Accendere la passione e creare WOW!
Quando era in terza elementare, Dolf DeJong ha avuto un'esperienza che ha cambiato la vita mentre visitava lo zoo di Toronto con sua madre. Con stupore a occhi spalancati, vide la sua prima tigre di Sumatra e altri animali. Ha aiutato DeJong ad innamorarsi della natura e lo ha portato nel viaggio della sua vita; ha fatto della sua missione quella di connettere le persone con il mondo naturale. Insegnante di formazione, DeJong ha ispirato e nutrito gli altri a provare la stessa passione che prova per gli animali e la natura. Lungo la strada, DeJong è diventato, come lo descrive lui, un "CEO accidentale". Ha guidato lo zoo di Toronto in tale veste dal 2018.
Quando DeJong ha fatto domanda per la posizione, ha condiviso l'aneddoto sulla sua visita d'infanzia e il suo impatto, ma poi ha chiesto agli intervistatori perché lo zoo fosse ancora sostanzialmente lo stesso tutti questi anni dopo. "E vorresti cambiarlo?" li ha sfidati come follow-up.
La risposta, a quanto pare, è stata un sonoro sì.
Negli ultimi anni, lo zoo si è concentrato sul suo futuro, prima sviluppando un piano strategico e, più recentemente, lanciando un piano generale completo. Quando il COVID-19 ha iniziato a farsi strada, lo zoo ha chiuso i cancelli al pubblico nel marzo 2020, appena tre settimane dopo che il suo consiglio ha approvato il piano strategico. La pandemia ha avuto un ruolo di primo piano nel piano generale di follow-up, sia nei modi in cui è stato condotto il processo che nei suoi risultati.
Nel tempo, i piani, infatti, aiuteranno a cambiare l'aspetto dello zoo di Toronto e il modo in cui i visitatori lo sperimenteranno. Ma altrettanto significativamente, forniranno una serie di principi guida in base ai quali verranno progettati progetti di capitale e verrà affrontata la riqualificazione. Aiuteranno inoltre l'organizzazione a ripensare a cosa significhi essere uno zoo urbano in un mondo e in una società in rapida e drammatica evoluzione.
Uno dei più grandi zoo del Canada e del mondo, lo zoo di Toronto occupa più di 700 acri e ospita oltre 4,000 animali, che rappresentano più di 300 specie. Ha accolto oltre 1.2 milioni di visitatori nel 2019 prepandemico. Circondato dal Rouge National Urban Park, lo zoo si trova lungo il fiume Rouge, all'estremità orientale della tentacolare metropoli. Mentre c'era uno zoo più piccolo più vicino al centro della città che lo precedeva, lo zoo di Toronto fa risalire la sua storia al 1974, quando fu aperto nel sito attuale. Lo zoo ha un fascino potente e nostalgico per le legioni di ospiti che lo hanno apprezzato per molti decenni.
"Quattro cure" per guidare lo zoo
Il piano strategico dello zoo di Toronto reinventa e ridefinisce le priorità dei componenti dell'organizzazione. Soprannominato le "quattro cure", pone la parte del leone dei riflettori proprio sugli animali.
Descrivendoli come il "sacro dovere dello zoo", DeJong parla della mutevole percezione degli animali. "Siamo passati da un piano di raccolta a un piano "animali con uno scopo" che riconosce i loro ruoli di conservazione, educazione e divulgazione della ricerca", afferma. Inerente al riorientamento c'è l'impegno a migliorare la vita degli animali facendo cose come aumentare i loro spazi di vita e rendere le aree più simili a quelle che incontrerebbero in natura.
La seconda “cura” è la squadra dello zoo perché è direttamente coinvolta nel benessere degli animali. Al terzo posto ci sono gli ospiti. Piuttosto che considerarli solo come clienti e concentrarsi sul tempo che trascorrono in loco, gli ospiti sono anche apprezzati come agenti del cambiamento che possono uscire nel mondo e aiutare a portare avanti la missione dello zoo. A completare l'elenco c'è la comunità, che riconosce il ruolo fondamentale che lo zoo può e deve svolgere nella regione e l'interdipendenza tra l'organizzazione e le persone e le istituzioni di Toronto.
Come sottolinea Jennifer Tracey, direttore senior delle comunicazioni strategiche e dell'esperienza per gli ospiti, lo zoo si trova a 40 minuti dal centro della città, in una delle aree più svantaggiate, diversificate e a basso reddito di Toronto. "Una visita allo zoo non è qualcosa che molte di queste persone possono fare", dice. Come risultato del piano, l'organizzazione sta lavorando per rendere lo zoo più accessibile a tutti. Ad esempio, sta contattando le agenzie di insediamento e invitando i nuovi canadesi che arrivano a Toronto a fare visita.
"Vogliamo creare uno zoo che rifletta meglio la nostra comunità", aggiunge DeJong, sottolineando che vuole garantire che gli ospiti, così come il personale, assomiglino alla città fuori dai cancelli.
Come esempio di come le "quattro cure" potrebbero influenzare gli sviluppi futuri, DeJong indica il nuovo habitat degli oranghi all'aperto, una struttura da circa 10 milioni di dollari la cui apertura è prevista per questa estate. Sebbene sia stato concepito prima dell'avvio del piano strategico, l'habitat mostra la lente attraverso la quale è possibile visualizzare i progetti. Con torri alte 40 piedi su cui potranno arrampicarsi come scimmie arboree e una serie di altri spazi appositamente progettati per gli oranghi, è un "luogo molto incentrato sugli animali", afferma l'amministratore delegato. Inoltre, includerà un edificio di ricerca per monitorare gli animali e continuare a migliorare il loro benessere.
Con un ufficio integrato per il personale, l'habitat riconoscerà l'importante ruolo dei dipendenti nella cura degli oranghi. Gli ospiti potranno circumnavigare l'edificio e osservare gli animali da punti panoramici unici e interessanti. Uno strato interpretativo sull'olio di palma sostenibile e la connessione del prodotto alla deforestazione fornirà anche ai visitatori informazioni su come le loro scelte di consumo possono avere un impatto sugli oranghi.
Inoltre, la mostra mostra come entrerà in gioco la nuova missione dello zoo - collegare persone, animali e scienze della conservazione per combattere l'estinzione. "In realtà non dice nulla sulla gestione di uno zoo", osserva DeJong. I principi della dichiarazione, tuttavia, saranno saldamente e abilmente incorporati nell'habitat degli oranghi.
La pandemia è stata un colpo al braccio
Il piano 2020 delinea cinque direzioni strategiche, le prime quattro delle quali sono in linea con le "quattro cure", a cominciare da "salvare la fauna selvatica". La seconda strategia è "accendere la passione", riconoscendo e sostenendo i ruoli importanti dei membri dello staff e dei volontari. Concentrandosi poi sugli ospiti, il terzo componente della strategia è "crea wow". Ciò include mostre e attrazioni coinvolgenti e di grande impatto che generano divertimento, suscitano curiosità e promuovono l'empatia.
"Per ogni mostra, indipendentemente dalle dimensioni, vogliamo raggiungere quante più persone possibile, educarle e lasciarle desiderare di più", afferma Leona Mitchell, direttrice delle strutture e delle infrastrutture dello zoo di Toronto.
DeJong ha un modo colorato di descrivere "crea wow".
"Scherzo spesso sullo sfregiare le persone in modi positivi", dice. “Vogliamo lasciare segni su di loro che durino una vita”.
La quarta strategia, "la nostra comunità e il nostro zoo", riconosce i filoni che collegano il pubblico locale, regionale e globale dell'organizzazione, mentre la strategia finale, "rivoluzionare la tecnologia dello zoo", si concentra sui modi in cui l'innovazione può migliorare l'esperienza dello zoo e operazioni. Ad esempio, l'habitat degli oranghi incorporerà la tecnologia della fotocamera, l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale per monitorare i comportamenti dei primati in tandem con l'osservazione del personale. Il sistema sarà abbastanza intelligente da distinguere gli oranghi l'uno dall'altro.
Le ultime due strategie, comunità e tecnologia, si sono rivelate fondamentali durante l'evolversi della pandemia. Con la crisi che ha forzato il problema, lo zoo ha introdotto soluzioni basate sulla tecnologia, come un'app di screening per il controllo sanitario per il personale e scanner termici per lo screening della febbre. Lo zoo è stato temporaneamente chiuso, ma la sua comunità è cresciuta man mano che l'organizzazione ha trovato la sua voce online. Ha attirato oltre 900,000 fan e follower, più che triplicando il suo pubblico sui social media. Come esempio del loro impegno attivo, i sostenitori hanno donato quasi 1 milione di dollari alla campagna "Zoo Food for Life".
"In un certo senso, sono grato per la pandemia", afferma Tracey. Spiega che l'organizzazione ha utilizzato i tempi di inattività per diventare più innovativa e dinamica e per elaborare un piano generale rivisto che riconosca la nuova realtà. Invece di tenere un open house fisico o impiegare altri metodi di persona, si è rivolto alla sua comunità online di nuova eccitazione per un input pubblico. "Abbiamo ricevuto oltre 3,000 risposte digitali al nostro lungo e completo sondaggio", si meraviglia Tracey. "Era davvero unico e potente."
Per coordinare il processo del piano generale, lo zoo ha collaborato con Mandaworks, uno studio di progettazione e consulenza di pianificazione. Secondo Leslie Norris, paesaggista di Mandaworks, è stato difficile per l'azienda avere un'idea dello zoo quando ha condotto visite in loco durante la pandemia poiché non c'erano ospiti presenti. Inoltre, è stato difficile sollecitare il contributo del pubblico più importante.
"Gli animali che vivono allo zoo sono un insieme difficile di parti interessate su cui creare una visione", dice Norris con una risata.
Tuttavia, Mandaworks ha contribuito a creare una tabella di marcia che guiderà lo zoo dalla fondazione stabilita nel suo piano strategico alle azioni che dovrà intraprendere mentre intraprende progetti e reinventa se stesso. Prendendo in considerazione questioni come il cambiamento climatico, la perdita di habitat e l'estinzione di specie, il piano consentirà all'organizzazione di affrontare le preoccupazioni esistenziali.
"Qual è il posto di uno zoo oggi e si sposta nel futuro?" chiede Norris. “Cosa significherà essere uno zoo, punto? Abbiamo continuato a tornare su queste domande”.
Il piano generale del 2022 include caratteristiche a cui lo zoo può aspirare, tra cui "agile", che è stato in parte ispirato dalla crisi COVID-19. Quando, ad esempio, non poteva consentire agli ospiti di visitare in modo convenzionale, ha sviluppato rapidamente un programma zoo drive-thru che ha consentito ai visitatori di vivere gli animali dalla sicurezza delle loro auto.
Nuovi spazi ed esperienze dinamici
Un'altra caratteristica - "tutto il giorno, tutta la settimana, quattro stagioni, per sempre" - incoraggia lo zoo ad allontanarsi dal modello dei giorni di punta, che attira grandi folle per alcune ore in determinati giorni, e ottimizza invece la stagione delle spalle, le serate e altri periodi sottoutilizzati. Ad esempio, lo zoo sta progettando di costruire una savana al coperto, che ospiterà rinoceronti e altri animali. La nuova struttura renderebbe lo zoo più accessibile tutto l'anno, specialmente durante i mesi più freddi di Toronto.
"Avere questi animali visibili in inverno è un enorme vantaggio per gli animali, i nostri ospiti e noi", afferma Mitchell. "Presenterà anche altre opportunità, come lo spazio per eventi e lo spazio del ristorante".
Alcuni di quegli spazi del ristorante potrebbero essere progettati come esperienze culinarie di fascia alta, aggiunge. È un tentativo di espandersi oltre la fascia demografica chiave dello zoo, le famiglie con bambini piccoli, e attirare maggiormente millennial, boomer e altro pubblico. A tal fine, lo zoo ha lanciato "Terra Lumina", un'esperienza notturna coinvolgente che presenta luci vibranti, effetti multimediali e proiezioni video lungo un percorso a piedi di 1.5 km. Lo zoo ha ottenuto una licenza di liquori a livello di sito per migliorare i suoi eventi e attività.
Tracey aggiunge che lo zoo sta valutando anche l'aggiunta di un hotel. Potrebbe far parte di un campus di conservazione che è stato progettato come cancello principale rinnovato. Il progetto includerebbe un habitat per lontre all'aperto, strutture per il programma di conservazione, aule e spazi per riunioni che sarebbero stati messi a disposizione del pubblico, parte del tentativo dello zoo di essere più un centro comunitario.
Il piano generale prevede anche l'aggiunta di un programma di assistenza diurna. Oltre a fornire una risorsa comunitaria tanto necessaria, il programma offrirebbe ai bambini un'incredibile opportunità di interagire, conoscere e ottenere apprezzamento per gli animali.
Per i bambini di terza elementare che visitano lo zoo di Toronto quando celebra il suo 50° anniversario nel 2024, DeJong spera che vivranno lo stesso tipo di esperienza che cambierà la vita che ha avuto lui da bambino. Ma spera anche che riescano a ottenere di più dallo zoo reinventato.
"Saranno entusiasti del futuro che stiamo cercando di creare per la natura", afferma DeJong. “Vedranno cose incredibili e poi si renderanno conto: 'Aspetta un secondo. C'è di più che devo fare nella mia vita quotidiana per aiutare gli animali. Faccio parte di questa comunità e insieme possiamo raggiungerlo'”.
- Arthur Levine si occupa da decenni del settore delle attrazioni. È autore della rubrica "The Art of Attractions" di Funworld e produce la sua newsletter Substack, "Arthur's About Theme Parks".
