Opérer pendant une pandémie
Agilité, fidélisation des collaborateurs, maîtrise des coûts, marketing ciblé et innovant.
Deux ans après le début de la pandémie, ces pratiques n'ont jamais été aussi importantes pour les exploitants d'attractions, qui doivent faire face aux nouvelles variantes du COVID-19, aux réglementations gouvernementales en constante évolution et aux complexités associées à l'embauche et à la rétention du personnel de première ligne.
« C'est une nouvelle forme d'exploitation ; cela ne fait aucun doute », déclare Alan Mahony, vice-président des opérations marines et des parcs aquatiques chez Atlantide Sanya. « Vous devez être au courant de tout ce qui se passe et être capable de réagir rapidement au marché. Les choses peuvent changer d'un jour à l'autre. »
Mahony devrait savoir. L'année dernière a été une montagne russe pour Atlantis Sanya, avec certains mois proches de la capacité maximale et d'autres à des niveaux record, en fonction du nombre de cas de COVID-19 et des règles du gouvernement local.
"Notre plus grande chose que nous voulons faire est de rester rentable et de nous assurer de ne pas perdre de personnel", ajoute-t-il.
La pandémie a conduit Mahony à repenser l'équilibre entre les employés à temps plein et à temps partiel et à concevoir une série de nouveaux plans opérationnels basés sur les conditions du marché.
«Nous avons un noyau de personnes employées en permanence, puis du personnel à temps partiel en plus de cela», note-t-il. Aucun employé à temps plein n'a été licencié depuis le début de la pandémie, même si parfois, ils ont dû prendre des congés annuels ou travailler à temps partiel. Pendant ces périodes, Atlantis Sanya organise des fêtes, des repas spéciaux et des événements sportifs pour le personnel extérieur qui doit prendre des jours de congé mais ne peut pas rentrer chez lui en raison de restrictions de voyage.
Dans le parc aquatique, les sauveteurs sont des employés à temps plein, mais les préposés aux manèges, qui gèrent les files d'attente et distribuent des tubes pour la rivière Rapids, ne le sont pas. Les niveaux de dotation en personnel à temps partiel, en revanche, peuvent être ajustés rapidement, en partie grâce aux liens avec les universités locales, où la formation hôtelière est un domaine d'étude majeur.
L'effectif des parcs aquatiques et marins est fonction de la fréquentation hôtelière de la station. Pendant les périodes normales, Atlantis Sanya fonctionne souvent avec un taux d'occupation supérieur à 90 %, mais si le taux d'occupation tombe à 60 % ou 40 %, de nouvelles directives entrent en vigueur pour réduire les coûts. Dans le même temps, l'équipe commerciale et marketing de la station est chargée d'examiner pourquoi il y a une baisse et quels marchés devraient être ciblés avec de nouvelles campagnes promotionnelles pour la contrer.
Par exemple, en octobre dernier, le marché des voyages en famille a presque entièrement disparu, car les parents inquiets ne voulaient pas risquer un cas de COVID-19 qui empêcherait leurs enfants d'aller à l'école. Pour contrer la baisse du nombre de visiteurs familiaux, Atlantis Sanya a réussi à cibler les célibataires avec des publicités mettant en scène de jeunes couples dans la vingtaine. Lorsque les vacances de décembre sont arrivées, les campagnes publicitaires se sont déplacées pour attirer les familles expatriées, qui passeraient normalement leurs vacances à l'extérieur du pays, mais ne le peuvent actuellement pas en raison des restrictions de voyage.
La géographie entre également en jeu. Pékin était autrefois le deuxième marché d'Atlantis Sanya, mais une quasi-interdiction de voyager liée aux Jeux olympiques d'hiver a conduit l'entreprise à se recentrer sur Shanghai, où se trouvent un grand nombre d'expatriés. Pourtant, si un cas de COVID-19 est signalé à Shanghai, les déplacements depuis toute la ville, ou au moins une partie de celle-ci, seraient instantanément réduits, ce qui conduirait l'entreprise à cibler une autre région de Chine ou peut-être la population locale de l'île de Hainan.
Pour se démarquer des concurrents locaux, Atlantis Sanya a également proposé des forfaits innovants qui favorisent la plongée sous-marine et les expériences de sirène photographiées. Devenir une sirène le temps d'une matinée ou d'un après-midi est une promotion particulièrement populaire depuis que la station a établi un record du monde de sirène l'année dernière et, plus récemment, a organisé le premier concours national de sirènes en Chine.
