La sicurezza è la priorità numero uno del settore delle attrazioni. Il miglioramento della sicurezza è un processo dinamico. Un gruppo di sostenitori della sicurezza del settore presso IAAPA Expo Europe ritiene che anche l'approccio debba essere olistico: non è sufficiente concentrarsi sul lato tecnico della sicurezza; anche gli operatori devono considerare ogni variabile.
"Dovremmo essere sempre consapevoli del comportamento imprevedibile dei nostri visitatori", afferma Charlotte Looten, direttrice delle operazioni a Bellewaerde, a Ieper, in Belgio. Anche la consapevolezza di sé è importante, aggiunge. “In qualità di manager, supervisori e direttori, dobbiamo sempre fare i conti con il comportamento imprevedibile dei membri del nostro personale”.
Ad esempio, Looten afferma che le prime impressioni contano, quindi il modo in cui i membri del team appaiono e si comportano davanti agli ospiti è fondamentale. "Gli ospiti rispecchieranno il loro comportamento sul tuo", spiega. Se attraversi una recinzione, ad esempio, potrebbero fare lo stesso.
"È importante trovare il giusto equilibrio tra soddisfazione e sicurezza degli ospiti e tra empatia e assertività", ritiene. Sebbene il personale debba rendere l’esperienza divertente per gli ospiti, “deve conoscere i limiti”. È necessario rispettare i limiti di altezza e peso, indipendentemente da quanto un dipendente desideri fornire un buon servizio agli ospiti e rallegrare la giornata degli ospiti. La sicurezza richiede un approccio coerente da parte di tutti i colleghi. Looten ha anche sottolineato come i manager debbano supportare il personale che potrebbe avere conversazioni impegnative con gli ospiti.
Bellewaerde insegna al personale come riconoscere i segnali di comportamento rischioso. "Se vedi un bambino trasportato dai suoi genitori, possiamo essere sicuri al 90% che sarà troppo piccolo per cavalcarlo." Se i visitatori sono rumorosi ed esuberanti, è un'indicazione che potrebbero causare disagi. “Gli operatori devono riconoscerlo e chiamare i loro supervisori. Il personale deve sentirsi supportato dall’intera azienda”, afferma.
Gli operatori hanno notato cambiamenti nel comportamento degli ospiti dopo l'emergenza COVID-19. "Gli ospiti stanno diventando sempre più esigenti", afferma Daniel Lindberg, responsabile delle operazioni presso Liseberg a Göteborg, Svezia.
Lukas Metzger, responsabile delle operazioni del parco dell'Europa-Park di Rust, in Germania, ha sottolineato l'influenza delle piattaforme di social media come TikTok. Nota un “orribile bisogno di attenzione” riflesso nei post di alcuni utenti. Metzger ha mostrato videoclip di comportamenti indisciplinati sui social media. Europa-Park commenta che vieterà agli ospiti che fanno scelte sbagliate nel parco e segnalerà rapidamente i video.
"Gli ospiti si aspettano di essere trattati come se 'il cliente ha sempre ragione', ma quando si tratta di sicurezza non può essere così", afferma Lynne Walker, responsabile operativo senior presso Legends Hospitality/Legends Global Attrazioni.
"La formazione del servizio ospiti dovrebbe includere la formazione sulla sicurezza", afferma. "Gli operatori delle attrazioni hanno bisogno della sicurezza necessaria per dire "no" agli ospiti." Con la giusta formazione, possono spiegarne le ragioni. "La comunicazione è la chiave", ha detto Metzger ai partecipanti.
Secondo Walker, le aziende devono integrare la sicurezza nella propria cultura. "La parte più difficile nel creare una cultura è che devi viverla e renderla abbastanza interessante affinché anche i tuoi dipendenti vogliano viverla", afferma Walker.
La sicurezza deve iniziare con la formazione professionale di tutto il personale. "Rendere la sicurezza reale e rilevante per i dipendenti può essere molto impegnativo", afferma. La tecnologia può aiutare, ma la formazione in presenza è essenziale. Le attrazioni devono continuare a rafforzare il messaggio di sicurezza. "I colloqui settimanali sugli strumenti possono essere preziosi", condivide Walker. Raccomanda di tenere aggiornate le bacheche con promemoria sulla sicurezza e altre interessanti notizie sul parco e di utilizzare i gruppi di social media del personale. "Non isolare la sicurezza: rendila parte della conversazione quotidiana", esorta.
Le aziende devono garantire che i dipendenti comprendano le conseguenze delle loro azioni. Gran parte dell’attenzione alla sicurezza è rivolta agli ospiti, ma “la formazione sulla sicurezza deve includere i rischi che i dipendenti devono affrontare”, afferma Walker.
Esercitazioni di emergenza realistiche possono essere estremamente preziose. Walker è stato coinvolto in una ricreazione che utilizzava attori e servizi di emergenza per interpretare un'emergenza al parco. "Non posso dirvi quale impatto questo abbia avuto su tutti", dice. Il parco è rimasto aperto durante l'esercitazione. “Per noi era fondamentale mantenere le operazioni in movimento e allo stesso tempo affrontare un’emergenza [simulata] in modo da poter testare i nostri piani”. Il personale ha allestito una barriera attorno alla rievocazione e ha spiegato agli ospiti cosa stavano facendo. Hanno comunicato che le corse erano sicure, ma si stavano allenando per tutti gli eventi possibili.
"La creazione di una cultura che includa la sicurezza migliora il servizio clienti, raggiunge gli obiettivi di vendita e migliora la capacità di innalzare gli standard", conclude Walker.