Joe Schott, do Shanghai Disney Resort, sobre as lições aprendidas na pandemia
Em 11 de maio, após mais de 15 semanas de fechamento relacionado à pandemia, os entusiastas da Disney puderam mais uma vez mergulhar em "Piratas do Caribe: Batalha pelo tesouro afundado", voar no horizonte em um teatro voador e ver seus personagens favoritos no Shanghai Disney Resort.
Como líder de uma das primeiras atrações no mundo a reabrir, o presidente e gerente geral do Shanghai Disney Resort Joe Schott não poderia procurar orientação em outro lugar enquanto se esforçava para “preservar uma experiência mágica” para os hóspedes, ao mesmo tempo em que abordava novas realidades.
Um veterano de 37 anos na The Walt Disney Company, Schott enfatizou a positividade para sua equipe enquanto eles navegavam pelo fechamento e reabertura do parque. Vários meses depois, Schott está otimista como sempre sobre o futuro da indústria de atrações globais. Em conversa com Funworld, ele reflete sobre as lições aprendidas com o COVID-19.
Funworld: operar em um mundo COVID-19 é um território desconhecido e a Shanghai Disney foi uma pioneira. Como você abordou a reabertura?
Joe Schott: Começamos tendo que reimaginar a experiência do hóspede. Ao pensar no padrão de entrada e em outras coisas que precisávamos fazer de maneira diferente, tivemos que priorizar a segurança e a saúde de nossos convidados e do elenco, preservando uma experiência realmente mágica ao longo do caminho.
Tínhamos que fazer mudanças diariamente. Tínhamos conversas algumas vezes por dia e depois nos reagrupávamos todas as noites.
Veja o sistema de reservas que usamos para escalonar as chegadas, por exemplo. Precisávamos associar o nome de cada pessoa a um tíquete, não apenas o chefe da família, devido às regras de rastreamento de contato do governo. Também não podíamos escrever os nomes dos convidados manualmente ou digitá-los à medida que chegavam, então tivemos que desenvolver um sistema que pudesse recuperar essas informações, atribuir horários de entrada e que pudéssemos digitalizar na entrada. Tivemos muitas dores de crescimento com isso. Nada funciona exatamente como você planejou. A equipe técnica entregou o que eles disseram que entregariam, mas o volume foi mais significativo do que esperávamos.
Não tivemos complicações com o comportamento do hóspede. Os hóspedes estavam fazendo exatamente o que esperávamos que eles fizessem e de uma forma muito respeitosa. Acho que a maior parte foi nós tentando ser o mais perfeito possível na execução mágica do que estávamos entregando.
Olhando para trás, quais foram os desafios mais difíceis para o Shanghai Disney Resort ao lidar com o COVID-19?
A reabertura em 11 de maio foi provavelmente tão emocionante, se não mais, para algumas pessoas do que nossa inauguração original, e não apenas para os convidados. Foi muito emocionante para o elenco, porque eles haviam passado por muito e se sacrificado muito para chegar a esse ponto.
Na época em que havia milhares de casos por dia, era realmente desafiador para as pessoas manter uma perspectiva positiva. “Isso também passará”, tínhamos que nos lembrar continuamente.
Pessoalmente, às vezes era desafiador viver a positividade que eu estava pregando para minha equipe, mas os líderes de minha equipe me ajudaram a recuperar a perspectiva.
Quando você pensa em todo esse episódio em termos de desafios profissionais, você tem que se concentrar em acertos que se traduzem em corridas. A cada dia você pode fazer progressos contra isso. Você só precisa apontar para aqueles marcadores de milhas e saber que está realmente fazendo progresso.
Como você convence os convidados de que é seguro voltar?
Mesmo depois que o governo diz que está tudo bem, há pessoas que não se sentem confortáveis em sair. Cada um tem que fazer suas próprias escolhas e não acho que haja nada que possamos fazer para ajudá-los a recuperar essa confiança. Dito isso, fizemos muitas coisas para encorajar as pessoas a se sentirem seguras e protegidas ao virem para este lugar lindo e feliz.
Primeiro, precisávamos criar um ambiente seguro e saudável para nossos elencos. Assim que tivemos confiança em sermos capazes de manter essa bolha, com base nas contribuições do governo, passamos por um processo de abertura em fases muito deliberado.
Durante a inauguração, treinamos incansavelmente. Atualizamos nosso processo de limpeza e desinfecção em todos os parques em três categorias: toque alto, toque médio e toque muito raro. Em seguida, colocamos soluções de tecnologia para nos ajudar a rastrear a segurança de nossos elencos e convidados, e tivemos que atualizar nosso aplicativo para torná-lo muito intuitivo no processo.
O treinamento dos membros do elenco foi enorme. Acho que não percebemos o quão significativo o retreinamento seria. Tivemos que mudar a maneira como carregávamos as atrações, distribuímos os convidados, limpávamos e todas essas coisas exigiam muito tempo para orientar nosso elenco.
Você acha que a pandemia terá um efeito de longo prazo na indústria?
Esta é uma lombada na estrada. Precisamos entender que vamos superar isso. Vimos o desejo de nossos hóspedes de virem ao parque crescer exponencialmente à medida que ganham confiança no ambiente geral, e isso me dá confiança no desempenho de longo prazo para toda a indústria.
Um efeito duradouro será o uso de tecnologia em áreas que não havíamos usado antes. Considere os pontos de venda sem dinheiro, por exemplo. O governo pediu que não tivéssemos emissão de bilhetes no local. Fechamos nossas bilheterias desde o início da pandemia e não acho que haja realmente necessidade de reabri-las, graças à tecnologia e à forma como distribuímos os ingressos digitalmente. Isso é uma virada de jogo para a maneira como pensamos sobre nossa experiência de amanhã.
Quais são as principais lições que a Shanghai Disney aprendeu durante esse período?
Um, concentre-se em seus funcionários. Certificar-se de que seu elenco está saudável e informado é um fator crítico de sucesso que também ajuda a administração a manter sua perspectiva no lugar certo.
Dois, fique conectado com seus convidados. Encontre maneiras de falar com eles. Usamos uma pequena equipe, apenas algumas pessoas com uma câmera de vídeo, para fazer shorts pequenos e impactantes, como ioga com Mickey Mouse e tai chi com Chip 'n' Dale, coisas como essas eram importantes para informar aos hóspedes: “Nós está se preparando. Nós vamos ser melhores do que você se lembra. Magic mora aqui. Ele está vivo, bem, e está apenas esperando você reaparecer. ”
Que tal de uma perspectiva pessoal?
Passei mais tempo apenas me conectando com minha equipe e reconhecendo que temos que ter uma saída para falar sobre como a vida está funcionando no momento, antes de você começar a trabalhar. Minha equipe de liderança, por exemplo, começou a se comunicar em um nível completamente diferente. Levamos muito tempo apenas para compartilhar nossos sentimentos. Você tem que conhecer alguém em um nível mais pessoal quando está passando por algo que o torna tão vulnerável. Acho que a equipe se saiu incrivelmente bem, e é por isso que conseguimos abrir primeiro entre os parques temáticos da Disney.
Tecnicamente, eu sabia como fazer. Não acho que isso jamais foi um desafio em termos de saber o que fazer a seguir. Era uma questão de como você conseguia manter a cabeça das pessoas no jogo e garantir que elas mantivessem seus espíritos positivos, e não ir para a mancha escura que estão ouvindo ao seu redor. As pessoas precisam ter uma visão positiva para aproveitar ao máximo sua vida pessoal e profissional.
Xangai Disney e outras atrações na China estão à frente de outras partes do mundo. Que conselho você daria para outras pessoas do setor que ainda estão tentando encontrar um caminho para superar a pandemia?
Tenha fé na resiliência da indústria. As pessoas sempre terão o desejo e o desejo de viajar e experimentar as coisas que nossa indústria oferece.
Ouça as pessoas ao seu redor de uma forma mais atenta. Trabalhamos muito de perto com as autoridades locais durante o curso dessa epidemia, por exemplo, e vou te dizer, às vezes nem sempre tínhamos a mesma opinião, mas a conversa sempre foi proveitosa.
Quando você voltar, você não quer voltar com menos do que antes. Você quer voltar melhor. Você quer que as pessoas realmente digam: “Uau, não posso viver sem isso no futuro”. Essa confiança que você ganha com o retorno de clientes pode impulsionar o crescimento de sua empresa por muitos anos, se você cultivá-la da maneira certa.
Tenho visto o poder do pensamento positivo funcionar ao longo de toda a minha carreira e não posso enfatizar o quão importante é, durante o curso desta situação desafiadora em todo o mundo, que nossa indústria reconheça que pode trazer alegria e felicidade de volta à vida das pessoas.
Michael Switow é um escritor de Singapura que cobre a indústria de atrações da Ásia-Pacífico para o Funworld.