En tant que directrice de la sécurité d'entreprise pour les 23 sites et le large éventail d'attractions de Herschend Family Entertainment, Gina Claassen a une grande expérience de l'adaptation des opérations aux circonstances changeantes. Au cours de sa session liminaire à Conférence virtuelle IAAPA: EMEA et APAC, Du 22 au 24 septembre, elle partagera ses idées sur la transition de vos opérations aux besoins de notre époque. Gina partage la façon dont les opérateurs sont déjà équipés pour faire ce qui est exigé de l'environnement actuel:
Votre session aborde les opérations de transition vers nos circonstances actuelles. Bref, de quoi avons-nous besoin maintenant?
Gina Claassen : Nous sommes une industrie résiliente où nous nous sommes toujours concentrés sur la sécurité de nos clients et de nos employés. 2020 n'a certainement pas été ce que nous avions prévu, mais l'objectif reste le même. Un jour, nous regarderons en arrière et apprécierons à quel point nous sommes meilleurs en tant qu'opérateurs en raison de ces défis.
Vous avez une longue histoire dans l'industrie des attractions - comment avez-vous pu appliquer les leçons tirées de vos expériences passées pour gérer notre époque sans précédent?
Je pense que les opérateurs sont naturellement câblés avec une attitude de tout ce qu'il faut. Nous prospérons lorsque nous sommes confrontés à des défis et nous avons une capacité unique à nous adapter et à surmonter. Les opérateurs font face à une sorte de crise presque quotidiennement. Cela nous permet d'être quelque peu préparés à tout, d'avoir une volonté de trouver une solution et d'être flexibles afin de pouvoir pivoter à mesure que la situation change. Et enfin, aucun de nous ne pourrait faire quoi que ce soit sans nos pairs, collègues et dirigeants. L'expression «nous sommes tous dans le même bateau» est si cliché, mais si précise à cette époque.
Comment définiriez-vous le résultat d'une transition réussie vers les besoins de nos jours?
Il n’existe pas d’approche universelle. La définition d'une transition réussie varie d'une entreprise à l'autre. De plus, nous sommes toujours dans une situation très fluide et la fin du jeu (c'est-à-dire à quoi ressemblera notre nouvelle normalité) reste trouble. Nous devons nous tenir au courant de la situation et utiliser notre flexibilité pour continuer à nous faire avancer.
Si vous deviez le réduire, quelles sont les trois compétences des professionnels des opérations dans leur arsenal pour gérer les changements qu'ils devront apporter?
Je dirais que nous ne reculons jamais devant un défi, et le COVID-19 a certainement apporté un large éventail de défis. Nous sommes soucieux de trouver des solutions et nous sommes capables de nous adapter à la situation. De plus, j'ajouterais que nous restons calmes sous pression. Dans le monde du sport, vous entendez souvent la phrase «il ou elle avait de l'eau glacée dans les veines», ce qui signifie qu'ils étaient capables de garder leur calme dans une situation de pression, comme faire le jeu gagnant. À mon avis, les opérateurs ont également ce trait.
Qu'espérez-vous que les participants à la conférence tirent de votre discours d'ouverture?
2020 a été difficile pour nous tous. Autant que nous aimerions oublier, ce sera certainement une année dont nous nous souviendrons. Et passer à 2021 apporte un niveau d'incertitude constant. Je ne livrerai pas un message qui a la solution magique, mais j'espère que les participants seront inspirés. J'espère qu'ils entendent et croient que nous sortirons de l'autre côté comme de meilleurs opérateurs. Et enfin, je veux qu'ils sachent qu'il existe de bonnes ressources disponibles pour partager les bonnes pratiques et aider chacun d'eux à développer les actions appropriées qui correspondent à sa définition du succès.