Intercettazioni sui social media
L'ascolto sociale, un tipo di monitoraggio dei media, consente alle aziende di ascoltare e partecipare alla conversazione sociale intorno ai loro marchi. Nell'ultimo decennio, l'ascolto sociale ha raggiunto un livello più sofisticato, con le aziende che iniziano a trovare l'utilità di tracciare commenti e riferimenti.
"Gli sviluppatori di software hanno risposto creando strumenti per soddisfare le esigenze del mercato e sfruttare il potenziale di questo nuovo mercato", afferma Lynn Gayowski, direttore del marketing di Agility PR Solutions.
Questi strumenti includono HubSpot, Sprout Social, Hootsuite, Buffer, BuzzSumo e Mention, tra gli altri programmi. Una ricerca di "strumenti di ascolto sociale" rivelerà molte fonti, comprese quelle che monitorano anche siti di recensioni, blog e forum relativi a un marchio oltre alle piattaforme di social media. Alcuni sono sviluppati per aziende più piccole e possono rivelarsi vantaggiosi per un'attrazione di qualsiasi dimensione. I prezzi vanno da gratis a $ 179 al mese, con una media di $ 50 al mese. Una volta emanato, il software inizia a cercare e analizzare i commenti che fanno riferimento a un'azienda o a un settore.
"Si tratta di estrarre da migliaia a milioni di post sui social media degli utenti su argomenti chiave e quindi utilizzare l'intelligenza artificiale (AI) per analizzarli e classificarli in base a sentimento, emozione, piattaforma, data e persino interesse demografico o del pubblico", afferma Jaclyn Osterloh , account director con Sparkloft Media.
Golden Opportunities
Per sfruttare al massimo le intuizioni dei dati raccolti, le attrazioni dovrebbero agire. Per coloro che sono nuovi all'ascolto sociale, stabilisci obiettivi da raggiungere e vedi a che punto sono questi parametri oggi, suggerisce Gayowski.
"Dopo di che, salta dentro", dice. "Sia che tu scelga uno strumento gratuito per iniziare o che adotti un approccio più strategico con una piattaforma a pagamento, la coerenza è fondamentale".
Le statistiche di base da considerare potrebbero essere il numero di menzioni, i sentimenti di tali menzioni e il tasso di coinvolgimento. Quindi, assicurati di rispondere alle menzioni, dice Gayowski. Le attrazioni possono premiare feedback utili, recensioni positive o suggerimenti per il miglioramento con un coupon o un'offerta speciale. Successivamente, monitora il tasso di conversione di queste promozioni per monitorare la loro utilità. Invece di dare semplicemente un Mi piace al commento di un utente di social media, Gayowski consiglia alle attrazioni di offrire una sorpresa, uno sconto o persino una GIF animata per il proprio telefono. Ciò mostra ai fan che un marchio si preoccupa dei follower dei social media.
Ciò che si apprende dall'ascolto sociale ha una serie di applicazioni. Ad esempio, i marchi possono raccogliere informazioni su parole chiave, interessi, località e sentiment di potenziali nuovi clienti, afferma Osterloh, che possono essere utilizzati per indirizzare il pubblico in modo più diretto e attirare l'individuo.
Con i dati comportamentali scoperti, afferma Osterloh, le aziende possono discernere il tipo di contenuto che il pubblico vuole vedere nei post sui social media.
"Integrando i desideri e le aspettative dei consumatori nella tua pianificazione, differenzerai il tuo marchio dalla concorrenza e troverai opportunità per avere un impatto maggiore", afferma Osterloh.
Ottieni saggezza
Attraverso l'ascolto sociale, un'azienda può comprendere il proprio pubblico di destinazione, afferma Gayowski. Più si apprendono i desideri, i bisogni e le lamentele del pubblico, più profonda è la comprensione di come parlare alle persone che contano.
L'ubiquità di smartphone e social media ha aumentato l'aspettativa di una risposta rapida. Se si sta preparando una potenziale crisi, dice Gayowski, mettersi di fronte alla storia può mitigare il danno. I brontolii vengono solitamente ascoltati per primi sui social media.
“Inoltre, non vuoi perdere l'occasione di promuovere una situazione positiva. Se la storia di un cliente felice sta diventando virale, una risposta premurosa può essere un grande impulso per il tuo marchio e rafforzare le relazioni ", afferma Gayowski.
L'ascolto sociale consente anche di scoprire una squadra o una tribù: i blogger e gli influencer che possono promuovere un'attrazione, dice. Monitora chi scrive della tua attrazione, dei tuoi concorrenti o del settore e usalo come elenco di destinazione per presentare storie.
Dopo aver quantificato il valore degli sforzi di ascolto sociale, le aziende possono quindi costruire una campagna di pubbliche relazioni o sviluppare un nuovo approccio nella comunicazione.
Gayowski consiglia di iniziare a piccole dosi. Quando vengono identificate tattiche efficaci, vai all-in su quelle.
Dal momento che niente rimane mai lo stesso, Gayowski afferma che un'attrazione dovrebbe essere continuamente guardare, ascoltare e sfruttare le opportunità che danno il meglio.
Gestione del feedback negativo
Il vecchio adagio dice che gli ospiti hanno maggiori probabilità di pubblicare una recensione o un commento critico rispetto a uno positivo. Che sia vero o no, le attrazioni hanno probabilmente dovuto affrontare feedback negativi o lo faranno in futuro.
I commenti negativi possono essere difficili da gestire, ma un'attrazione dovrebbe rispondere, afferma Lynn Gayowski, direttore del marketing di Agility PR Solutions. I rappresentanti dell'azienda dovrebbero mettersi nei panni del visitatore prima di rispondere. Per l'ospite, l'esperienza non ha funzionato e questo è tutto ciò che conta. Chiedi scusa o suggerisci un'idea su come sistemare le cose. Se l'esperienza si è basata su un malinteso, fornire informazioni può chiarire la negatività.
"La mia più piccola irritazione sono le scuse che includono un 'se', come, 'Mi dispiace se ti abbiamo fatto sentire ...'", dice Gayowski. "Il cliente ha già detto come lo hai fatto sentire, quindi l'aggiunta di quel qualificatore rafforza il fatto che non stai afferrando appieno la situazione."
Jaclyn Osterloh, account director di Sparkloft Media, afferma che un marchio dovrebbe rispondere ai commenti negativi, ma consiglia a un'attrazione di partecipare anche a quelli positivi. Il coinvolgimento del cliente può essere importante tanto quanto il servizio clienti.
"La natura dei social media apre le aziende al controllo pubblico", afferma Osterloh. "Il viaggiatore esperto di oggi / chi cerca il brivido si fida dei propri colleghi per fornire un feedback onesto e trovano queste informazioni sui social media".