Todos enfrentam esperas, seja para comprar mantimentos, usar transporte público ou garantir uma mesa em um restaurante. Exercitar a paciência também é uma parte inevitável da visita a uma atração.
Termos como linha única, multifásica, linha saltadora e linha serpentina tornaram-se parte do nosso vocabulário, e a tentativa de reduzir as esperas pelos hóspedes pode envolver equações complicadas. Embora as abordagens matemáticas à gestão de filas possam ser eficazes na otimização do fluxo de hóspedes, a matemática não considera emoções negativas, como frustração, tédio ou ansiedade causadas por longos tempos de espera. Esses sentimentos podem afetar a forma como os hóspedes percebem e lembram da sua visita.
Ciência nos bastidores
O estudo de como a neurociência afeta a percepção dos indivíduos e como esse conhecimento pode ser usado para fornecer melhores serviços tem ganhado atenção significativa nos últimos anos. A pesquisa mostra que é mais provável que o cérebro perceba o tempo passando mais lentamente quando os humanos estão entediados ou desinteressados. O fenômeno psicológico da dissonância cognitiva ocorre quando um indivíduo experimenta uma discrepância entre suas crenças. Isso pode levar a sentimentos negativos que afetam a satisfação. A dissonância cognitiva pode ocorrer quando um hóspede deseja experimentar um passeio específico, mas quando vê uma longa fila, seu desejo começa a diminuir. Outro exemplo é quando um hóspede acredita que fazer um determinado passeio é uma oportunidade única na vida e, portanto, vale a pena esperar muito. Mas, ao mesmo tempo, começam a acreditar que seu tempo é mais valioso fazendo outra coisa.
Soluções que melhoram a experiência
A primeira estratégia para tornar a espera mais suportável é manter a mente do visitante ocupada para que ele não perceba a passagem do tempo. Telas com conteúdos e vídeos, sinalização com fatos e curiosidades e exposições com adereços ao longo da fila podem prevenir a dissonância cognitiva.
Em seguida, a reengenharia das filas para reduzir o estresse, adicionando assentos, estruturas de sombra, dispositivos de nebulização e incorporando carrinhos de alimentos e bebidas pode reduzir o desconforto (além de gerar receita).
Além disso, fornecer tempos de espera precisos pode ajudar os hóspedes a gerir melhor as suas expectativas. Descobri que superestimar o tempo de espera é importante. Quando o tempo de espera real é menor que o tempo anunciado, o hóspede recebe uma surpresa gratificante.
Além disso, muitos parques desenvolveram aplicativos móveis que os visitantes podem usar para planejar o dia, verificar os tempos de espera e até mesmo reservar um lugar na fila. Alguns parques temáticos implementaram sistemas de gerenciamento de linha que utilizam câmeras, sensores e outras tecnologias para monitorar o fluxo de visitantes e ajustar a colocação da equipe em tempo real.
O papel da psicologia na satisfação
Ao compreender como o cérebro processa informações sensoriais, emoções e memórias, os operadores de parques temáticos podem projetar atrações e experiências mais gratificantes. Incorporar elementos de surpresa e novidade pode acionar o sistema de recompensa do cérebro e aumentar o prazer. Isto pode ajudar a construir uma reputação forte e positiva, onde os hóspedes satisfeitos terão maior probabilidade de voltar e recomendar o parque a outros, o que leva diretamente ao aumento da lealdade e da rentabilidade.
Rafael Penna, ICAE, é uma consultora e executiva de parques de diversões e atrações com sede no Brasil. Atualmente é COO do Acqualinda Water Park e membro do Comitê Consultivo da IAAPA para a América Latina. Anteriormente, ele ocupou cargos na Farah Experiences em Abu Dhabi, Wet 'n Wild Brasil e Hopi Hari.