Ramener les affaires dans les FEC
Après avoir résisté aux fermetures temporaires et aux changements opérationnels pendant la pandémie de COVID-19, les centres de divertissement familial (FEC) du monde entier ont ouvert leurs portes et se remettent dans le bain : accueillir les invités, développer leurs activités et générer des revenus. Quatre sociétés FEC partagent avec Funworld comment elles ont réussi à survivre aux restrictions liées à la pandémie et ce qu'elles font pour interagir avec les invités et les inviter à revenir dans leurs installations.
Rester à flot pendant COVID-19
Pour les FEC du monde entier, maintenir l'entreprise en vie pendant les fermetures imposées par le gouvernement en 2020 et 2021 était un énorme défi.
« On nous a littéralement ordonné de tout fermer », explique Philip N. Kaplan, président-directeur général de GameWorks, qui exploite plusieurs sites aux États-Unis. « Pour survivre, nous avons dû réduire pratiquement à rien. »
Heureusement, "notre entreprise est très centrée sur l'esport", a déclaré Kaplan à Funworld. « Nous avons donc fait face en intensifiant nos tournois d'esports en ligne, puis en avons ramené certains d'entre eux dans nos FEC lorsque nous avons pu rouvrir. » Aujourd'hui, GameWorks propose des « événements esports hybrides », où les invités peuvent jouer sur site et en ligne.
Les subventions et les prêts du gouvernement ont aidé de nombreux FEC à supporter les fermetures. Aux États-Unis, « le Paycheck Protection Program (prêts aux petites entreprises administrés par la US Small Business Administration dans le cadre du plan fédéral de sauvetage des coronavirus) et d'autres aides gouvernementales étaient essentiels pour les FEC, les restaurants et tant d'autres petites entreprises », dit Brad Jashinsky, directeur du marketing et des ventes chez John's Incredible Pizza Co., avec plus de 10 sites FEC aux États-Unis. « De plus, nous avons travaillé en étroite collaboration avec les propriétaires et les vendeurs sur les conditions de paiement. Dans tous les départements, nous avons adopté une nouvelle approche de budgétisation base zéro pour tout dans l'entreprise afin de devenir plus efficace pendant la fermeture et également pour la réouverture. »
Chez GlowZone 360, une paire de FEC basés à Toronto, « nous avons fait tout notre possible pour protéger notre investissement », déclare Ryan Vande Vooren, copropriétaire/exploitant de GlowZone 360. « Cela comprenait la demande de toutes les subventions, prêts et subventions salariales du gouvernement auxquels nous étions éligibles, ainsi que de puiser dans nos propres poches. »
Basé à Singapour, The Entertainment and Education Group (TEEG) exploite des FEC de fuseau horaire en Australie, en Nouvelle-Zélande, en Asie du Sud-Est et en Inde. « Étant donné que TEEG exploite plus de 300 sites dans sept pays différents de la région Asie-Pacifique avec des impacts variés du COVID-19, nous avons eu la flexibilité de gérer efficacement notre trésorerie », explique Sonaal Chopra, PDG du groupe TEEG. «Nous avons ensuite investi dans nos 5,200 XNUMX personnes grâce à des programmes de recyclage et à affiner nos processus en vue de la réouverture afin que nous soyons de retour plus grands, plus forts et plus que prêts à offrir à nos clients les expériences amusantes qu'ils attendaient patiemment. "
Augmentation du nombre de visiteurs
Maintenant que les fermetures de COVID-19 se sont assouplis, les propriétaires de FEC sont confrontés à un nouveau dilemme : comment convaincre les clients de revenir dans leurs installations ?
Pour GameWorks, annoncer publiquement que ses FEC sont de retour en activité s'est avéré suffisant pour encourager les clients à revenir. "Après avoir passé plus d'un an à rester assis à la maison, les gens sont tout à fait prêts à sortir", explique Kaplan. « Nous n'avons donc pas eu à faire de promotions spéciales – nous avons simplement fait savoir aux gens que nous avons rouvert et que nous sommes prêts à les aider à s'amuser. »
John's Incredible Pizza Co. tire parti du désir du public de passer un bon moment en ancrant son message de réouverture sur le thème positif du plaisir en famille. «Nous avons choisi de mettre en valeur notre nourriture, nos manèges et nos jeux au lieu de nous concentrer sur les aspects négatifs», explique Jashinsky. « Les informations sur nos protocoles de sécurité COVID-19 améliorés sont facilement accessibles pour les clients, mais ce n’est pas l’objectif principal de la publicité. »
Dans la région Asie-Pacifique, la santé et la sécurité sont « les choses les plus importantes pour nos clients », déclare Chopra. Par conséquent, les FEC de TEEG promeuvent activement leurs mesures de sécurité COVID-19. "Les clients doivent savoir que nous accordons une attention particulière aux pratiques de gestion et d'hygiène sûres et que nous sommes sincères à ce sujet, de notre niveau élevé de nettoyage et de désinfection à nos mesures de sécurité strictes et à nos désormais célèbres" Héros de l'hygiène "", dit-il. .
Le marché canadien est également soucieux de la sécurité, un fait qui a considérablement influencé le message de réouverture de GlowZone 360. « Nous veillons à ce qu'ils sachent que nous sommes un endroit sûr où venir et s'amuser », déclare Vande Vooren. «C'est pourquoi nous avons créé une vidéo YouTube qui montre les précautions que nous avons mises en place, des barrières physiques et de tout le monde portant des masques aux restrictions de capacité et à la fréquence de nettoyage/désinfection de notre équipement.»
Des promotions pour adoucir l'affaire
De nombreux FEC, y compris John's Incredible Pizza Co., ont lancé des campagnes promotionnelles spéciales pour rendre leurs lieux encore plus attrayants pour les clients avides de plaisir.
« Pendant la fermeture, notre équipe a développé notre premier programme de fidélité gratuit appelé My John's Rewards », explique Jashinsky. "Nous nous sommes depuis concentrés sur l'augmentation du nombre de membres dans ce programme tout en récompensant les visites multiples avec une offre Summer Fun Pass à prix réduit." Dans le cyberespace, "nous nous sommes associés à Groupon pour promouvoir nos réouvertures, ainsi que de la publicité en ligne et du publipostage ciblé".
Chez TEEG, "nos promotions et campagnes se concentrent sur l'optimisation du plaisir que nos invités ont pu manquer en raison des fermetures et des restrictions", explique Chopra. “Ils ont une grande valeur et mettent l'accent sur le fait de se retrouver pour s'amuser à nouveau avec les amis et la famille, qui sont les souvenirs qui nous manquent tous.”
Quant aux promotions de réouverture de GlowZone 360 ? « Nous avons mis des incitations sur quelques accords existants », déclare Vande Vooren. "Par exemple, nous avons prolongé nos abonnements d'été standard pour qu'ils se terminent en décembre plutôt qu'en septembre en raison de notre réouverture en juillet."
Leçons apprises
Les promotions, les messages ciblés et d'autres actions proactives prises par les FEC rouverts reflètent ce qu'ils ont appris en survivant aux fermetures pandémiques. Ces leçons incluent le retrait des opérations quotidiennes pour voir comment elles pourraient améliorer les opérations FEC et les affectations de personnel, limiter la capacité des clients à apaiser les consommateurs inquiets, renforcer les protections de la santé et fournir des incitations au personnel pour encourager les vaccinations COVID-19.
« Chez GameWorks, nous offrons un chèque-cadeau de 50 $ à tout employé qui nous montre sa carte de vaccination », explique Kaplan. « Nous organisons maintenant un concours pour amener toute l'entreprise à un taux de vaccination documenté de 80 %. »
L'essentiel : les FEC ont fait des ajustements pour survivre à la pandémie, et ils ont l'intention de persévérer jusqu'à ce qu'ils aient atteint la lumière au bout du tunnel.
- James Careless est un écrivain canadien qui couvre l'industrie des attractions pour Funworld.
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