Meia hora antes dos convidados chegarem ao Cassia Ballroom de Marina Bay Sands para o café da manhã da liderança da IAAPA Asia Expo 2023, Tom Mehrmann estava do lado de fora da sala cercado por mais de uma dúzia de jovens embaixadores da IAAPA, os estagiários voluntários que recebem os convidados e escaneiam seus crachás.
Sabendo que os embaixadores estariam trabalhando durante o evento, Mehrmann, que é presidente e diretor de operações da Universal Destinations and Experiences, Pacific Rim, não queria que essa futura geração de líderes do setor ficasse de fora.
“A oportunidade não faz reservas”, disse ele. “Sempre acreditei que você deveria aproveitar as oportunidades que se apresentam na vida.”
Quem conhece Mehrmann não ficaria surpreso com esse conselho, nem com o fato de ele ter reservado tempo para interagir com os embaixadores. Afinal, ao longo de sua impressionante carreira de 46 anos, Merhmann sempre abraçou as oportunidades de crescimento e colocou suas habilidades à prova.
No processo, Merhmann demonstrou que é autêntico, genuíno e um líder presente - alguém que é acessível, respeitado e reconhecível pela equipe da linha de frente (exceto nas ocasiões durante o Halloween, quando ele usa maquiagem profissional e fantasia).
Mehrmann começou sua carreira na indústria de atrações como varredor de terrenos na Knotts Berry Farm. Um quarto de século depois, ele aproveitou as lições aprendidas lá - bem como no Six Flags e na Warner Bros. Movie World Madrid - para transformar o Ocean Park Hong Kong e garantir sua sobrevivência diante da nova concorrência da Hong Kong Disneyland. Em setembro de 2021, em meio a uma pandemia global, ele inaugurou um parque temático de US$ 7.7 bilhões, o maior do mundo na época, o Universal Studios Beijing.
Com base nessa experiência, Mehrmann baseou-se em 10 princípios fundamentais:
1. Entenda: Citando Stephen Covey, “Primeiro procure compreender, depois ser compreendido”. Ouça os membros da equipe, convidados e membros da comunidade. “A satisfação dos membros da equipe mais a satisfação dos hóspedes equivalem a retornos justos e razoáveis. Seja um destino de escolha e um empregador de escolha. Isso cuidará dos resultados financeiros”, diz Mehrmann.
2. Valor: O que diferencia sua empresa da concorrência? Em vez de competir diretamente, como você pode tornar a competição irrelevante?
3. Meça: Se você pode medir, você pode gerenciar. Coisas que você acha que são questões subjetivas podem, de fato, se tornar objetivas. Você pode medi-los, definir KPIs e fazer a diferença nos resultados do negócio.
4. Plano: Aceite seu planejamento antecipando, comunicando e executando.
5. Seja relevante: Conheça seu cliente e dê a ele o que ele quer - um conceito que está levando a Universal Parks & Resorts a criar uma atração do Halloween Horrors durante todo o ano em Las Vegas.
6. Controle o Controlável: Você não pode controlar o clima, mas pode oferecer aos hóspedes entretenimento interno quando estiver muito quente ou úmido lá fora. Dividido em componentes, quase todos os desafios podem ser resolvidos. Um corolário dessa regra para quando houver itens em sua atração à vista que você preferiria que os convidados não vissem: “Se você não pode esconder, decore”.
7. Liderar: Estar presente. Caminhe pelo parque. Participe das atividades de sua atração tanto quanto possível e pegue as pessoas fazendo as coisas direito.
8. Interromper: Crie comunicações que capturem a imaginação e use novas tecnologias e ideias para eliminar o ruído.
9. Seja genuíno: Pergunte a si mesmo: “O que você, como empresa, representa? Como você se apresenta autêntica e genuinamente, seu parque e sua programação? Assuma um compromisso com a comunidade ao seu redor.
10. Aspire, depois espere: Defina metas ambiciosas. Depois de alcançá-los, essas aspirações se tornarão expectativas cotidianas. Em seguida, recomece o ciclo com novas aspirações.
- Livros da lista de leitura de liderança de Mehrmann:
“Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes” de Stephen Covey (1989)
“Estratégia do Oceano Azul” de Renée Mauborgne e W. Chan Kim (2004)
“A Arte e a Aventura da Liderança” de Warren Bennis, Steven Sample e Rob Ashgar (2015)
Nota do editor: O escritor do IAAPA News Hub, Michael Switow, que escreveu este artigo, também foi co-autor do livro de Tom Mehrmann de 2018, “Taming the Mouse”. A receita da venda do livro beneficia a Fundação IAAPA e um fundo de bolsa de estudos na California State University Fullerton para ajudar a próxima geração de profissionais de hospitalidade e turismo.