Aperfeiçoando o desempenho em uma pandemia
Casais jovens em encontros noturnos e famílias com crianças pequenas começaram a frequentar os centros de entretenimento familiar Fun City (FECs) no Paquistão novamente, mas como outras atrações, a experiência é um pouco diferente das vezes anteriores ao COVID-19.
Os clientes costumam esperar meia hora para entrar no Giga Mall, local do carro-chefe da Fun City, a FEC, a cerca de uma hora da capital do Paquistão, Islamabad, enquanto fazem fila para passar por túneis de autolimpeza e verificar a temperatura. Uma vez dentro, eles se alinham novamente antes de passar pelas catracas de Fun City, enquanto a equipe faz mais exames de saúde e garante que cada visitante use uma máscara e higienize as mãos. Se os visitantes não tiverem uma máscara, Fun City lhes dá uma.
No entanto, com todas as precauções para seu bem-estar, nem todos os visitantes foram receptivos às verificações de segurança.
“Achei que seria muito mais fácil porque as pessoas compram nos supermercados e deveriam estar acostumadas com medidas de distanciamento social”, reflete o proprietário e diretor administrativo da Fun City, Kashif Ali. “Mas descobrimos que muitos clientes não entendem o fato de que ainda precisamos seguir esses protocolos rígidos. Eles pensam que tudo voltou ao normal e ficam frustrados quando precisam entrar na fila novamente. Portanto, gerenciar os clientes e fazer com que eles sigam os SOPs (procedimentos operacionais padrão) tem sido a parte mais difícil. ”
Os representantes do serviço de atendimento ao cliente da Fun City explicam os procedimentos aos hóspedes que aguardam na fila na entrada do FEC, bem como a justificativa de que eles simplesmente desejam garantir um ambiente seguro para as crianças e seus pais. Ali observa que seus clientes regulares são os mais compreensivos e gratos, pois sua empresa construiu uma reputação de colocar a segurança em primeiro lugar.
Como a maioria das atrações nesta nova era, Fun City enfrenta duas grandes categorias de desafios: um, garantir a saúde e a segurança dos hóspedes e, ao mesmo tempo, recuperar sua confiança, e dois, gerenciar custos em um momento em que a receita ainda não voltou ao pré-COVID -19 níveis. Às vezes, esses objetivos aparecem em conflito. A contratação de equipes de limpeza adicionais para higienizar as superfícies de cada jogo e corrida, por exemplo, pode aumentar as despesas de dinheiro. No entanto, também pode haver uma sinergia nas soluções para esses problemas.
Tecnologia e pontos de contato
Na Gold Coast da Austrália, Luke Phillips lançou recentemente seu segundo FEC, uma atração tipo fliperama de 450 metros quadrados chamada Ticket Time. “Conseguir alívio do aluguel e pagar salários têm sido os maiores desafios”, diz o ex-jogador profissional da liga de rúgbi, que desde menino é apaixonado por máquinas de pinball e jogos de tiro. “Então, quando abrimos o Ticket Time, decidimos comprar um quiosque. É quase como ter um segundo membro da equipe de plantão. ”
Phillips colocou o quiosque da Embed próximo à frente da loja para que os clientes registrassem novos cartões ou recarregassem os existentes. Ao contrário de seu primeiro FEC, Level Up, ele não precisa trazer um membro da equipe de meio período para "aquelas poucas horas por dia em que você começa a correr muito ocupado". Phillips estima que o quiosque economize pelo menos AU $ 1,000 por mês e que a unidade se pagará em pouco mais de um ano. Outras opções de jogo que o quiosque pode oferecer aos hóspedes incluem recursos adicionais de geração de receita, como jogo cronometrado, em vez de deduções jogo a jogo.
“Um novo tipo de cliente emergirá desta pandemia. Depois de um longo período de bloqueio, os consumidores só irão para os negócios que consideram seguros ”, disse Renee Welsh, CEO da Embed. “É tudo uma questão de economia de baixo toque. As pessoas não querem mexer em dinheiro, moedas, papéis, qualquer coisa que transmita vírus. Eles estarão mais conscientes da higiene, preço e distanciamento social do que nunca. ”
Enquanto os quiosques reduzem os custos com pessoal e os pontos de contato humanos, a Embed oferece outro produto que vai além: os cartões de jogo virtuais. A solução de carteira móvel da empresa permite que os usuários comprem tokens de jogo ou tempo de jogo com seus smartphones. O software funciona com a Apple Wallet e com o Google Pay, portanto, nenhum download de aplicativo adicional é necessário. A Embed também lançou uma nova linha de produtos de limpeza de defesa higiênica que, segundo a empresa, são "mais fortes do que limpadores industriais, sem os riscos tóxicos para a saúde".
Limpeza profunda
De volta a Fun City, ao norte de Islamabad, as despesas de limpeza dobraram. Ali tem contrato com um fornecedor que fornecia uma equipe durante o dia. Desde a reabertura, uma segunda equipe implementa uma limpeza profunda após o expediente. Durante o dia, os brinquedos são limpos após cada uso e os jogos são limpos sempre que não estão em uso.
“É constante”, diz Ali. “Acho que também dá segurança aos clientes quando veem a equipe limpa no chão, presente o tempo todo.”
Áreas como poços de bola e áreas de lazer macias para crianças pequenas que têm vários pontos de contato representam outro desafio higiênico. As equipes de limpeza desinfetam os principais pontos de contato, incluindo a entrada e saída da área de jogo macia, a cada duas horas e, à noite, uma máquina limpa as bolas. Fun City reduziu pela metade o número de pessoas permitidas na área a qualquer momento. Para compensar a receita mais baixa, Fun City reduziu o tempo de reprodução de uma hora para 30 minutos.
Gerenciando Custos
Confrontados com novos custos e menores capacidades devido às restrições de distanciamento social, os FECs são confrontados com um dilema financeiro. Qual é a melhor maneira de equilibrar as contas e ter lucro?
“Estamos apertando nossos cintos e cortando custos onde podemos, mas cortar custos também pode prejudicar as operações”, alerta Ali. “Se eu reduzir o número de funcionários ou a equipe de limpeza, a experiência do cliente será prejudicada. Tenho que cortar custos com cuidado, sem afetar as operações de nossos centros. ”
A equipe administrativa de Ali o encorajou a aumentar os preços para compensar a perda de receita, mas ele também resistiu a essa mudança.
“As pessoas estão ganhando menos com esta pandemia e seus orçamentos estão abaixo do normal”, diz ele. “No momento, eu realmente não me preocupo com o lucro. É apenas uma questão de se abrir, fazer com que nossos clientes voltem, manter a equipe e garantir que nossos filhos tenham algum entretenimento, porque estão presos em casa por seis meses, e o entretenimento é importante para o bem-estar mental de todos ”.
Ali está se concentrando nos FECs existentes da Fun City e adiou os planos de expansão para outras cidades. As compras de novos ativos ou jogos também estão suspensas no momento. Em vez disso, os fundos que teriam ido para investimento de capital estão subsidiando operações diárias suaves. Para Ali, essa é a melhor forma de investir no futuro.
ESTRATÉGIA ERA COVID-19 |
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Desafio: Gerenciando mudança Background: Novas regras e procedimentos podem ser desafiadores para o pessoal da linha de frente, especialmente quando confrontado com um cliente insatisfeito SOLUÇÕES:
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Desafio: Recuperar a confiança e o patrocínio dos consumidores Background: As pessoas podem se aventurar uma vez, mas se não se sentirem seguras, não voltarão. SOLUÇÕES:
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Desafio: O fluxo de caixa Background: Aluguel e salários costumam ser os maiores custos variáveis. SOLUÇÕES:
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Michael Switow é um escritor de Singapura que cobre a indústria de atrações da Ásia-Pacífico para o Funworld.