Os compradores misteriosos fornecem feedback sobre a experiência do hóspede
Você sabe se alguma das seguintes situações aconteceu em sua atração: negócios com drogas ocorrendo no estacionamento, funcionários envolvidos em brigas físicas com o gerente ou funcionários dizendo aos convidados como roubam seus negócios?
Os compradores secretos que trabalham para a IntelliShop, empresa de compras misteriosas, testemunharam tudo isso, diz Ron Welty, fundador e diretor de clientes da empresa.
“Ele se enquadra em 'quando os gatos estão longe do rato' e aponta por que as grandes organizações acham nosso trabalho útil”, diz Welty, que acrescenta que o IntelliShop detecta esses tipos de problemas e ajuda as empresas a identificar melhorias e desenvolver programas de reconhecimento positivo.
Avaliações eficazes
Avaliações secretas, também chamadas de "lojas misteriosas", fornecem pesquisa de mercado hiper-focada e podem coletar dados continuamente, observa Josh Liebman, diretor de desenvolvimento de negócios da Amusement Advantage, uma empresa de compras misteriosas focada especificamente no setor de atrações.
"No curto prazo, nossos clientes podem reconhecer imediatamente os funcionários que prestaram um serviço excepcional", explica Liebman. "Ou treine um funcionário que não atenda ao padrão esperado ou quando a experiência do hóspede é negativa."
Liebman diz que, a longo prazo, o Amusement Advantage compartilha tendências ao longo do tempo e observa o que está constantemente caindo abaixo da tendência. Usando ferramentas on-line, as atrações podem observar pontos de dados granulares que causam problemas persistentemente ou em um local específico para operadores de várias unidades. Liebman diz que os insights das resenhas on-line são diferentes daquelas coletadas por meio de compras misteriosas.
“Quando as críticas publicadas são negativas, o dano já está feito. Ajudamos a obter a inteligência de que eles precisam antes que prejudique sua reputação e afaste futuros visitantes ”, diz ele.
As atrações podem adaptar as perguntas de uma avaliação de compras misteriosas às suas necessidades. O Audubon Nature Institute, em Nova Orleans, aborda alguns indicadores chave de desempenho (KPIs), diz Daine Appleberry, vice-presidente de serviços para visitantes. As medidas incluem cortesia dos funcionários, valor do entretenimento, limpeza, mensagens de conservação e muito mais.
Relatório Revelações
Oito anos atrás, o Georgia Aquarium, em Atlanta, embarcou em um misterioso programa de compras. A gerência valorizou o recurso objetivo de terceiros como outra ferramenta em seu arsenal, além do feedback dos hóspedes. Com mais de 30 milhões de visitantes desde a abertura em 2005, a atração é importante saber como os funcionários e os voluntários tratam os visitantes, além da probabilidade de os hóspedes recomendarem o aquário e se planejam retornar.
"Estávamos tentando identificar preocupações, falhas de serviço operacional ou inconsistências que não prevíamos ou víamos", diz Anthony Rivera, vice-presidente de experiência e hospitalidade do hóspede no aquário. “Não havia nenhum problema específico; queríamos garantir que um alto nível de serviço estivesse sendo entregue ".
Avaliadores disfarçados do Amusement Advantage apontaram que a sinalização direcional no Georgia Aquarium não estava clara. Isso ajudou Rivera a conectar os pontos, permitindo que o aquário afinasse a sinalização para proporcionar uma experiência mais agradável ao visitante. As avaliações também ajudaram o gerenciamento do aquário a reconhecer os funcionários que foram além e recompensá-los.
Heróis em Destaque
Manter o processo do comprador secreto uma experiência positiva para os funcionários foi importante para o Lagoon Park em Farmington, Utah.
“Os compradores avaliam os funcionários desde o início da experiência do hóspede - portão automático, bilheteria, jogos, mercadorias - todos os pontos de contato do início ao fim do dia de um hóspede”, diz David Gray, gerente de recursos humanos do Lagoon Park. "Eles avaliam o cardápio, as ofertas de alimentos, a comida em si, a limpeza e os serviços prestados pelos funcionários".
Os clientes disfarçados devem nomear três funcionários adicionais (que ainda não foram mencionados no relatório) que foram "acima e além". Às vezes, esses membros da equipe não têm um ponto de contato com os hóspedes, como paisagistas e atendentes do serviço de parques. "É divertido receber esse feedback", diz ele.
Os funcionários apanhados a fazer o bem são reconhecidos no Lagoon Park com um certificado e um vale de US $ 15 em mercadorias. Aqueles que receberam uma pontuação perfeita durante a temporada de 2019 receberam um botão para anexar à corda.
O Audubon Nature Institute possui três instalações voltadas para os hóspedes: Zoológico de Audubon, Aquário de Audubon das Américas e Jardim e Insectarium de Audubon Butterfly, todos localizados em locais diferentes em Nova Orleans. Com 900 funcionários distribuídos em três locais, o comportamento uniforme da equipe é importante.
"Fiquei agradavelmente surpreso ao ver a consistência da cortesia dos funcionários nos três locais", diz Appleberry sobre as descobertas dos compradores misteriosos. "É um verdadeiro testemunho da nossa equipe de liderança e foco em fornecer aos nossos funcionários um ótimo ambiente de trabalho".
Appleberry acredita que há vantagens em usar uma empresa de compras misteriosas. “O valor das compras misteriosas é incomparável. Você literalmente tem a capacidade de ver suas instalações através das lentes de seus hóspedes e receber seu feedback imparcial com base em sua experiência ”, diz ele, acrescentando que as compras misteriosas, se usadas corretamente, podem ajudar os proprietários a tomar decisões operacionais difíceis.
Heather Larson é escritor freelancer em Tacoma, Washington, que escreve frequentemente sobre questões de pequenas empresas.