Tempo é tudo. Na primavera de 2017, Conecte e vá—Uma startup com sede em Montreal que fornece wearables conectados — direcionada desde os setores de eventos e entretenimento até a indústria de lazer. Mal sabia a empresa que em apenas alguns anos, o COVID-19 devastaria o mundo, essencialmente cancelando (ou pelo menos pausando) eventos pessoais. Mas no momento em que a pandemia atingiu, Connect & GO rapidamente aumentou seu foco na indústria de atrações - de 40% de seus negócios durante o primeiro ano, para 60% no segundo ano e agora 96% de seus negócios em 2021. Embora a empresa tenha girado por uma série de razões, ela não poderia prever que uma pandemia global poderia ter enviado seus negócios focados em eventos em uma espiral mortal. A mudança em um momento perfeito para um negócio focado no lazer certamente ajudou a empresa a navegar melhor pela pandemia - mas como o fornecedor teve sucesso no setor tão rapidamente?
Uma História do Foco na Experiência do Hóspede
Fundada há 10 anos, a Connect & GO concentrava-se na indústria de eventos e entretenimento, fornecendo tecnologia de identificação por radiofrequência (RFID) para aprimorar a experiência do visitante e gerenciar a capacidade do site em tempo real. Connect & GO passou os primeiros sete anos envolvido em alguns dos maiores eventos do mundo, incluindo o Super Bowl, os Jogos Olímpicos, o torneio PGA e a Comic-Con.
“Estávamos fazendo controle de acesso, pagamentos sem dinheiro e ativações patrocinadas por meio de tecnologia de pulseira”, explica Anthony Palermo, o cofundador da empresa. “Não fizemos ingressos, mas tudo o mais que envolve a experiência dos participantes no local.”
Isso incluiu fazer todas as verificações de histórico e credenciais para todos os envolvidos no evento (como funcionários, palestrantes e patrocinadores), bem como lidar com experiências de hóspedes no local.
Por exemplo, assim que os convidados chegam a um evento, eles recebem uma pulseira RFID, que forneceria acesso à zona pela qual pagaram. Os convidados vinculam seu cartão de crédito à pulseira, que se torna o método de pagamento para produtos ou serviços adicionais do evento. Portanto, se a Coca-Cola for um dos patrocinadores e o evento contar com fotógrafos itinerantes, os convidados usariam sua pulseira para tirar uma foto e, em seguida, receberiam uma foto de sua marca no evento com o logotipo da Coca-Cola. A empresa parecia estar indo muito bem. Então veio o Festival Fyre em 2017.
Este desastroso festival de música de luxo nas Bahamas vendeu milhões em vendas de ingressos, mas falhou em entregar a experiência, com problemas relacionados a acomodações, alimentação, segurança, serviços médicos e talento musical. O evento acabou sendo cancelado, seguido por vários processos judiciais acusando os organizadores do evento de fraudar investidores, fornecedores e convidados.
Embora a Connect & GO não tenha nada a ver com o escândalo, os executivos da empresa deram um passo para trás para refletir sobre seu modelo de negócios.
“Percebemos que tínhamos ovos demais nesta cesta e giramos”, diz Palermo.
A Connect & GO fez algumas perguntas importantes antes de seguir em uma nova direção, como “Algum de nosso produto ou experiência no setor pode ser aplicável a experiências familiares e entretenimento familiar?” e “O que acontece quando o hóspede chega à propriedade?” A Connect & GO decidiu se concentrar no que ela realmente fazia de bom desde o início da empresa - melhorar a experiência do hóspede.
Reposicionando produtos existentes para o mercado de lazer
“Pulamos para a IAAPA e nos tornamos muito ativos para nos estabelecermos”, explica Palermo, observando que o Connect & GO era muito conhecido na indústria de entretenimento, mas não na indústria de atrações. A empresa rapidamente se posicionou como líder inovadora, destacando sua experiência com a tecnologia RFID.
“Desenvolvemos esses programas realmente interessantes e envolventes, como gincanas, missões, atividades imersivas e disparadores de fotos”, diz Palermo.
Conforme a Connect & GO começou a mudar seu foco para atrações, ela ajustou seus produtos para refletir o mercado familiar. Então veio a pandemia.
O COVID-19 deu ao Connect & GO a chance de pausar, repensar e reorganizar.
“Com eventos cancelados, isso nos permitiu aproveitar esse tempo para recodificar nossa plataforma do zero - mas fazer isso da perspectiva de um gerente de propriedade, em vez de um organizador de eventos.”
Para realmente entender como os operadores imobiliários veem as coisas, a Connect & GO contratou funcionários do setor - pessoas que trabalhavam em parques aquáticos, parques de diversões, centros de entretenimento familiar e zoológicos. Com a ajuda desses “insights internos”, a Connect & GO desenvolveu novamente seus produtos baseados em eventos.
“Sempre tivemos em mente que o que nos tornava diferentes é que estávamos tão focados na experiência do hóspede”, observa Palermo. O resultado? Duas novas versões do que a empresa havia feito com sucesso anos antes:
• Konnect: Nativamente integrada com vestíveis RFID, esta ferramenta de tecnologia omnicanal permite que os operadores das instalações executem todos os aspectos de sua atração em uma única plataforma. A Konnect lida com a parte operacional “nada sexy” da propriedade, incluindo emissão de bilhetes, isenções, e-commerce, ponto de venda (POS), pagamentos, controle de acesso e análise de hóspedes.
• Play & GO: fornece o mecanismo de experiência do hóspede que aumenta o envolvimento e a fidelidade do hóspede, bem como a receita. Essa plataforma multifuncional lida com gamificação, ativações experienciais e atividades, gerando novas oportunidades de receita ao agregar mais valor à jornada do cliente.
Embora as operadoras possam executar qualquer uma dessas plataformas sozinhas, elas são mais poderosas juntas. Trabalhando em conjunto, Konnect e Play & GO criam uma experiência perfeita e completa para o hóspede que gera receitas secundárias, aumenta o gasto por pessoa e maximiza o envolvimento.
Um unicórnio na indústria do lazer
Enquanto completava seu pivô durante a pandemia, Connect & GO sentiu que tinha um “unicórnio” com sua solução Play & GO - um produto raro, não normalmente encontrado em uma indústria ou mercado de lazer. Play & GO incorpora todos os elementos divertidos e altamente envolventes do convidado que funcionaram tão bem na indústria de eventos e entretenimento, como missões de convidados, gincanas, jogos, oportunidades de foto e vídeo e sistemas de pontuação com tabelas de classificação. Inclui até alguns novos componentes, como oportunidades educacionais. E ao aumentar o número de pontos de contato antes, durante e depois da visita dos hóspedes, os proprietários e operadores das instalações podem aumentar a fidelidade dos hóspedes.
Caso em questão: no Granby Zoo, com sede em Quebec, os hóspedes podem adicionar rostos de animais colecionáveis e intercambiáveis para personalizar suas pulseiras, preparando imediatamente o cenário para uma experiência personalizada. Eles podem escanear as pulseiras no “espelho mágico” do zoológico para escolher seu próprio avatar, ativar estações de curiosidades para aprender sobre cada animal que estão visitando e comprar fotos de marca do zoológico após a visita. Tudo isso faz dos hóspedes as estrelas de suas próprias memórias e embaixadores de suas experiências únicas, gerando publicidade boca a boca e visitas repetidas.
“Queremos facilitar a transição dos hóspedes para o meio ambiente”, explica Palermo. “Tornamos mais fácil para eles se engajarem, mais fácil para eles gastarem dinheiro e mais fácil para eles passarem o máximo de tempo possível no local.”
Focar em como maximizar o envolvimento no local beneficia os hóspedes e as instalações. Além de aumentar os gastos e o tempo dos hóspedes no local, Palermo diz que os hóspedes se tornam grandes embaixadores da marca graças à sua experiência incrível.
“Isso ajuda as atrações a administrar a narrativa fora da propriedade, e a Play & GO oferece a tecnologia que dá suporte a essa narrativa”, destaca Palermo. “Muitas pessoas falam sobre a experiência do hóspede e a experiência do cliente no mercado, mas, na verdade, estávamos fazendo apenas a experiência do convidado desde o início da empresa.”
Para saber mais sobre Connect & GO e seus produtos Play & GO e Konnect, visite connectngo.com.
Esta história foi possível graças ao parceiro da IAAPA Connect & GO. Não reflete necessariamente as opiniões dos escritores e editores da Funworld. IAAPA não endossa nenhum serviço, empresa ou produto mencionado aqui.
