Tendenze pandemiche con un lungo impatto su viaggi, alloggi, assunzioni e altro
La chiave per crescere dopo questo anno impegnativo non è andare da soli. Il settore delle attrazioni globali si incrocia con numerosi settori correlati, ciascuno con approfondimenti su come i consumatori interagiscono con i loro prodotti e servizi. Funworld esplora la ricerca e le osservazioni in cinque aree chiave per aiutare a informare l'industria delle attrazioni man mano che diventiamo più forti insieme.
I viaggiatori stanno vicino a casa
Il settore dei viaggi globale ha dovuto affrontare una sfida senza precedenti nel 2020. In un anno di bassa attività di viaggiatori, che include la ricerca e la prenotazione di viaggi, gli esperti hanno visto un lento ritorno dal punto più basso di inizio aprile. A solo il 40-50% dei livelli rispetto allo stesso periodo nel 2019, la società di ricerca e intelligence del settore dei viaggi globale Skift ha scoperto che l'attività è in lento aumento in alcuni paesi. Lo Skift Recovery Index, una misura in tempo reale dello stato del settore dei viaggi, ha dimostrato che stare vicino a casa e viaggiare in auto, rispetto ad altre modalità di trasporto, sono due delle tendenze principali da aprile.
Non la prima volta
I dati di eventi passati simili di significativa portata regionale o internazionale possono indicare come potrebbe essere la ripresa. Quando si guarda a un evento che ha avuto un impatto sul modo in cui i consumatori vedevano la sicurezza e la protezione in una regione, come l'attacco terroristico dell'11 settembre 2001, negli Stati Uniti, emerge un'immagine familiare.
A seguito di questo evento, i consumatori erano più riluttanti a viaggiare in aereo o ad andare in luoghi con grandi raduni di persone. La ricerca del settore dal 2001 al 2003 ha mostrato una diminuzione dell'1-2% nella partecipazione ai parchi di destinazione negli Stati Uniti, ma i parchi regionali (dove la maggior parte degli ospiti vive entro 200 miglia dalla struttura) hanno registrato un aumento consistente della partecipazione e della spesa nello stesso periodo.
Allo stesso modo, nell'ultimo anno, il numero di voli a livello globale è diminuito del 48% rispetto al 2019, secondo OAG, una società di ricerca focalizzata sui viaggi aerei. Inoltre, secondo un sondaggio Gallup condotto nel luglio 2020, il 52% degli americani intervistati ha dichiarato che "attualmente non sarebbe a proprio agio in volo".
Ciò riflette la tendenza osservata da Skift: i viaggi aerei hanno visto un piccolo miglioramento da aprile, ma il noleggio di auto sta funzionando. In paesi come la Germania e gli Stati Uniti, che hanno ampie basi di viaggiatori che normalmente viaggiano in uscita, le persone soggiornano nel proprio paese e investono in attività turistiche locali.
Rimbalzo degli hotel, pulizia ancora fondamentale
Molti parchi e attrazioni gestiscono strutture alberghiere e ricettive. Uno sguardo più da vicino al più ampio settore dell'ospitalità porta alla luce spunti e tendenze per affrontare la ripresa post-pandemia. Come in molte industrie, c'è più di una storia su come l'industria alberghiera sta resistendo alla pandemia e ai suoi effetti.
Ecco due tendenze da tenere d'occhio durante la navigazione nei cambiamenti operativi e la contemplazione dei passaggi successivi con alloggi in loco e di proprietà dell'attrazione.
Rimbalzo e crescita dell'occupazione
Al momento della stesura di questo articolo di fine agosto, i grandi marchi alberghieri internazionali hanno visto un ritorno della domanda con la riapertura in tutto il mondo.
I risultati del secondo trimestre di Marriott mostrano che l'occupazione mondiale è aumentata a luglio al 34% dal minimo di aprile dell'11%.
Anche la catena di hotel in franchising Choice Hotels International riporta buoni numeri. Al 31 luglio, quasi il 100% degli hotel con sede negli Stati Uniti era aperto o stava pianificando una riapertura, con il 96% delle sue proprietà internazionali che tornavano in funzione, secondo il suo rapporto sugli utili del secondo trimestre. Secondo Patrick Pacious, Presidente e CEO di Choice Hotels International, la catena continua a vedere un "focus sul tempo libero e una forza nei mercati nazionali". Un quarto delle entrate di giugno proveniva da ospiti che vivono a meno di 25 km dalla destinazione dell'hotel.
Anche Hilton ha registrato un rimbalzo dopo aprile in tutte le regioni. In particolare, gli Stati Uniti e l'Asia-Pacifico sono aumentati di occupazione tra aprile e giugno rispettivamente del 20% e del 15%. Alla fine di luglio, il 96% dei suoi hotel a livello di sistema era aperto.
Anche le grandi catene avevano cose positive da dire sulla loro prospettiva. Sulla base dell'attuale traiettoria di Marriott, la società riferisce che le camere potrebbero crescere del 2-3%, netto, entro la fine dell'anno. Hilton è cresciuta nel secondo trimestre, aprendo 60 nuovi hotel.
Choice Hotels International non fornisce alcuna guida formale sulle prospettive riviste per il 2020, ma afferma in un comunicato stampa che la società prevede che l'impatto di COVID-19 sull'attività sarà meno significativo per il terzo trimestre rispetto al secondo.
Guida alle operazioni sicure
Il ritorno a una qualche versione della normale azione rapida richiesta per rendere sicuri gli hotel e gli alloggi, mentre la pratica del distanziamento fisico e l'uso della maschera è ancora raccomandata o richiesta.
L'American Hotel & Lodging Association (AHLA) ha creato strumenti utili per i suoi membri da seguire quando sviluppano piani e comunicazioni con i clienti.
La chiave di queste offerte è la creazione della guida "Soggiorno sicuro", che include raccomandazioni per procedure e protocolli di pulizia avanzati. Molti hotel e resort in tutto il mondo hanno preso l'impegno di "Soggiorno sicuro" e hanno seguito queste linee guida. I membri hanno anche accesso a un corso di formazione online per garantire che tutti i dipendenti conoscano la procedura.
Con la pandemia che ha colpito durante l'avanzata della stagione estiva per gran parte del mondo, i membri IAAPA con strutture ricettive hanno dovuto bilanciare il processo di riapertura sia dei loro parchi che delle proprietà alberghiere.
Morey's Piers and Resorts a Wildwood, New Jersey, ha sviluppato il proprio programma "Safe Stay" utilizzando la guida della New Jersey Restaurant and Hospitality Association. Nel complesso, gli ospiti apprezzano l'attenzione alla sicurezza e alle distanze, afferma Zack Morey, direttore operativo della divisione alberghiera. Tuttavia, non vede l'ora che il parco e l'hotel possano tornare a occupare regolarmente per sostenere un'operazione stagionale. “Se e quando saremo in grado di raggiungere i livelli di personale necessari per operare al 100% di occupazione, lo faremo immediatamente. Nel frattempo, operare a un'occupazione ridotta ha contribuito a creare un'atmosfera meno densa intorno ai nostri spazi pubblici ".
L'Europa-Park di Rust, in Germania, che ha aggiunto il parco acquatico al coperto Rulantica alla sua offerta lo scorso novembre, ha aperto i suoi sei hotel solo dopo la riapertura dei parchi.
"Abbiamo formato team di esperti che hanno pensato e implementato varie opzioni in modo da poter aprire gli hotel con un catalogo molto ben fondato di misure per proteggere i nostri ospiti", afferma Juliana Bachert, membro del reparto stampa di Europa-Park . Dice che la risposta degli ospiti è stata positiva, con gli ospiti che rispettano le regole di indossare la maschera negli spazi pubblici al di fuori delle camere d'albergo e delle piscine. "Siamo lieti di vedere che i nostri ospiti rimangono fedeli a noi anche in questi tempi insoliti e ci danno la loro fiducia", afferma Bachert.
Il futuro del posto di lavoro
Le organizzazioni di ricerca hanno iniziato a pontificare sul futuro delle abitudini lavorative quando il coronavirus ha iniziato a diffondersi. Ecco alcuni modi in cui sappiamo che potrebbe cambiare e considerazioni su come andare avanti con team felici e sani.
La fine del posto di lavoro centrale
Secondo un rapporto di Cushman & Wakefield, una società globale di servizi immobiliari commerciali, non ci sarà più un luogo di lavoro centrale per molte aziende, ma piuttosto un "ecosistema di lavoro totale" composto da lavoratori remoti sparsi in un paese o in un globo. L'ufficio sarà un hub per la collaborazione, il legame, l'apprendimento e il rafforzamento della cultura aziendale.
Oltre all'aumento del lavoro a distanza, la società di ricerca e consulenza Gartner ha trovato ulteriori tendenze che vale la pena esplorare per la pianificazione futura:
- I datori di lavoro che utilizzano nuovi modelli di assunzione e retribuzione per una maggiore flessibilità in cambio di risparmi sui costi (ad esempio, l'80% paga per aver completato l'80% del lavoro richiesto)
- Utilizzo dei dati per monitorare il coinvolgimento e la soddisfazione dei dipendenti
- Vantaggi per i dipendenti ampliati per garantire il benessere mentale e fisico
- Maggiore attenzione alla progettazione di aziende per la resilienza rispetto all'efficienza
Gartner consiglia di concentrarsi meno sulle assunzioni per il ruolo stesso e più sulle competenze che aiutano i datori di lavoro a progettare processi e creare vantaggi competitivi. In cambio, i dipendenti acquisiscono competenze che possono diversificare le loro opzioni di carriera, non solo prepararli per una specifica descrizione del lavoro.
Nuove assunzioni e offerte di lavoro
Con molte industrie che reclutano attivamente, sono emerse nuove considerazioni e domande nel passaggio al lavoro a distanza e alle questioni di sicurezza sul posto di lavoro. Secondo un articolo della Society for Human Resource Management (SHRM), i datori di lavoro dovranno affrontare i seguenti problemi:
- Offrire lavoro a distanza sin dall'inizio
- Gestire le offerte di lavoro con i dipendenti che sono risultati positivi o hanno sintomi di COVID-19
- Richiede quarantena o lavoro remoto in determinate situazioni
- Richiedere una nota del medico da un dipendente in determinate situazioni
- Dipendenti che si rifiutano di lavorare in loco
L'avvocato Carl Muller con Tucker Ellis è stato citato nell'articolo di SHRM dicendo: "La situazione è fluida, e nessuna di queste decisioni è stata ancora testata in tribunale, quindi si consiglia ai datori di lavoro di procedere con attenzione e prendere decisioni sane guidate dai consigli dei loro consulenza legale ".
Assumere esperti specializzati
La pandemia ha creato nuovi tipi di lavoro e la necessità di specialisti in molti campi, secondo un recente rapporto SHRM. Data la necessità di misure di sicurezza estese, i parchi e le attrazioni possono cercare di far crescere alcune aree della loro forza lavoro, anche se solo temporaneamente, nelle seguenti aree:
- Scudi in plexiglass: Tecnici per l'installazione e la manutenzione delle barriere di sicurezza
- Layout ufficio: Progettisti e ingegneri per riconfigurare gli spazi aperti o aggiungere barriere per garantire che i dipendenti possano tornare a lavorare in un ambiente sicuro e chiuso
- Tecnologi virtuali: Coinvolgere professionisti high-tech a bordo per utilizzare le nuove tecnologie e istruire il personale remoto durante la pandemia e oltre
- Test COVID-19 e misuratori di temperatura: Infermieri e personale aggiuntivo per condurre screening relativi alla salute per un'ulteriore misura di cautela
Guadagnare fiducia attraverso un servizio clienti esemplare
Gli ospiti si fidano della tua struttura?
Sarebbe meglio per il bene della tua operazione in questo inquieto mondo COVID-19. Secondo la società di ricerca e consulenza Gartner, l'83% delle persone rifiuta di fare affari con marchi di cui non si fida.
"La fiducia dei consumatori è davvero un grosso problema a questo punto", afferma Beth Standlee, fondatrice e CEO di TrainerTainment a Keller, Texas. “Ti stanno affidando la loro sicurezza. Non possiamo perdere nulla. "
Sebbene il servizio clienti abbia sempre svolto un ruolo chiave nel settore delle attrazioni, "una luce gigantesca e brillante ora lo illumina", afferma. La pandemia ha drasticamente alterato il panorama dell'intrattenimento e il modo in cui le persone spendono i loro soldi.
"Deve valerne la pena", dice Standlee. "Se hai intenzione di farli tornare e sostenere la tua attività, il servizio clienti è ciò che farà la differenza."
Veramente pulito
Inutile dire che l'igiene regolare di tutte le superfici ad alto contatto dovrebbe rimanere fondamentale, afferma Standlee. Tuttavia, sconsiglia di fare affidamento sul "teatro della pulizia" per dimostrare che la struttura prende sul serio le sue misure COVID-19.
In altre parole, non mettere in scena uno spettacolo elaborato strofinando un'area a cui nessuno si avvicina o pulendo un tavolo vuoto già immacolato per il bene della famiglia che mangia uno spuntino nelle vicinanze.
"Potrebbe sembrare superficiale", dice. "C'è un equilibrio."
Il servizio clienti tradizionale funziona
Anche se saltare gli elementi teatrali associati alla pulizia può sembrare saggio, le strutture non dovrebbero mai trascurare quegli incontri importanti con gli ospiti durante il loro tempo in un'attrazione.
"Il servizio clienti è qualcosa che ci distinguerà sempre dalla concorrenza", afferma Standlee. "Oggi più che mai."
Gli ospiti non dovrebbero fare 10 passi in una struttura prima che un dipendente entusiasta li saluti con qualcosa del tipo: "Benvenuto, sono così felice che tu sia qui! Come stai oggi?" lei consiglia.
Dopo il collegamento iniziale, il personale deve essere costantemente attento alle esigenze degli ospiti. Ad esempio, nelle strutture con bowling, Standlee suggerisce il "settimo controllo del frame" come semplice promemoria per i dipendenti di passare dalla corsia e vedere se hanno bisogno di qualcosa mentre il loro gioco finisce.
Un ottimo servizio clienti considera anche i numerosi momenti non pianificati che si verificano durante il giorno, afferma. Ciò significa che i dipendenti dovrebbero sempre stabilire un contatto visivo e prestare attenzione ai segnali sociali degli ospiti. Ad esempio, se un membro dello staff vede un cliente vagare senza meta o con uno sguardo perplesso, potrebbe cercare di trovare il bagno, una particolare attrazione o il registro più vicino.
"Parla con loro prima che ti parlino", consiglia Standlee. "Puoi persino trasformarlo in un gioco: quante volte un dipendente può soddisfare le esigenze del cliente prima ancora che lo chieda?"
Il linguaggio del corpo è la chiave
Il personale dovrebbe prestare attenzione anche al proprio linguaggio del corpo, sottolinea. Le pose distaccate, come le mani sui fianchi o le braccia incrociate, possono far sentire gli ospiti a disagio e sgraditi.
Questi segni non verbali diventano particolarmente importanti poiché le tensioni possono aumentare in risposta alle regole che disciplinano l'uso di maschere per prevenire la diffusione del COVID-19.
Standlee consiglia un messaggio semplice ma deciso agli ospiti che si rifiutano di utilizzare i rivestimenti per il viso, nonostante la segnaletica affissa in una struttura e le migliori pratiche di salute pubblica: "Sono così felice che tu sia qui oggi, ma come richiesto dallo stato e dalla nostra azienda devi sempre indossare la maschera. È per la tua sicurezza e quella di tutti gli altri qui. Se per te non funziona, sono felice di emettere un rimborso e puoi tornare un altro giorno quando le cose saranno diverse ".
Un manager dovrebbe essere contattato immediatamente se la situazione si aggrava e l'ospite diventa aggressivo, afferma Standlee, sottolineando che i dipendenti hanno bisogno di un'istruzione costante e di una guida sulle migliori pratiche attuali del servizio clienti.
"Non è un singolo evento, il coaching dovrebbe essere in corso", afferma Standlee. “Devi caricare le loro labbra e dire loro cosa fare. Inoltre, incoraggiali quando vedi che hanno un incontro positivo con un ospite. Dì: "Ben fatto. È un bel fidanzamento. Rafforza questo comportamento. "
Il denaro non è più il re
Mentre la scienza attuale mostra contatti ravvicinati, smascherati e prolungati con altre persone come il modo principale in cui il virus si diffonde, la pandemia ha costretto alcuni a fissare con cautela le maniglie delle porte, i carrelli della spesa, le cassette postali, i corrimano e altre superfici condivise in un modo nuovo.
Questa preoccupazione ha portato molti consumatori a evitare i contanti a favore dei metodi di pagamento contactless, secondo una nuova ricerca. La National Retail Federation (NRF) e Forrester, una società di ricerche di mercato americana, hanno riscontrato che l'uso di pagamenti mobili e carte di credito o di debito è aumentato all'inizio di quest'anno.
Quasi un consumatore statunitense su cinque ha dichiarato di aver effettuato un pagamento digitale in un negozio per la prima volta a maggio. Di questi, il 62% ha utilizzato il proprio telefono e il 56% ha utilizzato una carta contactless; due terzi dicono di essere soddisfatti dell'esperienza e più della metà probabilmente continuerà a utilizzare questo metodo dopo la pandemia.
Probabilmente più di molti altri tipi di attività, l'industria delle attrazioni globali può abbracciare questo passaggio verso i pagamenti senza contatto, afferma John Gerner, amministratore delegato di Leisure Business Advisors. Indica la lunga storia di innovazioni come l'ammissione generale a pagamento, i braccialetti di identificazione a radiofrequenza (RFID) nei parchi acquatici e le carte da gioco per i centri di intrattenimento per famiglie.
"Molte attrazioni erano davanti a questo senza nemmeno saperlo", afferma il consulente di Richmond, Virginia. “Sono stati spinti per anni verso la convenienza nel modo in cui le persone spendono i loro soldi. Sappiamo che non vuoi che le persone continuino a immergersi nei loro portafogli per comprare qualcos'altro. C'è una sensazione davvero negativa nel farlo. "
Anche la ricerca lo conferma. Gli studi sono usciti prima della pandemia, ma uno di Dun & Bradstreet, una società che fornisce dati commerciali e analisi, ha scoperto che le persone spendono un ulteriore 12-18% quando usano le carte in contanti. I dati della Federal Reserve Bank di Boston hanno visto un enorme aumento del 409% da $ 22 per il valore medio di una transazione in contanti a $ 112 per la transazione media senza contanti.
Ovviamente, questo aumento della spesa ha un costo per le imprese. Le banche addebitano una commissione media del 2.5% quando una persona utilizza una carta per un acquisto in negozio (indipendentemente dal fatto che sia inserita, toccata, agitata o utilizzata su un dispositivo mobile), afferma la NRF. La commissione arriva fino a circa il 2.8% se la stessa carta viene utilizzata per telefono o online.
Queste commissioni di elaborazione sono la principale preoccupazione per i rivenditori che accettano pagamenti senza contatto, mostra la ricerca della NRF. I rischi per la sicurezza informatica e la privacy dei dati, le frodi e l'aumento degli storni di addebito degli acquisti contestati completano i primi quattro.
Gerner comprende queste preoccupazioni, ma dice che non dovrebbero essere un rompicapo. Ad esempio, definisce sistemi come Google Pay e Apple Pay "solidi come una roccia" dalla minaccia degli hacker. La comodità e l'aumento degli affari che vengono forniti con le carte compenseranno eventuali commissioni.
"È l'economia delle carte di credito", afferma, sottolineando che le strutture non possono diventare conformi nel generare entrate durante questi tempi turbolenti.
Finché le sedi possono operare in sicurezza con tutte le ultime misure di prevenzione COVID-19 in atto, dovrebbero continuare a spingere le giostre e le attrazioni che offrono che gli ospiti non possono sperimentare a casa, sottolinea Gerner. Ciò significa concentrare gli sforzi di marketing e pubblicità sull'entusiasmo viscerale di cavalcare le ultime montagne russe, sguazzare su uno scivolo d'acqua o girare per la pista su un go-kart.
Le strutture dovrebbero essere creative con alcuni dei loro punti fondamentali, aggiunge. Una sala per feste al coperto potrebbe mettere a disagio i clienti, quindi prepara alcuni tavoli in un'area recintata di un parcheggio esterno per i compleanni. Le sedi dovrebbero anche sviluppare alcuni nuovi pacchetti o aggiornamenti che ridurranno ulteriormente il numero di volte in cui gli ospiti devono effettuare un acquisto durante la loro visita.
"Le persone lo apprezzeranno e pagheranno volentieri di conseguenza", afferma Gerner.