Joe Schott dello Shanghai Disney Resort sulle lezioni apprese nella pandemia
L'11 maggio, dopo più di 15 settimane di chiusura a causa di una pandemia, gli appassionati di Disney potranno immergersi ancora una volta in "Pirati dei Caraibi: la battaglia per il tesoro sommerso", librarsi all'orizzonte in un teatro volante e vedere i loro personaggi preferiti allo Shanghai Disney Resort.
In qualità di leader di una delle prime attrazioni al mondo a riaprire, Joe Schott, presidente e direttore generale dello Shanghai Disney Resort, non ha potuto cercare altrove come guida mentre si sforzava di "preservare un'esperienza magica" per gli ospiti, affrontando allo stesso tempo nuove realtà.
Veterano da 37 anni della Walt Disney Company, Schott ha sottolineato la positività nei confronti della sua squadra mentre si avvicinavano alla chiusura e alla riapertura del parco. Diversi mesi dopo, Schott è più ottimista che mai sul futuro dell'industria delle attrazioni globali. In una conversazione con Funworld, riflette sulle lezioni apprese da COVID-19.
Funworld: Operare in un mondo COVID-19 è un territorio inesplorato e Shanghai Disney è stata una pioniera. Come ti sei avvicinato alla riapertura?
Joe Schott: Abbiamo iniziato con il dover reimmaginare l'esperienza degli ospiti. Mentre pensi al modello di ingresso e ad altre cose che dovevamo fare in modo diverso, abbiamo dovuto dare la priorità alla sicurezza e alla salute dei nostri ospiti e al cast, preservando comunque un'esperienza davvero magica lungo la strada.
Abbiamo dovuto apportare modifiche ogni giorno. Facevamo conversazioni un paio di volte al giorno e poi ci riorganizzavamo ogni notte.
Prendi il sistema di prenotazione che abbiamo usato per scaglionare gli arrivi, ad esempio. Dovevamo associare il nome di ogni persona a un biglietto, non solo il capofamiglia, a causa delle regole di tracciamento dei contatti governativi. Inoltre, non potevamo annotare manualmente i nomi degli ospiti o digitarli all'arrivo, quindi abbiamo dovuto sviluppare un sistema in grado di recuperare queste informazioni, assegnare i tempi di ingresso e di poter scansionare all'ingresso. Abbiamo avuto molti dolori crescenti con quello. Niente funziona mai esattamente come pianificato. Il team tecnico ha fornito ciò che ha dichiarato di voler fornire, ma il volume è stato più significativo di quanto ci aspettassimo.
Non abbiamo avuto complicazioni con il comportamento degli ospiti. Gli ospiti stavano facendo esattamente quello che speravamo facessero e in modo molto rispettoso. Penso che per la maggior parte stavamo cercando di essere il più perfetto possibile nell'esecuzione magica di ciò che stavamo offrendo.
Guardando indietro, quali sono state le sfide più difficili per lo Shanghai Disney Resort nell'affrontare COVID-19?
La riapertura l'11 maggio è stata probabilmente altrettanto emozionante, se non di più, per alcune persone rispetto alla nostra apertura originale, e non solo per gli ospiti. È stato molto emozionante per il cast perché avevano passato così tanto e si erano sacrificati così tanto per arrivare a quel punto.
Ai tempi in cui c'erano migliaia di casi al giorno, era davvero difficile per le persone mantenere una prospettiva positiva. "Anche questo passerà", dovevamo continuare a ricordarci.
Personalmente, a volte è stato difficile vivere la positività che predicavo alla mia squadra, ma i miei capi team principali mi avrebbero aiutato a ritrovare la prospettiva.
Quando pensi a tutto questo episodio in termini di sfide professionali, devi concentrarti sui successi che si traducono in corse. Ogni giorno puoi fare progressi contro questo. Devi solo indicare quegli indicatori di miglia e sapere che stai effettivamente facendo progressi.
Come fai a convincere gli ospiti che è sicuro tornare?
Anche dopo che il governo ha detto che va bene, ci sono persone che non si sentono a proprio agio a uscire. Ognuno deve fare le proprie scelte e non credo ci sia niente che possiamo fare per aiutarli a ritrovare quella fiducia. Detto questo, ci sono molte cose che abbiamo fatto per incoraggiare le persone a sentirsi al sicuro quando vengono in questo posto bello e felice.
Innanzitutto, dovevamo creare un ambiente sano e sicuro per i nostri calchi. Una volta che abbiamo avuto fiducia nella capacità di mantenere quella bolla, sulla base del contributo del governo, siamo passati attraverso un processo di apertura graduale molto deliberato.
Durante il corso di apertura ci siamo allenati senza sosta. Abbiamo aggiornato il nostro processo di pulizia e disinfezione in tutti i parchi in tre categorie: tocco alto, tocco medio e tocco molto raro. Quindi abbiamo inserito soluzioni tecnologiche che ci aiutassero a monitorare la sicurezza dei nostri cast e degli ospiti e abbiamo dovuto aggiornare la nostra app per renderla molto intuitiva nel processo.
La formazione dei membri del cast è stata enorme. Non credo che ci siamo resi conto di quanto sarebbe stata significativa la riqualificazione. Abbiamo dovuto cambiare il modo in cui abbiamo caricato le attrazioni, distanziato gli ospiti, pulito e tutte queste cose hanno richiesto enormi quantità di tempo per orientare il nostro cast.
Pensa che la pandemia avrà un effetto a lungo termine sul settore?
Questo è un dosso di velocità sulla strada. Dobbiamo capire che lo supereremo. Abbiamo visto crescere in modo esponenziale il desiderio dei nostri ospiti di venire al parco man mano che acquisiscono fiducia nell'ambiente generale, e questo mi dà fiducia nel gioco a lungo termine per l'intero settore.
Un effetto duraturo sarà l'uso della tecnologia in aree che non avevamo utilizzato prima. Prendiamo ad esempio i punti vendita senza contanti. Il governo ci ha chiesto di non avere la biglietteria in loco. Abbiamo chiuso le nostre biglietterie da quando è iniziata questa pandemia, e non credo che sia davvero necessario riaprirle, grazie alla tecnologia e al modo in cui distribuiamo digitalmente i biglietti. Questo è un punto di svolta per il modo in cui pensiamo alla nostra esperienza di domani.
Quali sono le principali lezioni che Shanghai Disney ha imparato durante questo periodo?
Primo, concentrati sui tuoi dipendenti. Assicurarti che il tuo cast sia sano e informato è un fattore critico di successo che aiuta anche la direzione a mantenere la propria prospettiva nel posto giusto.
Due, resta in contatto con i tuoi ospiti. Trova dei modi per parlare con loro. Abbiamo utilizzato una piccola squadra, solo un paio di persone con una videocamera, per realizzare brevi cortometraggi di grande impatto, come lo yoga con Topolino e il tai chi con Chip 'n' Dale, cose come questa erano importanti per far sapere agli ospiti: "Noi ti stai preparando. Saremo migliori di quanto ricordi. La magia vive qui. È vivo, vegeto e aspetta solo che tu riemerga. "
Che ne dici da una prospettiva personale?
Ho passato più tempo a connettermi con il mio team e riconoscere che dobbiamo avere uno sbocco per parlare di come sta andando la vita in questo momento, prima di entrare nel mondo degli affari. Il mio gruppo dirigente, ad esempio, ha iniziato a comunicare a un livello completamente diverso. Abbiamo impiegato molto tempo per condividere i nostri sentimenti. Devi conoscere qualcuno a un livello più personale quando stai attraversando qualcosa che ti rende così vulnerabile. Penso che il team sia andato straordinariamente bene, ed è per questo che siamo riusciti ad aprire per primi tra i parchi a tema Disney.
Tecnicamente, sapevo come farlo. Non credo che sia mai stata una sfida in termini di sapere cosa fare dopo. Era una questione di come riuscire a mantenere la testa delle persone nel gioco e assicurarti che mantengano il loro umore positivo, e non andare nel punto oscuro che sentono tutt'intorno a loro. Le persone devono avere una visione positiva per ottenere il massimo dalla loro vita personale e professionale.
Shanghai Disney e altre attrazioni in Cina sono più avanti rispetto ad altre parti del mondo. Che consiglio hai per gli altri nel settore che stanno ancora cercando di trovare la loro strada attraverso la pandemia?
Abbi fiducia nel fatto che l'industria sia resiliente. Le persone avranno sempre la voglia e il desiderio di viaggiare e sperimentare le cose che il nostro settore offre.
Ascolta le persone intorno a te in modo più attento. Abbiamo lavorato a stretto contatto con le autorità locali nel corso di questa epidemia, ad esempio, e ti dirò, a volte non abbiamo sempre avuto la stessa opinione, ma la conversazione è stata sempre fruttuosa.
Quando torni, non vuoi tornare meno di quanto eri. Vuoi tornare meglio. Vuoi che le persone dicano davvero: "Wow, non posso vivere senza di questo in futuro". La fiducia che ottieni dal ritorno dei clienti può alimentare la crescita della tua azienda per anni, se la coltivi nel modo giusto.
Ho visto il potere del pensiero positivo funzionare durante tutta la mia carriera e non posso sottolineare quanto sia importante, nel corso di questa difficile situazione in tutto il mondo, che il nostro settore riconosca che può portare gioia e felicità tornare alla vita delle persone.
Michael Switow è uno scrittore con sede a Singapore che copre l'industria delle attrazioni dell'area Asia-Pacifico per Funworld.