobre o futuro dos hábitos de trabalho quando o coronavírus começou a se espalhar. Aqui estão algumas maneiras de trabalhar como sabemos que podem mudar e considerações sobre como seguir em frente com equipes felizes e saudáveis.
O Fim do Local de Trabalho Central
De acordo com um relatório da Cushman & Wakefield, uma empresa global de serviços imobiliários comerciais, não haverá mais um local de trabalho central para muitas empresas, mas um “ecossistema de local de trabalho total” consistindo de trabalhadores remotos espalhados por um país ou globo. O escritório será um centro de colaboração, vínculo, aprendizagem e fortalecimento da cultura corporativa.
Além do aumento no trabalho remoto, a empresa de pesquisa e consultoria Gartner encontrou tendências adicionais que valem a pena explorar para planejamento futuro:
- Empregadores que usam novos modelos de contratação e pagamento para obter mais flexibilidade em troca de economia de custos (por exemplo, 80% de pagamento para completar 80% do trabalho necessário)
- Uso de dados para rastrear o envolvimento e a satisfação dos funcionários
- Benefícios expandidos para funcionários para garantir o bem-estar físico e mental
- Maior foco no projeto de empresas para resiliência sobre eficiência
O Gartner recomenda focar menos na contratação para a função em si e mais nas habilidades que ajudam os empregadores a projetar processos e construir vantagens competitivas. Em troca, os funcionários adquirem habilidades que podem diversificar suas opções de carreira, não apenas prepará-los para uma descrição de cargo específica.
Novas contratações e ofertas de emprego
Com muitas indústrias recrutando ativamente, novas considerações e questões surgiram em meio à mudança para o trabalho remoto e questões de segurança no local de trabalho. De acordo com um artigo da Society for Human Resource Management (SHRM), os empregadores enfrentarão os seguintes problemas:
- Oferecendo trabalho remoto desde o início
- Lidar com ofertas de emprego com funcionários com teste positivo ou sintomas de COVID-19
- Exigindo quarentena ou trabalho remoto em certas situações
- Exigir um atestado médico de um funcionário em certas situações
- Funcionários que se recusam a trabalhar no local
O advogado Carl Muller com Tucker Ellis foi citado no artigo de SHRM como dizendo: “A situação é fluida, e nenhuma dessas decisões ainda foi testada nos tribunais, então os empregadores são aconselhados a agir com cuidado e tomar decisões sensatas orientadas pelo conselho de seus advogado. ”
Contrate especialistas especializados
A pandemia criou novos tipos de trabalho e a necessidade de especialistas em muitos campos, de acordo com um relatório recente do SHRM. Dada a necessidade de medidas de segurança ampliadas, parques e atrações podem considerar o crescimento de certas áreas de sua força de trabalho, mesmo que apenas temporariamente, nas seguintes áreas:
- Escudos de plexiglass: Técnicos para instalar e manter barreiras de segurança
- Layouts de escritório: Designers e engenheiros devem reconfigurar espaços abertos ou adicionar barreiras para garantir que os funcionários possam voltar ao trabalho em um ambiente fechado e seguro
- Tecnólogos virtuais: Trazendo profissionais de alta tecnologia a bordo para usar novas tecnologias e educar equipes remotas durante a pandemia e além
- Testes COVID-19 e tomadores de temperatura: Enfermeiros e equipe adicional para conduzir exames de saúde para uma medida extra de cautela
Ganhando confiança por meio de atendimento ao cliente exemplar
Os convidados confiam nas suas instalações?
Seria melhor para o bem de sua operação neste mundo difícil de COVID-19. Um número colossal de 83% das pessoas se recusam a fazer negócios com marcas em que não confiam, de acordo com a empresa de pesquisa e consultoria Gartner.
“A confiança do consumidor é um negócio muito, muito importante neste momento”, disse Beth Standlee, fundadora e CEO da TrainerTainment em Keller, Texas. “Eles estão confiando a você a segurança deles. Não podemos perder nada. ”
Embora o atendimento ao cliente sempre tenha desempenhado um papel fundamental na indústria de atrações, “uma luz gigante e brilhante brilha sobre ele agora”, diz ela. A pandemia alterou dramaticamente o cenário do entretenimento e a forma como as pessoas gastam seu dinheiro.
“Tem que valer a pena”, diz Standlee. “Se você pretende fazer com que eles voltem e sustentem seus negócios, o atendimento ao cliente é o que fará a diferença.”
Realmente Limpo
Nem é preciso dizer que a higienização regular de todas as superfícies de alto contato deve permanecer primordial, diz Standlee. No entanto, ela desaconselha o uso do “teatro da limpeza” para provar que a instalação leva a sério as medidas COVID-19.
Em outras palavras, não faça um show elaborado esfregando uma área que ninguém chega perto ou limpando uma mesa vazia já imaculada para o bem da família que está comendo um lanche nas proximidades.
“Isso pode parecer superficial”, diz ela. “Há um equilíbrio.”
Obras tradicionais de atendimento ao cliente
Embora possa parecer sensato ignorar os elementos teatrais associados à limpeza, as instalações nunca devem negligenciar aqueles encontros decisivos com os convidados durante o tempo em que estiverem em uma atração.
“O atendimento ao cliente é algo que sempre nos diferenciará da concorrência”, afirma Standlee. “Hoje, mais do que nunca.”
Os visitantes não devem dar dez passos para dentro de uma instalação antes de um funcionário entusiasmado cumprimentá-los com algo como: “Bem-vindo, estou tão feliz por você estar aqui! Como vai você hoje?" ela aconselha.
Após essa conexão inicial, a equipe deve estar continuamente alerta para as necessidades dos hóspedes. Por exemplo, em instalações com boliche, Standlee sugere a “verificação do sétimo quadro” como um lembrete fácil para os funcionários balançarem na pista e verem se precisam de alguma coisa enquanto o jogo termina.
O forte atendimento ao cliente também leva em consideração os vários momentos não planejados que acontecem durante o dia, diz ela. Isso significa que os funcionários devem sempre fazer contato visual e prestar atenção às dicas sociais dos hóspedes. Por exemplo, se um funcionário vê um cliente vagando sem rumo ou com um olhar perplexo, ele pode estar tentando encontrar o banheiro, uma atração específica ou o caixa mais próximo.
“Fale com eles antes que falem com você”, recomenda Standlee. “Você pode até transformar isso em um jogo: quantas vezes um funcionário pode atender às necessidades do cliente antes mesmo de ele pedir?”
A linguagem corporal é a chave
Os funcionários também devem prestar atenção à sua própria linguagem corporal, ela enfatiza. Posturas distantes, como mãos na cintura ou braços cruzados, podem fazer os hóspedes se sentirem desconfortáveis e indesejados.
Esses sinais não-verbais tornam-se particularmente importantes, pois as tensões podem aumentar em resposta às regras que regem o uso de máscaras para evitar a disseminação de COVID-19.
Standlee recomenda uma mensagem simples, mas firme para os hóspedes que se recusam a usar coberturas faciais, apesar da sinalização afixada em uma instalação e das melhores práticas de saúde pública: “Estou tão feliz por você estar aqui hoje, mas conforme determinado pelo estado e nosso negócio você deve estar com sua máscara o tempo todo. É para sua segurança e a segurança de todos os outros aqui. Se isso não funcionar para você, fico feliz em emitir um reembolso, e você pode voltar outro dia quando as coisas estiverem diferentes. ”
Um gerente deve ser contatado imediatamente se a situação piorar e o hóspede se tornar agressivo, diz Standlee, observando que os funcionários precisam de educação e orientação constantes sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente.
“Não é um evento único - o treinamento deve ser contínuo”, diz Standlee. “Você tem que carregar seus lábios e dizer a eles o que fazer. Além disso, incentive-os ao pegá-los tendo um encontro positivo com um convidado. Diga: 'Muito bem. É um lindo noivado. ' Reforce esse comportamento. ”
O dinheiro não é mais rei
Enquanto a ciência atual mostra o contato próximo, desmascarado e prolongado com outras pessoas como a principal forma de propagação do vírus, a pandemia forçou alguns a olhar cautelosamente para maçanetas, carrinhos de supermercado, caixas de correio, corrimãos e outras superfícies compartilhadas de uma nova maneira.
Essa preocupação levou muitos consumidores a rejeitar o dinheiro em favor dos métodos de pagamento sem contato, de acordo com uma nova pesquisa. A National Retail Federation (NRF) e a Forrester, uma empresa americana de pesquisa de mercado, descobriram que o uso de pagamentos móveis e cartões de crédito ou débito disparou no início deste ano.
Quase um em cada cinco consumidores americanos pesquisados disse que fez um pagamento digital em uma loja pela primeira vez em maio deste ano. Destes, 62% usaram o telefone e 56% usaram um cartão sem contato; dois terços dizem que ficaram satisfeitos com a experiência e mais da metade provavelmente continuaria usando esse método após a pandemia.
Provavelmente mais do que muitos outros tipos de negócios, a indústria de atrações globais pode abraçar essa mudança em direção aos pagamentos sem toque, diz John Gerner, diretor administrativo da Leisure Business Advisors. Ele aponta para a longa história de inovações como admissão geral paga um preço, pulseiras de identificação por radiofrequência (RFID) em parques aquáticos e cartões de jogo para centros de entretenimento familiar.
“Muitas atrações estavam à frente sem nem mesmo saber”, disse o consultor de Richmond, Virgínia. “Há anos eles buscam a conveniência de como as pessoas gastam seu dinheiro. Nós sabemos que você não quer que as pessoas fujam em suas carteiras para comprar outra coisa. Há um sentimento muito negativo em fazer isso. ”
A pesquisa também confirma isso. Os estudos foram pré-pandêmicos, mas um da Dun & Bradstreet, uma empresa que fornece dados comerciais e análises, descobriu que as pessoas gastam 12-18% adicionais ao usar cartões em vez de dinheiro. Dados do Federal Reserve Bank de Boston registraram um aumento colossal de 409% de US $ 22 para o valor médio de uma transação à vista para US $ 112 para a média de transações não monetárias.
É claro que esse salto nos gastos tem um custo para as empresas. Os bancos cobram uma taxa média de 2.5% quando uma pessoa usa um cartão para uma compra na loja (independentemente se ele está inserido, tocado, acenado ou usado em um dispositivo móvel), diz a NRF. A taxa chega a 2.8% se o mesmo cartão for usado por telefone ou online.
Essas taxas de processamento são a maior preocupação para os varejistas que aceitam pagamentos sem toque, mostra a pesquisa da NRF. Riscos de segurança cibernética e privacidade de dados, fraude e estornos crescentes de compras disputadas completam os quatro primeiros.
Gerner entende essas preocupações, mas diz que elas não deveriam ser um obstáculo. Por exemplo, ele chama sistemas como Google Pay e Apple Pay de “sólidos como uma rocha”, devido à ameaça de hackers. A conveniência e o aumento dos negócios que vêm com os cartões compensarão quaisquer taxas.
“É a economia dos cartões de crédito”, diz ele, observando que as instalações não podem se tornar compatíveis na geração de receita durante esses tempos turbulentos.
Contanto que os locais possam operar com segurança com todas as medidas de prevenção COVID-19 mais recentes, eles devem continuar promovendo os brinquedos e atrações que oferecem que os hóspedes não podem experimentar em casa, enfatiza Gerner. Isso significa focar os esforços de marketing e publicidade na empolgação visceral de andar na mais recente montanha-russa, mergulhar em um toboágua ou dar uma volta pela pista em um kart.
As instalações devem ser criativas com alguns de seus produtos básicos, acrescenta. Uma sala de festas interna pode deixar os clientes desconfortáveis, portanto, monte algumas mesas em uma área isolada de um estacionamento externo para aniversários. Os locais também devem desenvolver alguns novos pacotes ou atualizações que reduzirão ainda mais o número de vezes que os hóspedes devem fazer uma compra durante a visita.
“As pessoas vão valorizar isso e pagar de boa vontade de acordo”, diz Gerner.