Atendimento ao cliente - novembro de 2017
Muito provavelmente, os clientes atualmente não usam seus smartphones para ligar para uma atração para fazer perguntas ou fazer uma reclamação. Em vez disso, por meio da mídia social, esses dispositivos se transformaram em uma linha direta para uma instalação para perguntar sobre coisas como horas de operação ou para expressar descontentamento sobre um problema como o tempo de espera de uma viagem.
“Os hóspedes sentem que terão uma chance melhor de uma resposta nas mídias sociais”, disse Scott Brown, diretor de marketing do Family Entertainment Group em Middleburg Heights, Ohio. “É para lá que eles foram e quais são as regras do jogo”.
Com esse fato em mente, locais de todos os tamanhos precisam perceber como lidam com o atendimento ao cliente nas redes sociais fará uma grande diferença na percepção do público sobre as instalações. Além disso, responder com eficácia às perguntas de rotina e fazer anúncios sobre mudanças pendentes na programação pode aumentar a satisfação do hóspede.
Um especialista em mídia social que trabalha com a Coca-Cola Orlando Eye e I-Drive 360 diz que os clientes no Twitter esperam uma resposta de entidades corporativas em 30 minutos. (Crédito: I-Drive 360) |
Recursos Dedicados
Em primeiro lugar, as atrações devem garantir que alguém monitore regularmente seus canais - um problema que provavelmente afeta as instalações menores mais do que as maiores, que geralmente têm mais pessoal de mídia social à sua disposição, diz Kevin McNulty, presidente e CEO da NetWeave Social Networking em Palmetto, Flórida. Em instalações familiares, em particular, pode-se esperar que o funcionário designado para verificar as mídias sociais cuide de um punhado de outras tarefas no parque.
“E quando eles fazem isso, eles não estão realmente prestando atenção à mídia social”, diz McNulty, cuja empresa fornece serviços de gerenciamento de mídia social para lugares como Zoo Miami, I-Drive 360 e South Florida Museum. “Então, talvez alguém espere um dia inteiro antes de receber uma resposta, ou talvez nunca receba uma.”
Trinta por cento dos clientes no Twitter e 25 por cento no Facebook esperam uma resposta em 30 minutos, diz ele. Mais de 80 por cento desejam uma resposta no mesmo dia, pelo menos.
Se as atrações não podem atender a esse nível de serviço ao cliente, eles devem reorganizar as prioridades da equipe para promover a mídia social ou terceirizar a responsabilidade, diz McNulty: “Você quer estar no topo disso. Se não, eles podem simplesmente ir para o parque que respondeu a eles. ”
Como lidar com reclamações
O poder da positividadeQuer reduzir o feedback negativo de sua atração nas redes sociais? Seja o tipo de instalação sobre a qual as pessoas desejam falar coisas positivas, diz Kevin McNulty, da NetWeave Social Networking.“Se você não desmarcou essa caixa, não terá nada além de dores de cabeça nas redes sociais”, enfatiza. “Você receberá reclamações e resistência. No entanto, se você tiver um bom relacionamento com seus clientes, suas redes sociais refletirão isso e você terá muito mais facilidade. Ame seus convidados e saiba quem eles são. ” |
A mídia social tornou-se a caixa de ressonância para expressar queixas. Qualquer coisa, desde pizza fria a banheiros sujos e funcionários mal-humorados, merece uma menção. Quando os visitantes vêm a um parque de forma agressiva, o apontador da mídia social - de preferência um gerente - deve resistir à tentação de responder defensivamente e evitar o uso de linguagem carregada de emoção, diz McNulty. Reduza a situação respondendo com fatos e procurando maneiras de resolver o problema com calma.
“Se eles têm um problema legítimo, como se estivessem em um passeio que quebrou, então vá em frente e reconheça isso, peça desculpas pelo inconveniente e diga o que você fará para garantir que isso nunca aconteça novamente”, observa ele. “Especialmente se a reclamação for pública, você deseja que todos vejam que você confessa seus erros e está empenhado em proporcionar aos seus clientes uma boa experiência.”
Quando possível, a atração deve tentar fazer a transição da conversa pública para uma mensagem privada via mídia social ou telefonema, diz Brown. Esforce-se para acalmar a situação rapidamente e evite qualquer debate público para o universo ver.
O ideal é que as instalações desejem chegar ao ponto em que um hóspede satisfeito compartilhe publicamente que o problema foi corrigido ou até mesmo removerá a postagem por completo, diz Brown. Caso contrário, a roupa suja pode ficar pendurada durante algum tempo.
Algumas reclamações, porém, caem em uma área cinzenta. Por exemplo, os hóspedes podem ter uma preocupação válida, mas usar uma linguagem ofensiva para enfatizar o ponto, ou eles nunca ficarão satisfeitos apesar dos melhores esforços de uma atração. McNulty sugere a opção às vezes esquecida de ocultar o comentário no Facebook nessas situações. Aqui, apenas o autor do comentário e seus amigos podem ver a mensagem (e a resposta do parque, se garantido), mas o público não pode vê-la.
“Eles parecem ter sido ouvidos e não sabem que você escondeu isso”, diz ele. "Você pode deixá-lo morrer ali mesmo."
Não ligue para os spammers e trolls sem qualquer fundamento em suas reclamações, McNulty acrescenta: “A escolha é clara: deletar e banir”.
Atrações como o Zoo Miami usam postagens proativas na mídia social para informar os visitantes sobre possíveis interrupções no serviço. (Crédito: Zoo Miami) |
Supere suas expectativas
Junto com as queixas - legítimas ou não - as instalações irão gerar uma série de questões gerais por meio da mídia social. As atrações certamente devem responder à pergunta básica (horário de funcionamento, restrições de altura do passeio, tipos de alimentos disponíveis, etc.), mas treinar os visitantes para obter as respostas ao vivo online também.
“Não envie apenas um link - isso é rude”, explica McNulty. “Digamos que você esteja aberto neste horário hoje e forneça o link para o horário dos outros dias. Da próxima vez, eles apenas clicarão no link para saber o seu horário. ”
Brown concorda, as atrações estressantes devem funcionar para superar as expectativas: “Como se você estivesse em um supermercado procurando uma caixa de cereal, um membro da equipe pode simplesmente apontar para o corredor 2, ou pode dizer: 'Deixe-me levá-lo até lá e mostrar onde está localizado. '”
Nesse sentido, quando um hóspede perguntar sobre os preços de uma instalação, compartilhe essa informação, mas também forneça o link para descontos especiais ou promoções, diz Brown.
Seja pró-ativo
Esforços eficazes de mídia social não devem ser apenas reativos. As atrações podem usar as plataformas como uma saída para fazer anúncios importantes e amenizar qualquer problema potencial de atendimento ao cliente, como um restaurante fechando por algumas horas para um evento privado ou um passeio favorito descendo para manutenção de rotina.
“As informações podem ser postadas em grande e negrito em seu site, mas seus convidados podem apenas vê-las no Facebook”, diz Brown.
Para outra forma inteligente de ser pró-ativo nas redes sociais, busque regularmente nos canais menções sobre o parque, bem como seus passeios e atrações, diz McNulty. Esta etapa extra pode encontrar problemas borbulhando ao redor da instalação (e ajudar a resolvê-los rapidamente) e também pode gerar conteúdo quando convidados felizes compartilham suas fotos e experiências.
“Outras pessoas falando sobre como você é ótimo é muito melhor do que falar sobre como você é ótimo”, diz ele.