Il 15 luglio 2021 gravi inondazioni hanno colpito diversi paesi europei. Una delle regioni particolarmente colpite dal clima avverso è stata la regione del Brabante Vallone in Belgio, sede del parco a tema Walibi Belgium.
"L'allagamento completo del parco non è qualcosa che potresti mai immaginare potrebbe accadere, ma è successo", afferma Robbert Meulemeester, consulente per le crisi e stratega presso il PM belga, una società di consulenza specializzata nella gestione delle crisi. "Pertanto, ora è il momento di prepararsi". Meulemeester ha sottolineato l'importanza di creare un piano di emergenza durante una presentazione all'IAAPA Expo Europe.
Il panel composto da Stijn Pieters, Managing Partner di PM, e Justien Dewil, Public Relations Officer di Walibi Belgio, ha presentato un seminario approfondito sulla preparazione per una crisi. "L'obiettivo finale della comunicazione in caso di crisi è proteggere la continuità dell'organizzazione, il tutto tenendo presente l'interesse pubblico", ha assunto Stijn. "Hai una quantità di 'capitale di simpatia' che puoi utilizzare per comunicare, ma dovresti stare attento a non esaurirlo!"
Un punto chiave del seminario di Londra è che la comunicazione in caso di crisi non dovrebbe essere vista come qualcosa di separato. Piuttosto, dovrebbe essere un aspetto della più ampia gestione integrata delle crisi di un'attrazione. I professionisti della comunicazione potrebbero immaginare il piano come un triangolo tra:
- Operazioni e sicurezza: i dipartimenti abilitati a prendere le decisioni in loco
- Gestione e politica: le parti che prendono decisioni durante e dopo la crisi che hanno un impatto a lungo termine
- Comunicazioni: il gruppo che deve assicurarsi che tutte le informazioni vengano trasmesse in modo chiaro e conciso.
La parola "coordinamento" è importante poiché il piano non funzionerà se le parti di cui sopra non entrano in contatto tra loro.
"Affinché la comunicazione in caso di crisi sia efficace, spesso devi fare i conti con la percezione pubblica della crisi piuttosto che con la realtà reale", osserva Stijn. "Ma la cosa più importante, davvero, è concentrare la tua attenzione su coloro che sono stati colpiti per primi invece che sull'opinione pubblica". Identificare le reali preoccupazioni delle persone colpite più gravemente dalla crisi in questione e affrontarle in modo chiaro e conciso.
Orgogliosa dei suoi colleghi, ma ancora con la pelle d'oca, Justien a Walibi Belgio ha svelato il corso degli eventi iniziati in quel buio giorno di luglio. "Ci siamo subito resi conto che una situazione speciale come quella dell'anno scorso richiedeva un approccio diverso", ha esordito. "Non appena abbiamo avuto le prime informazioni, che il parco sarebbe stato chiuso fino a nuovo avviso, abbiamo creato un'immagine molto semplice per informare i nostri ospiti il prima possibile", ha spiegato. “Tuttavia, i nostri ospiti hanno presto iniziato a fare molte domande, sollevando incertezze. La gente, comprensibilmente, non conosceva il pasticcio in cui ci trovavamo effettivamente".
È stato solo dopo che la squadra di Walibi Belgium ha condiviso una foto straziante di un parco allagato che la portata della crisi è diventata chiara.
Justien ha continuato spiegando che il team di Walibi Belgio voleva riaprire il parco il prima possibile. L'unico modo per riaprire in sicurezza era ribaltare la narrazione. Passando da una prospettiva di "vittima" a quella di una "squadra incredibilmente resiliente", dedicata a organizzare la migliore stagione di Halloween, Walibi Belgio ha avuto una visione da condividere con gli ospiti. Hanno iniziato pubblicando storie di dipendenti al lavoro: tecnici di manutenzione che eseguono tutti i tipi di riparazioni; le squadre di pulizia si sono assicurate che il parco fosse pulito e ordinato; il team paesaggista che ha fatto un lavoro incredibile cancellando tutte le tracce dell'inondazione.
"Tutti i team erano collegati e l'opinione pubblica era completamente dalla nostra parte", afferma con orgoglio.
Justien ha detto al gruppo che è sempre importante esprimere rispetto per le persone nella comunità le cui vite sono state più toccate dagli eventi avversi. "Il Walibi non è stato il più colpito. Le persone nell'ambiente hanno perso la casa, persino la vita. Ci siamo assicurati di comunicare tutto ciò di cui avevamo bisogno... in modo rispettoso, dal momento che c'erano persone che avevano peggio".