Shanghai Disney Resort: nouvelle approche de la mise en file d'attente
L'une des plus grandes questions auxquelles toute attraction doit répondre lors de l'examen des opérations dans cette nouvelle ère est de savoir comment assurer une distance sociale dans ses installations. Maintenir un à deux mètres d'espacement entre les clients est une chose dans les supermarchés, mais une autre dans un parc à thème. Comment, par exemple, vous assurez-vous que les foules ne se forment pas à l'entrée au moment de l'ouverture ou qu'il y a un espacement adéquat sur les montagnes russes? Depuis la réouverture Shanghai Disneyland le 11 mai, la Walt Disney Company a connu le succès avec son approche initiale de ces questions.
Pour commencer, il n'y a pas de vente de billets sur place, ce qui élimine les files d'attente aux guichets. Tous les billets doivent être achetés en ligne via un système de réservation à l'avance. Même les détenteurs d'un laissez-passer annuel doivent réserver leur date et heure à l'avance. Le système de réservation échelonne les heures d'entrée, contrôle le nombre de spectateurs et permet à Disney d'empêcher les foules de se rassembler à l'entrée dès le matin lorsque le parc ouvre.
Les zones de file d'attente d'entrée ont des marqueurs de distance sociale au sol, mais contrairement à de nombreux endroits, les lignes et les cases n'indiquent pas où un invité devrait se tenir, mais plutôt où il ne devrait pas. "Nous avons trouvé qu'il était plus facile de dire aux invités où ne pas se tenir, puis de laisser l'espace vide où ils peuvent se tenir", a déclaré aux médias Andrew Bolstein, vice-président principal des opérations de Shanghai Disney Resort, lors d'une visite du parc.
Comment Shanghai Disney Resort a-t-il pris cette décision et d'autres concernant les files d'attente, la signalisation et plus encore? L'IAAPA discute avec Bolstein pour en savoir plus.
FW: L'approche de Shanghai Disneyland en matière de file d'attente et de distanciation sociale est innovante. Comment a-t-il déterminé qu'il valait mieux montrer aux invités où ne pas se tenir?
André Bolstein : Shanghai Disney a travaillé en étroite collaboration avec le gouvernement local sur tous les aspects de notre plan de réouverture. Au fur et à mesure que nous développions notre stratégie de distanciation sociale, nous avons passé beaucoup de temps à effectuer des analyses comparatives à Shanghai et à discuter avec d'autres acteurs de l'industrie pour éclairer nos décisions. Nous avons également testé minutieusement toutes les nouvelles mesures et procédures mises en place dans le parc.
Au départ, nous avons testé des marqueurs indiquant où les clients «devraient se tenir», ainsi que des marqueurs où ils ne devraient pas, à différents endroits du complexe afin de déterminer la meilleure option. Ce que nous avons constaté, c'est que les marqueurs indiquant où les clients «ne devraient pas se tenir» ont retenu leur attention beaucoup plus efficacement. Ils sont perçus comme ressemblant davantage à un avertissement, nous avons donc avancé avec cette approche.
L'approche du complexe pour mettre en œuvre la sécurité des files d'attente change à mesure que les clients approchent d'un trajet. Pourquoi?
Les invités rencontrent d'abord les marqueurs «ne devrait pas se tenir debout» à l'entrée principale, et nous continuons à les utiliser dans les sections des files d'attente d'attraction qui, selon nous, seront utilisées pour la majorité de la journée. Après avoir franchi l'entrée, les clients comprennent la procédure et la suivent bien dans les files d'attente dans le parc.
Pour les zones de chargement des trajets, cependant, où les invités sont déjà dans leurs groupes séparés, nous utilisons des marqueurs avec des nombres ou des cases pour aider à attribuer des espaces. Cette approche est cohérente avec nos procédures de chargement d'attraction pour aider à espacer nos clients pour leur sécurité et leur confort.
Comment avez-vous déterminé que les marqueurs de distance sociale devaient être violets et jaunes? Quelles considérations ont été prises en compte dans leur conception?
Les couleurs et l'iconographie de tous les signes et marqueurs liés à la nouvelle riposte à la pandémie sont cohérentes dans l'ensemble du complexe. Nous pensons que cette cohérence aide nos clients à identifier un langage graphique qu'ils peuvent reconnaître et comprendre plus facilement. Concernant les couleurs spécifiques, le jaune renvoie traditionnellement aux avertissements. Nous l'avons choisi parce que nous voulons capter rapidement l'attention des clients. Le violet fonctionne également bien pour nous à Shanghai Disneyland dans la plupart des zones du parc, donc les deux ensemble créent un partenariat parfait.
Y a-t-il des manèges sur lesquels il est plus difficile d'assurer la distanciation sociale que d'autres?
Au cours de cette première phase de réouverture, la capacité d'accueil quotidienne du parc a été limitée, ce qui nous aide à favoriser la distanciation sociale à chaque endroit du parc. Bien que la capacité de certaines attractions ait été plus fortement affectée que d'autres, comme «Peter Pan's Flight» et «The Many Adventures of Winnie the Pooh», où nous limitons chaque véhicule de promenade à un seul groupe d'invités - l'impact a été gérable. , et les clients répondent très positivement, ce dont nous sommes très reconnaissants.
Dites-nous en plus sur la façon dont les nouvelles mesures ont été reçues.
Les mesures de distanciation sociale en réponse à la pandémie font désormais partie de notre quotidien. L'approche et les procédures de Shanghai Disney Resort sont conformes aux efforts de prévention menés à travers le pays.
Nos invités ont été très réceptifs à toutes les mesures de distanciation sociale qui ont été mises en place à Shanghai Disneyland, et chaque acteur a suivi une formation approfondie afin d'être en mesure d'aider adéquatement les clients avec les nouvelles mesures et procédures.
Cependant, malgré nos tests approfondis, vous ne savez jamais à quel point cela fonctionnera vraiment jusqu'à ce que les clients entrent dans le parc et commencent à interagir avec l'environnement. Alors maintenant que nous sommes ouverts, nous allons pouvoir continuer à ajuster et adapter nos mesures en fonction des commentaires des clients et des observations de comportement.
Nous espérons que nous donnons un bon exemple à d'autres membres de cette industrie du monde entier qui réfléchissent également aux mesures et procédures à mettre en œuvre le moment venu pour leur réouverture.
Les parcs à thème Disney ont traditionnellement beaucoup réfléchi à la psychologie de la file d'attente, de sorte que l'attente en ligne n'est pas ennuyeuse ou semble trop longue. Des considérations psychologiques ont-elles joué un rôle dans la mise en œuvre des nouvelles règles?
Nos Imagineers conçoivent toutes les attractions de Disneyland pour offrir des environnements de file d'attente entièrement immersifs et passionnants qui prennent en compte l'expérience du client en attente. Shanghai Disneyland n'est pas différent. Au cours de cette phase de réouverture initiale, nous avons la chance de pouvoir continuer à utiliser autant que possible nos environnements de file d'attente existants et à tirer parti du thème et du divertissement en file d'attente fournis. Dans la file d'attente de «Pirates des Caraïbes - Bataille pour le trésor englouti», par exemple, les invités sont plongés dans un monde de pirates, avec des salles remplies de babioles et de trésors cachés.
La vidéo de pré-ouverture de Shanghai Disneyland est atypique, en ce sens qu'elle met beaucoup plus l'accent sur les opérations qu'une vidéo typique de Disney. Parlez-nous du processus de réflexion de Disney pour produire cela.
Il était si important pour nous que le public et nos invités comprennent clairement les nouvelles procédures opérationnelles en place pour leur sécurité, avant et pendant leur visite au parc. Nous voulions tirer parti de cette communication pour éduquer le public et les invités, et nous avons réalisé que la meilleure façon de le faire était d'utiliser une vidéo accrocheuse, claire et mémorable, plutôt que de simples lignes de texte. Tout en incluant un thème Disney amusant, nous voulions que la vidéo soit utile et informative, nous les accompagnons donc tout au long du processus, de la réservation à l'éloignement social, jusqu'à la sortie du parc de manière ordonnée à la fin de la journée.