Par un matin humide d'août, Jim Pattison Jr. se met à courir. Vêtu de manière décontractée de chaussures habillées confortables à semelles en caoutchouc blanches, d'un pantalon habillé bleu marine et d'un polo rouge non rentré, le président de Ripley Entertainment est facile à repérer en déplacement. En quittant le Ripley's Aquarium of the Smokies à Gatlinburg, Tennessee, à pied, Pattison se bouscule dans une rue latérale endormie parallèle à la pittoresque rivière Little Pigeon. La randonnée rapide d'un demi-mile jusqu'à Ripley's Believe It or Not est un itinéraire qu'il a emprunté des dizaines de fois. Sans avertissement, Pattison descend du trottoir et fait un virage serré à gauche pour traverser un parking - un raccourci qu'il connaît bien - jusqu'à ce qu'une clôture récemment ajoutée à une nouvelle arcade l'arrête dans son élan.
"D'accord, nous allons couper", dit-il en se dirigeant vers la porte arrière de la nouvelle arcade. Avec un vol en début d'après-midi au départ de l'aéroport McGhee Tyson situé à une heure de route, le temps est précieux. Pourtant, avec l'odeur de la moquette fraîche suspendue dans l'air, Pattison ralentit pour inspecter la nouvelle installation remplie des derniers rachats et jeux vidéo.
"Je suis très curieux, alors j'aime voir ce que font les autres", a-t-il déclaré à Funworld. La pause est brève, alors que Pattison sort par la porte d'entrée au soleil et monte de plus en plus le long de la célèbre Parkway de Gatlinburg, qui abrite la majorité des 10 attractions que Ripley possède et exploite sur le marché.
Une fois à l'intérieur de Ripley's Believe It or Not, Pattison pénètre dans une cage d'escalier, où il escalade sans effort trois étages pour commencer une inspection impromptue. Il pousse, tire et appuie sur chaque bouton, levier et actionneur, ce qui rappelle un garçon de 9 ans qui échappe à l'œil vigilant de sa mère. Le rythme effréné reflète la façon dont Pattison dit que Ripley's s'adapte à un marché des affaires en constante évolution.
« Nous sommes très rapides ; nous sommes capables de faire des choses que la plupart des entreprises ne peuvent pas faire », dit-il. « Tout en pivotant pendant le COVID-19, notre entreprise et nos employés ont fait un travail exceptionnel en se rétrécissant lorsque tout était fermé, puis en remontant très rapidement et avec succès.
Le leader de Ripley Entertainment supervise plus de 100 attractions à travers le monde, qui comprennent tout, des musées de cire et des installations de laser tag, au golf miniature et aux trains touristiques qui traversent St. Augustine, en Floride. Le portefeuille d'attractions reflète le mantra de Pattison au Ripley's : n'ayez pas peur de vous tromper.
«Chaque année, nous grossissons», dit-il. « C'est grâce à nos employés et à notre capacité d'innovation, et à la réduction de la bureaucratie au minimum possible. »
La vision de croissance de Pattison, associée à sa curiosité naturelle et à sa passion pour le plaisir, est sur le point de faire progresser l'industrie des attractions alors qu'il devient président du conseil d'administration de l'IAAPA en 2023.
Respectez votre invité, connaissez son marché
Alors que Ripley's continue de viser l'expansion (à ce jour, leurs attractions opèrent dans 10 pays différents), Pattison reste fondé sur une simple conviction.
« Tout ce que nous faisons, c'est vendre du temps aux familles pour qu'elles s'amusent. Et fondamentalement, notre objectif est d'une à deux heures, une à deux heures, juste ce petit laps de temps », explique-t-il. Cette révélation n'est pas une limitation ; c'est plutôt une boussole pour évaluer la croissance potentielle. Ainsi, posséder un grand parc à thème est en dehors de la stratégie de l'entreprise. Cependant, placer une attraction de marque Ripley's à l'intérieur d'un parc, comme le Global Village de Dubaï ou Blackpool Pleasure Beach au Royaume-Uni, permet à l'entreprise de bénéficier d'un partenariat avec une large base de fréquentation.
De plus, Pattison n'oublie jamais le public cible de Ripley.
"Notre client? Nous savons qui ils sont : ce sont des cols bleus, des membres de la famille et des amis. Et tant que nous répondons à leurs critères, nous sommes bons », dit-il.
Lorsqu'il cherche à se développer sur de nouveaux marchés, il conseille aux opérateurs de l'industrie mondiale des attractions de se poser une question simple : « Est-ce notre client ? Votre priorité numéro un sur n'importe quel marché dans lequel vous allez pénétrer est de connaître votre client.
À Gatlinburg, cette philosophie continue de profiter à Ripley Entertainment. La société a récemment acquis un complexe de montagnes russes alpines et est devenue copropriétaire d'un centre de divertissement familial (FEC), avec karts à pédales, à Pigeon Forge voisin. Alors que les deux complexes de divertissement existaient déjà, Pattison dit qu'il a simplement évalué le marché et s'est souvenu de son principal client. Nos clients font confiance à notre marque ce qui nous permet de l'utiliser sur de nouveaux concepts d'attractions et autres animations.
"Nous ne sommes pas grands pour étudier les choses pendant des années", a déclaré Pattison à Funworld. "Notre philosophie est 'Essayons-le.' Et si ça marche—mais nous n'y parvenons pas tout à fait—alors nous ferons des ajustements. Et si ça ne marche pas du tout, débarrassez-vous-en et passez au suivant.
Un autre achat récent se trouve à côté de la station de télécabine très fréquentée d'Anakeesta, une attraction familiale en plein air nichée dans les Smoky Mountains au-dessus de la promenade animée de Gatlinburg. La propriété intérieure abrite actuellement un laser tag, un parcours de golf miniature intérieur sur le thème de la culture pop des années 80 et une vaste boutique de cadeaux vendant des articles rétro. (Un Rubik's Cube géant apposé sur le toit du bâtiment de trois étages sert d'indice sur ce qui attend à l'intérieur.) Alors que Pattison dit que Ripley ne cherchait pas à exploiter une attraction de golf intérieure empilée verticalement, l'opportunité de décrocher l'immobilier s'est avérée précieuse .
« J'ai dit : 'Ne t'inquiète pas. Tout ce que nous faisons est un site de test en ce moment. Nous avons un bon emplacement. Mettons quelque chose dedans. » Il laisse entendre qu'un concept différent occupera éventuellement le site lorsqu'une expansion aura du sens. Parmi les autres concepts que Ripley développe, citons le minigolf à lumière noire, les laboratoires de selfie et les musées d'illusions.
Pourtant, malgré tous les succès, Pattison admet qu'il y a eu des erreurs au fil des ans, comme entrer sur le mauvais marché, en disant "nous avons confondu un grand nombre de personnes avec notre client". Cependant, en tant que leader, il assume rapidement la responsabilité de ces erreurs.
« Tout d'abord, personne n'a fait plus d'erreurs que moi, collectivement, dans l'entreprise », dit-il, estimant qu'une erreur est une opportunité pour un opérateur de se réévaluer. En fait, il encourage ses managers sur le terrain à prendre des risques calculés.
"Si je prends une décision - et ce n'est peut-être pas la bonne - il va dire:" Eh bien, peut-être que tu n'aurais pas dû faire ça. Réparons ça.' Mais je n'ai pas à avoir peur de mon travail », explique Suzanne DeSear, directrice générale de neuf attractions Ripley à Gatlinburg. « Si j'ai un problème et que je l'appelle pour lui demander : 'Avez-vous une minute ?' Jim n'hésite pas. C'est un exemple de la culture de confiance que Pattison a créée en tant que président.
Faites confiance à votre équipe
Une chose manque à Ripley Entertainment : une suite d'entreprise très occupée à Orlando. Au lieu de cela, Pattison a créé une structure organisationnelle dans laquelle le siège social prend en charge les attractions régionales et les opérateurs sont habilités à prendre des décisions.
« Nous sommes très entreprenants. Nos managers et les personnes sur le terrain ont une ligne hiérarchique et une structure très courtes », partage-t-il. "Ils ont une grande autonomie pour prendre des décisions dans les paramètres de leur budget."
Cela inclut DeSear, qui a mis en place un programme de bonus de référence pour attirer et retenir de bons employés. Lorsqu'un nouvel employé termine son orientation et commence à travailler, l'employé référant reçoit une prime. Une fois que le nouvel employé a terminé 90 jours d'emploi, l'employé référant recevra une deuxième prime plus importante.
"Cela a beaucoup aidé à recruter de nouveaux employés", a déclaré DeSear à Funworld. Qu'est-ce qui a également aidé ? Un nouveau point de vue. Avant COVID-19, DeSear dit qu'elle hésitait à embaucher des lycéens (ironique, puisqu'elle a commencé avec Ripley's au lycée en tant que photographe horaire).
"Maintenant, nous sommes dans l'état d'esprit que nous pouvons les former comme nous le voulons. Ils n'arrivent pas avec les mauvaises habitudes de quelqu'un d'autre. Donc, nous avons en quelque sorte adopté un nouvel état d'esprit », explique-t-elle. Pendant les vacances, lorsque les employés établis rentrent chez eux (de l'université), DeSear les réembauchera.
"Je leur dis juste de m'envoyer un e-mail et de dire : 'Hé, je rentre à la maison. J'ai besoin d'argent pour Noël. Mettez-moi à l'heure », et je les programmerai », dit-elle.
Prendre soin du personnel en tant que famille
DeSear dit que travailler pour Ripley's, c'est comme faire partie d'une famille. Elle le sait de première main : son mari Ryan est vice-président des opérations américaines de Ripley et son superviseur direct. Pattison soutient à la fois Suzanne et Ryan dans leurs rôles uniques.
"Si c'est quelque chose d'un peu hors de mon domaine où je ne peux pas prendre de décision, je vais le dire à Ryan. Mais, si c'est quelque chose d'important, alors je vais généralement voir Jim, non pas parce que je lui saute dessus [Ryan], mais parce que nous sommes mariés », explique-t-elle avec un sourire.
« L'une des choses que j'ai toujours aimé chez Jim, c'est sa modestie. il ne s'agit pas de lui, il s'agit de notre entreprise », déclare Ryan DeSear. "C'est super important [pour Jim] que son équipe reçoive le respect qu'il estime mériter."
En novembre 2016, lorsqu'un incendie de forêt a dévasté la région des Smoky Mountains, Ryan DeSear a été l'une des dernières personnes à évacuer Gatlinburg. Il est resté en contact avec Pattison toute la nuit, alors que les flammes clapotaient sur la porte arrière de l'aquarium. Miraculeusement, aucun animal à l'intérieur de Ripley's Aquarium of the Smokies n'a été blessé. Cependant, 21 employés ont perdu leur maison et tout ce qu'il y avait à l'intérieur.
Immédiatement, Pattison a demandé à Ryan DeSear et à son équipe de passer de l'exploitation des attractions au service des autres. Toutes les attractions de Ripley à Gatlinburg étant fermées, l'entreprise s'est concentrée sur la recherche de logements temporaires pour les 21 employés déplacés et a acheté de nouveaux meubles pour leurs appartements. Les chefs ont travaillé dans la cuisine de l'aquarium et préparé des repas pour les premiers intervenants. Les employés de l'entreprise ont entassé des fournitures dans un jet privé et ont envoyé l'avion dans l'est du Tennessee.
Interrogé sur la réponse sincère, Pattison répond simplement: «Eh bien, c'est la famille. Vous vous occupez de votre famille. On peut en dire autant de l'épouse de Pattison depuis 42 ans, Dale, et de sa famille, qui le soutiennent tout en restant à l'écart des projecteurs.
Vision pour l'IAAPA
En tant que développeur et leader de la croissance, Pattison aimerait faire évoluer l'IAAPA au cours de son année en tant que président du conseil d'administration.
«J'aimerais voir des choses comme si nous avions 100,000 XNUMX personnes dans le monde actives dans l'IAAPA; que nous rendons abordable la participation de chaque pays », déclare Pattison. « Nous [avons besoin] de devenir une organisation qui ne soit pas bureaucratique mais qui ait beaucoup d'autonomie. Je suis énorme pour la régionalisation. Ce que nous faisons à Orlando n'a aucune incidence [sur] ce qui se passe nécessairement au Vietnam, en Albanie ou à Johannesburg.
Il souhaite également introduire des salons professionnels en Afrique et en Amérique latine.
Actuellement, Pattison préside le groupe de travail sur la restructuration du comité de l'IAAPA. Le groupe réévalue tout, du nombre de membres du conseil d'administration au nombre de sous-comités de l'IAAPA.
"La décentralisation et la régionalisation, je pense, sont la clé de la croissance de notre industrie."
Une chose qui ne peut pas changer ? « Nous sommes absolument l'organisation numéro un sur la planète en matière de sécurité et d'éducation pour notre industrie », déclare-t-il.
Et après
En tant qu'entreprise de 104 ans, la croissance est ancrée dans l'ADN de Ripley. Pattison a révélé à Funworld que la société possédait une propriété non développée près du Top Golf d'Orlando, du karting et des jeux en salle Andretti, et du site du parc à thème Universal's Epic Universe, actuellement en construction.
"Orlando est notre plus petite empreinte en ce qui concerne les attractions, car c'est un marché très concurrentiel", dit-il, laissant entendre qu'il aimerait développer des attractions supplémentaires sur le marché central de la Floride.
« Mon mot préféré, une fois que nous avons accompli quelque chose, est 'Suivant'. J'aime ça."
Authentiquement Pattison Jr.
Tête-à-tête avec le nouveau président de l'IAAPA
Jim Pattison Jr., président de Ripley Entertainment, a la réputation de parler franchement et du fond du cœur. Alors que ces pages décrivent les personnages que Pattison a incarnés au fil des ans, sous les costumes, se trouve un leader direct et un humanitaire qui se soucie vraiment de ses employés.
Funworld s'est assis avec Pattison pour une réflexion authentique, qui, à la manière de Ripley, s'est avérée unique. Comme il a fourni les pensées ci-dessous, les requins tourbillonnaient sous nos pieds à bord d'un bateau à fond de verre à l'Aquarium Ripley des Smokies.
"Ils sont curieux", dit Pattison à propos des requins à quelques centimètres sous la vitre. « Ils peuvent voir votre sac photo là-bas ; [ils] regardent probablement le sac pour voir s'il s'agit de nourriture. (Voir photo à la page 80.)
Sur l'inclusivité en milieu de travail
« Qui que vous soyez, nous vous souhaitons la bienvenue ; chacun doit être soi-même. Ce que nous recherchons, c'est que vous soyez intègre; vous traitez les gens équitablement ; vous vous occupez de nos invités; et vous êtes un joueur d'équipe. Peu importe qui vous êtes. Je ne vois pas pourquoi ça devrait.
Caractéristiques d'un gestionnaire fort
« Si vous regardez dans la plupart de nos entreprises, nos bureaux sont les pires endroits. Et la raison est que nous ne voulons pas de notre direction dans leur bureau. Nous les voulons dans nos attractions. Nous voulons que les dirigeants soient autant que possible autour de nos invités et des membres de notre équipe - c'est là qu'ils doivent interagir. En règle générale, nous ne voulons pas que les gens soient complaisants. Nous voulons qu'ils parlent de la suite.
Rester pertinent
"Je voyage partout et j'essaie de ne jamais passer devant une attraction. J'y vais toujours. Vous devez continuer à améliorer vos produits. Je dis : 'Ne t'inquiète pas. Essayons. Si ça ne marche pas, alors nous irons avec autre chose ou nous l'améliorerons.
Conseils aux jeunes professionnels : soyez curieux
"Je pense que la première chose est de s'assurer que vous choisissez la bonne culture qui vous convient, où vous pouvez grandir. La deuxième chose : Soyez curieux, soyez libre, soyez flexible. Soyez prêt à essayer n'importe quel travail, afin que vous puissiez l'apprendre. L'autre chose qui est importante est de développer votre personnalité face à face. Je vois beaucoup de jeunes maintenant qui ne sont pas aussi à l'aise socialement. C'est difficile pour eux de regarder quelqu'un dans les yeux, de sourire et de dire : « Comment vas-tu aujourd'hui ? Comment puis-je vous aider?' Le travail acharné surmonte beaucoup de choses, il faut donc y consacrer du temps.
Rester fidèle à soi-même
"Tu es ce que tu es. Construisez dessus ! Vous n'avez que peu de temps pour vivre votre vie. Vous devriez donc en profiter. Et c'est la meilleure partie de l'industrie : c'est une entreprise amusante et, de manière générale, des personnes de grande qualité qui sont dans l'entreprise. Et notre travail est de rendre les gens heureux.
