Em 15 de julho de 2021, graves inundações atingiram vários países europeus. Uma das regiões particularmente atingidas pelo clima adverso foi a região do Brabante Valão, na Bélgica, que abriga o parque temático Walibi Belgium.
“O parque completamente inundado não é algo que você jamais imaginaria que poderia acontecer, mas aconteceu”, diz Robbert Meulemeester, consultor de crises e estrategista da PM belga, uma consultoria especializada em gerenciamento de crises. “Portanto, agora é a hora de se preparar.” Meulemeester destacou a importância de criar um plano de emergência durante uma apresentação na IAAPA Expo Europe.
O painel composto por Stijn Pieters, sócio-gerente da PM, e Justien Dewil, diretor de relações públicas da Walibi Belgium, apresentou um seminário perspicaz sobre a preparação para uma crise. “O objetivo final da comunicação de crise é proteger a continuidade da organização, mantendo o interesse público em mente”, Stijn assumiu. “Você tem uma quantidade de 'capital de simpatia' que pode usar para fazer sua comunicação, mas deve ter cuidado para não ficar sem ele!”
Uma lição importante do seminário em Londres é que a comunicação de crise não deve ser vista como algo separado. Em vez disso, deve ser um aspecto do gerenciamento de crises integrado maior de uma atração. Os profissionais de comunicação podem visualizar o plano como um triângulo entre:
- Operações e Segurança - os departamentos com poderes para tomar as decisões no local
- Gestão e Política - as partes que tomam decisões durante e após a crise que afetam o longo prazo
- Comunicações – o grupo que precisa garantir que todas as informações sejam transmitidas de forma clara e concisa.
A palavra “coordenação” é importante, pois o plano não funcionará se as partes acima não entrarem em contato umas com as outras.
“Para que a comunicação de crise seja eficaz, muitas vezes você precisa lidar com a percepção pública da crise e não com a realidade real”, observa Stijn. “Mas o mais importante, na verdade, é que você concentre sua atenção naqueles que foram afetados primeiro, e não na opinião pública.” Identifique as preocupações reais das pessoas mais severamente afetadas pela crise em questão e aborde-as de maneira clara e concisa.
Orgulhosa de seus colegas, mas ainda com arrepios, Justien, da Walibi Bélgica, desvendou o curso dos eventos que começaram naquele dia sombrio de julho. “Percebemos imediatamente que uma situação especial como a que tivemos no ano passado exigia uma abordagem diferente”, começou ela. “Assim que tivemos a primeira informação – que o parque estaria fechado até segunda ordem – criamos um visual bem básico para informar nossos hóspedes o mais rápido possível”, explicou ela. “No entanto, nossos convidados logo começaram a fazer muitas perguntas, aumentando a incerteza. As pessoas, compreensivelmente, não sabiam a bagunça em que estávamos realmente.”
Foi somente depois que a equipe da Walibi Bélgica compartilhou uma foto comovente de um parque inundado que o escopo da crise ficou claro.
Justien continuou explicando que a equipe da Walibi Bélgica queria reabrir o parque o mais rápido possível. A única maneira de reabrir com segurança era virando a narrativa. Ao mudar de uma perspectiva de “vítima” para a de uma “equipe incrivelmente resiliente” – dedicada a criar a melhor temporada de Halloween – Walibi Bélgica teve uma visão para compartilhar com os convidados. Começaram postando histórias de funcionários trabalhando: técnicos de manutenção realizando todo tipo de reparos; as equipes de limpeza certificando-se de que o parque estava impecável; a equipe de paisagismo que fez um trabalho incrível apagando todos os vestígios da inundação.
“Todas as equipes estavam conectadas e a opinião pública estava completamente do nosso lado”, diz ela com orgulho.
Justien disse ao grupo que é sempre importante expressar respeito pelas pessoas da comunidade cujas vidas foram mais afetadas pelos eventos adversos. "Walibi não foi o maior afetado. As pessoas do meio ambiente perderam suas casas, até mesmo suas vidas. Fizemos questão de comunicar o quanto precisávamos... de maneira respeitosa, pois havia pessoas que estavam em pior situação."