Una leadership forte e visibile può fare la differenza in un mercato in evoluzione. Victoria Lynn, amministratore delegato di Looping Group, lo ha visto in prima persona al Drayton Manor Park di Tamworth, in Inghilterra, che negli ultimi anni ha vissuto un'acquisizione e una pandemia.
“Il 2022 è stato fantastico. La soddisfazione dei clienti è aumentata, il personale sembrava felice, le corse funzionavano e le entrate e i profitti erano buoni”, ha affermato. Lynn si aspettava che il 2023 sarebbe stato un anno eccezionale per il parco. Invece, “nei miei 23 anni di carriera, è stato l’anno più impegnativo che abbia mai avuto per molte ragioni”.
Un panorama sociale in evoluzione
Dopo la pandemia, gli ospiti erano più propensi a diventare impazienti e arrabbiati, nonostante meno code. Ciò si è esteso anche ai dipendenti del parco. "Il personale è diventato più capriccioso, il che è stato un grande apprendimento per me e per il gruppo dirigente", ha affermato. Nonostante Drayton Manor fosse un'azienda turistica, i dipendenti non volevano lavorare nei fine settimana e fino a tarda notte. “È stato un vero shock per noi perché avevamo in programma molti eventi”.
Ha risposto diventando ancora più visibile ai membri del team in prima linea. "Mi piace stare con la squadra e quest'anno dobbiamo portarla al livello successivo." Il senior management doveva essere presente al livello base per capire cosa volevano i dipendenti e come ottenere il meglio da loro. “La nostra stagione ricomincia il 1° ottobre e per i prossimi tre mesi sarà tutta una questione di coinvolgimento dello staff. Cosa dobbiamo cambiare per renderli più felici e motivati a venire al lavoro?”
Dimostrazione del comportamento desiderato
I leader delle attrazioni devono “maneggiare le parole” e dare l'esempio, ha affermato Sabrina de Carvalho, direttore della divisione di Heide Park e Gardaland di Merlin Entertainments. Entrambe le squadre avevano strutture gerarchiche. "La grande sfida è stata portare l'innovazione in quei team", ha affermato. Una strategia che ha funzionato bene è stata quella di riunire i quadri intermedi di diversi dipartimenti per lavorare in modo collaborativo sui progetti. Uno riguardava la strategia dei prezzi a Gardaland, una questione chiave per il resort. Le squadre hanno effettuato controlli mensili con il gruppo dirigente senior. L’esperienza ha dimostrato che questi dipendenti erano meno avversi al rischio perché sapevano che esisteva un altro livello di supervisione. “Sono stati audaci e hanno avuto grandi idee. È stato un risultato fenomenale”, ha detto de Carvalho.
L'importanza della fiducia
“I grandi leader creano aziende e organizzazioni che ispirano fiducia all’interno dei loro team”, ha affermato Micah Styles, CEO di Barker Langham Recruitment. Secondo Styles, la ricerca mostra che i dipendenti delle aziende guidate dalla fiducia sono meno stressati, meno inclini al burnout e prendono meno giorni di malattia. Ha incoraggiato i leader che mettono in discussione il tempo, gli sforzi e gli investimenti necessari per creare “ambienti di squadra collaborativi e comunicativi a guardare alla prospettiva del valore finanziario e sociale”.
Promuovere una visione condivisa
Kirin Sinha, CEO della società di tecnologia e media di realtà aumentata Illumix, ha condiviso la sua visione di scopo e progresso. Nelle riunioni settimanali della direzione, pone domande tra cui: tutti nell'organizzazione comprendono la strategia aziendale? E sanno come il loro lavoro sostiene i pilastri della nostra azienda?
Lynn recluta sempre più persone sulla base di valori e mentalità condivisi. "Abbiamo bisogno di persone che possano adattarsi, cambiare ed essere flessibili", ha spiegato. Fin dall'inizio è aperta riguardo alle esigenze del lavoro e dice ai candidati: “Questo è l'obiettivo. Questa è la nostra aspettativa. Questo è per te?" Vuole persone che amano ciò che fanno.
"Se sei veramente onesto, troverai le persone che si adattano meglio", ha detto Sinha. "Scegli un lavoro o un settore perché c'è una connessione."
Sviluppare il talento interno
I leader dell’attrazione devono avere piani per la forza lavoro a lungo termine. “Dobbiamo far crescere il nostro talento e non affidarci solo al mercato”, ha affermato de Carvalho. Håkon Lund, proprietario di Lund Gruppen, ha parlato della necessità di “creare fabbriche di talenti”. Operatori come Puy du Fou e Europa-Park stanno già lanciando accademie per formare i dipendenti di domani.
Le aziende devono inoltre sviluppare una cultura che induca i membri del team a restare. Celebrare i successi dei dipendenti è importante. Anche piccoli gesti come sorridere e ricordare i nomi delle persone possono creare un senso di appartenenza, ritiene de Carvalho. "Il modo in cui tratti le persone è il modo in cui tratteranno i tuoi ospiti."