Parques e atrações geram enormes quantidades de dados, mas as informações podem estar espalhadas por sistemas separados, como pontos de venda, comércio eletrônico, atendimento ao hóspede, e-mail e marketing. Como as empresas podem aproveitar os dados para aprimorar as operações e maximizar as vendas – especialmente quando as informações residem em locais diferentes? A solução é integração de sistemas e automação de marketing, segundo apresentadores da EDUSession na IAAPA Expo 2023 em Orlando.
“Há um enorme oceano de dados”, diz Timothy Samson, diretor de vendas da Spotlio e ex-diretor de marketing da Morey’s Piers, em Nova Jersey. “É preciso pescar em determinadas áreas para obter os dados que fazem mais sentido para a organização.”
Esse foi o desafio que Morey’s Piers, um conjunto de parques de diversões e parques aquáticos à beira-mar, enfrentou alguns anos atrás. Ela tinha dados básicos em nuvens de marketing, serviços e vendas, mas eles não estavam conectados. Por exemplo, a equipe de atendimento ao cliente de Morey não tinha uma maneira fácil de acessar informações como quem estava comprando ingressos e quais e-mails eram enviados aos clientes.
Ao trabalhar com a empresa de consultoria BlueGator e capitalizar o Salesforce, a ferramenta de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), a Morey’s conseguiu reunir tudo e oferecer aos funcionários a capacidade de encontrar e analisar dados de maneira rápida e eficiente. Os membros da equipe capacitados conseguiram acompanhar os hóspedes em apenas duas a três horas, enquanto os tempos de resposta anteriores variavam de 24 a 48 horas.
Motivado pelos resultados, a Morey’s desenvolveu ainda mais o seu ecossistema de dados e criou uma base de conhecimento. A base de conhecimento permite oferecer chat automatizado e um sistema de atendimento telefônico com tecnologia de IA, aliviando a equipe de atendimento ao hóspede.
“Ao longo do primeiro verão, a base de conhecimento atendeu 15,000 mil perguntas”, diz Tyler Jacobs, diretor de engajamento de convidados da Morey’s. “Os convidados estavam encontrando as respostas sozinhos, o que foi realmente fantástico.”
Os parques também adicionaram uma integração mais profunda de e-mail e mensagens de texto, continuando a refinar os dados e a introduzir novos recursos. Além disso, está construindo um novo site e aplicativo móvel que estará totalmente vinculado ao comércio eletrônico. O aplicativo móvel será essencial para ajudar o Morey’s a entender seus visitantes, rastreando dados de clientes, como geolocalização e visitas a atrações, resultando em sofisticadas ofertas de personalização dentro dos parques.
“Seremos capazes de identificar os hóspedes como famílias com crianças pequenas, caçadores de emoções, gourmets e muito mais”, diz Samson. “Quanto mais personalizada for a experiência, maior será a taxa de conversão e melhor será a experiência que o indivíduo tem. Também está aprofundando o vínculo entre nós e o hóspede.”
De acordo com o CEO da BlueGator, TJ Christensen, depois que os parques e atrações coletarem dados e puderem acessá-los, eles poderão aumentar o envolvimento dos visitantes concentrando-se em quatro áreas: atualidade, ou dar aos clientes um motivo para comprar agora; frequência, ou impulsionando a visitação de retorno; duração ou aumento do tempo de permanência; e gastos, ou aumentando as compras por limite.
“Você quer que [os convidados] façam mais uma coisa”, diz Christensen. “Você precisa se colocar no lugar deles.”
Samson encorajou os participantes da EDUSession – que podem ficar intimidados pelo processo, pensar que seus parques ou atrações podem não ser grandes o suficiente ou que sua equipe pode não ter conhecimento tecnológico suficiente – a mergulharem no oceano de dados.
Ele disse que eles poderiam começar aos poucos, com um projeto de teste e avaliar os resultados. Se for bem-sucedido, eles poderão procurar ajuda para desenvolver um sistema de integração e automação mais abrangente.
“Não fique paralisado. Você consegue”, afirma Sansão. “Você não precisa ser a baleia no oceano.”
