A segurança é a prioridade número um do setor de atrações. Melhorar a segurança é um processo dinâmico. Um painel de defensores da segurança da indústria na IAAPA Expo Europe acredita que a abordagem também deve ser holística – não é suficiente concentrar-se no lado técnico da segurança; os operadores também devem considerar todas as variáveis.
“Devemos estar sempre atentos ao comportamento imprevisível dos nossos visitantes”, afirma Charlotte Looten, diretora de operações da Bellewaerde, em Ieper, Bélgica. A autoconsciência também é importante, acrescenta ela. “Como gerentes, supervisores e diretores, sempre temos que lidar com o comportamento imprevisível dos nossos próprios funcionários.”
Por exemplo, Looten afirma que as primeiras impressões são importantes, por isso a aparência e o comportamento dos membros da equipe diante dos convidados é crucial. “Os convidados irão espelhar o comportamento deles no seu”, explica ela. Se você cruzar uma cerca, por exemplo, eles poderão fazer o mesmo.
“É importante encontrar o equilíbrio certo entre satisfação e segurança dos hóspedes e entre empatia e assertividade”, acredita. Embora a equipe deva tornar a experiência divertida para os hóspedes, “eles precisam conhecer os limites”. As restrições de altura e peso devem ser respeitadas, por mais que o funcionário queira prestar um bom atendimento ao hóspede e alegrar o dia do hóspede. A segurança requer uma abordagem consistente de todos os colegas. Looten também enfatizou como os gestores precisam apoiar os funcionários que possam estar tendo conversas desafiadoras com os hóspedes.
Bellewaerde ensina os funcionários a reconhecer sinais de comportamento de risco. “Se você vir uma criança sendo carregada pelos pais, podemos ter 90% de certeza de que a criança será pequena demais para andar de bicicleta.” Se os visitantes estiverem barulhentos e exuberantes, é uma indicação de que provavelmente causarão perturbações. “As operadoras precisam reconhecer isso e ligar para seus supervisores. Os funcionários precisam se sentir apoiados por toda a empresa”, diz ela.
Os operadores notaram mudanças no comportamento dos hóspedes desde a COVID-19. “Os hóspedes estão a tornar-se mais exigentes”, afirma Daniel Lindberg, chefe de operações da Liseberg em Gotemburgo, Suécia.
Lukas Metzger, chefe de operações do parque Europa-Park em Rust, Alemanha, apontou para a influência de plataformas de mídia social como o TikTok. Ele observa uma “horrível necessidade de atenção” refletida nas postagens de alguns usuários. Metzger mostrou videoclipes de comportamento indisciplinado nas redes sociais. O Europa-Park comenta que irá proibir os visitantes que façam escolhas erradas no parque e denunciar rapidamente os vídeos.
“Os hóspedes esperam ser tratados como 'o cliente tem sempre razão', mas quando se trata de segurança isso não pode ser o caso”, diz Lynne Walker, gerente sênior de operações da Legends Hospitality/Legends Global Atrações.
“O treinamento de atendimento ao hóspede deve incluir treinamento de segurança”, diz ela. “Os operadores de caronas precisam de confiança para dizer ‘não’ aos hóspedes.” Com o treinamento certo, eles podem fornecer os motivos. “A comunicação é a chave”, disse Metzger aos participantes.
As empresas devem incorporar a segurança na sua cultura, de acordo com Walker. “A parte mais difícil de criar qualquer cultura é vivê-la e torná-la interessante o suficiente para que seus funcionários queiram vivê-la também”, diz Walker.
A segurança deve começar com as induções – para todos os funcionários. “Tornar a segurança real e relevante para os funcionários pode ser muito desafiador”, diz ela. A tecnologia pode ajudar, mas o treinamento presencial é essencial. As atrações devem continuar reforçando a mensagem de segurança. “As palestras semanais sobre segurança podem ser inestimáveis”, compartilha Walker. Ela recomenda manter os quadros de avisos atualizados com lembretes de segurança e outras notícias interessantes do parque e usar grupos de mídia social para funcionários. “Não isole a segurança – torne-a parte da conversa diária”, ela recomenda.
As empresas devem garantir que os funcionários compreendam as consequências das suas ações. Grande parte do foco na segurança está nos hóspedes, mas “o treinamento em segurança deve incluir os riscos que os funcionários enfrentam”, diz Walker.
Exercícios de emergência realistas podem ser extremamente valiosos. Walker estava envolvido em uma recreação que utilizou atores e serviços de emergência para representar uma emergência no parque. “Não posso dizer quanto impacto isso teve sobre todos”, diz ela. O parque permaneceu aberto durante o exercício. “Foi fundamental para nós manter as operações em andamento e lidar com uma emergência [simulada] ao mesmo tempo, para que pudéssemos testar nossos planos.” A equipe montou uma barreira ao redor da reconstituição e explicou aos convidados o que estavam fazendo. Eles transmitiram que os passeios eram seguros, mas estavam treinando para todas as ocorrências possíveis.
“Criar uma cultura que inclua segurança aumenta o atendimento ao hóspede, atinge seus objetivos de vendas e melhora sua capacidade de elevar os padrões”, conclui Walker.