Diriger avec le cœur
Histoire et photos de Scott Fais
Brad Thomas n'oubliera jamais le 1er mai 2020.
La date a marqué 60 ans jour pour jour que Silver Dollar City a ouvert ses portes dans les montagnes d'Ozark au milieu de l'Amérique. Pourtant, lors de son anniversaire au printemps dernier, le parc à thème de Branson, Missouri, a gardé ses portes fermées. Il faudrait attendre des années de célébration, car l'attraction restait fermée par abondance de prudence après la propagation du coronavirus.
Cependant, COVID-19 n'a pas empêché Thomas, président de Silver Dollar City Attractions, de rassembler les 45 employés toujours au travail à l'intérieur des portes verrouillées pour une bénédiction.
«Dans une prière ce jour-là, ma voix s'est brisée», se souvient Thomas. «Les hommes et les femmes réunis sur la place ont reconnu le poids que le 1er mai… nous n'avions aucune idée terrestre si, ou quand, nous ouvririons en 2020.»
C'est une tradition de la journée d'ouverture que Thomas montera les marches de la scène du belvédère du parc pour offrir une prière pour une saison d'exploitation sécuritaire. La gravité de ce que représentait la fermeture n'a été que momentanément soulevée par l'arrivée de petits gâteaux surdimensionnés baignés de glaçage épais et les «câlins aériens» socialement distants que le personnel s'est donnés à 6 pieds de distance.
«Ce n'était pas la célébration que nous pensions que nous aurions», dit Thomas sur un ton sombre de la saison 2020 - une année qui a vu l'introduction d'une nouvelle promenade en radeau. Cependant, la voix de Thomas gagne en force quand il réfléchit à l'héritage du soutien.
«Nous sommes une entreprise fondée par une famille aimante, qui aime nos clients et nos employés», dit Thomas à propos de la société que Hugo et Mary Herschend ont créée pour la première fois en proposant des visites de la Marvel Cave du Missouri il y a six décennies. Leurs deux fils, Jack et Peter Herschend, membres du Hall of Fame de l'IAAPA, continueraient à investir dans le parc et à diriger avec amour, créant finalement Herschend Family Entertainment. Aujourd'hui, la société possède Silver Dollar City; exploite Dollywood à Pigeon Forge, Tennessee, en partenariat avec la légende du divertissement Dolly Parton; possède Wild Adventures à Valdosta, Géorgie; et possède et exploite plusieurs soupers-spectacles, aquariums et centres de villégiature à travers l'Amérique du Nord. Avec toute cette croissance, une chose n'a jamais changé, selon Thomas.
«À travers tous les défis, il y a une paix dans le fait de savoir que nous sommes aimés», dit Thomas.
L'affection pour les gens et la préservation de l'esprit humain sont le fondement du style de leadership de Thomas qui peut être décrit comme dirigeant avec le cœur.
Leading Change
Thomas a servi Silver Dollar City pendant 30 de ses 60 ans, en tant que directeur de la marchandise, directeur des événements spéciaux et des festivals, directeur général et maintenant président du groupe qui comprend le parc aquatique Branson's White Water et l'excursion Showboat Branson Belle et le dîner-croisière .
«Chaque jour depuis 30 ans - et je le dis - je suis fier de cette famille», dit-il sans hésitation. «Nous ne sommes absolument pas parfaits, mais en 2020, avec la pandémie mondiale, je n’ai jamais été plus fier.»
Sur le point d'ouvrir pour la 60e saison un mardi à la mi-mars pour profiter des vacances scolaires de printemps du Missouri, Herschend Family Entertainment a pris la décision de retarder la saison à peine cinq jours auparavant.
«Il y a eu beaucoup de conversations qui ont précédé ces heures avant cette décision», se souvient Thomas. Avec l'appel lancé pour suspendre la saison 2020, l'équipe des ressources humaines du parc a travaillé tout le week-end pour informer les 1,500 employés saisonniers de Silver Dollar City de ne pas se présenter au travail le jour de l'ouverture. Les responsables de l'alimentation et des boissons ont arrêté les commandes, les responsables de la marchandise ont annulé les livraisons et même les responsables du divertissement en direct ont changé les contrats des artistes lorsque les spectacles de printemps ont été abandonnés.
«Chaque élément de notre opération a été touché», dit Thomas. «À ce moment-là en mars, la pandémie commençait à émerger. Nous pensions que nous serions en panne pendant deux ou trois semaines.
Alors que les semaines se transformaient en mois, Thomas a retenu un groupe d'employés qui ont commencé à travailler sur la façon dont Silver Dollar City pourrait rouvrir en toute sécurité. Les mesures comprenaient l'obligation de réserver pour l'entrée les jours de forte affluence, l'ajout de contrôles de température pour les employés et les invités à l'arrivée, la nécessité de se couvrir le visage et la mise en place de stations de désinfectant pour les mains dans chaque attraction, ainsi que la mise en file d'attente de balises physiques pour rappeler aux clients de garder 6 pieds écartés.
«Rien sur cette pandémie n’a été un manuel. C'est un territoire inconnu pour nous tous », dit Thomas. «Une fois que nous aurons mis en place des protocoles pour des expériences sûres, c'est à ce moment-là que nous avons pris la décision que nous pourrions ouvrir.»
Sous la direction de Thomas, Silver Dollar City est devenu l'un des premiers parcs à thème à rouvrir en 2020 le 13 juin. White Water a ouvert ses portes le 15 juin et le Showboat Branson Belle a rouvert une semaine plus tard. À cause de l'incertitude et de la difficulté à rouvrir, Thomas dit qu'il ressentait un peu d'anxiété. Pourtant, il a été soutenu par les solutions trouvées par les employés de Silver Dollar City, appelés «citoyens».
«La culture de Silver Dollar City est que nous nous écoutons les uns les autres et prenons des décisions ensemble», dit Thomas.
Citoyens de premier plan
Le parc, connu pour son thème des années 1880, comprend 40 manèges, des spectacles en direct, 100 artisans résidents (pensez à la poterie, au soufflage du verre et aux produits en fer forgé par les forgerons), tous situés au sommet d'une des grottes les plus profondes du Missouri. Répartis sur les 100 acres de Silver Dollar City, les clients trouveront une signalisation personnalisée ajoutant à l'atmosphère. Chaque panneau d'apparence authentique porte le nom d'un employé qui a servi le parc pendant 25 ans.
«La base pour diriger avec amour est de reconnaître que chaque personne est importante», dit Thomas. Cela récompense en partie la longévité de citoyens dévoués - des travailleurs de première ligne aux cadres - quel que soit leur rôle avec un signe personnel.
Il salue rapidement les efforts de toute son équipe, affirmant modestement que le visage de Silver Dollar City, ce sont les employés citoyens talentueux du parc.
«Nous sommes tous créés avec des dons et des personnalités différents - nous ne sommes pas tous dans la même boîte», dit-il. «Nous devons respecter les différences de chacun et nous aimer avec ces différences.»
Une différence que Thomas apprécie est la nature coopérative de l'industrie mondiale des attractions. «Dans de nombreux secteurs, si vous travaillez pour un concurrent, c'est l'ennemi», dit-il. «Dans notre industrie, nous partageons des informations. Nous ne pouvons pas partager de plans confidentiels, mais nous travaillons pour nous assurer que chacun de nous reste en sécurité pour nos clients et nos employés. »
Expériences de premier plan
Thomas est très conscient que chaque jour, son établissement sera appelé à servir un groupe démographique différent des visiteurs du parc. Des enfants de 2 ans à la recherche d'une partie de détente aux nicheurs vides souhaitant une promenade lente, chaque tranche d'âge utilisera le parc différemment. Par conséquent, Silver Dollar City programme sa saison d'exploitation (traditionnellement allant de la fin mars au jour de l'An) avec des événements adaptés à différents groupes d'âge.
Les semaines de relâche sont remplies de familles; Le mois d'avril a tendance à attirer les couples d'adultes plus âgés une fois que les écoliers sont de retour en classe.
«Ils ont une attente un peu différente de leur journée que, disons, une jeune famille», dit Thomas à propos des visiteurs seniors. Par conséquent, les options de divertissement du printemps comprennent des spectacles d'acrobates conçus pour impressionner, des dégustations de barbecue pour ravir les papilles gustatives et de la musique de bluegrass qui peut être appréciée tout en se prélassant. En été, l'événement «Moonlight Madness» prolonge les heures d'ouverture du parc jusqu'à minuit, attirant les familles et les amateurs de sensations fortes. Sur les sept montagnes russes du parc, aucun ne peut être vu en se promenant dans les allées du parc. De par leur conception, chacun est caché derrière des arbres ou des structures décoratives. Cela évite que l'atmosphère du festival ne soit interrompue par des machines à hurler.
En septembre, lorsque l'école reprend ses cours, les adultes plus âgés reviennent pour «Southern Gospel Picnic» et «Country Music Days», avant que les familles affluent pour les «Pumpkin Nights» d'octobre. Thomas dit que le festival d'automne du parc - connu pour ses sculptures de citrouilles brillantes et surdimensionnées - a doublé la fréquentation de Silver Dollar City en 2019 par rapport à l'année précédente au cours des mêmes cinq semaines. Le secret?
«Nous recherchons ce que nos clients aiment», dit Thomas. Cela comprend des sondages auprès des invités et l'établissement d'une liste de ce qu'il appelle des «vaches sacrées». Encore une fois, en tête avec le cœur, la liste des liens émotionnels avec le parc est considérée comme «non négociable». Chacun aura toujours une place à Silver Dollar City. Il s'agit notamment de chanter des hymnes ou de prendre le temps de réfléchir tranquillement dans la Wilderness Church, de dévorer du poulet frit ou de monter à bord du train à vapeur pour une promenade à travers les Ozarks.
«Nous devrons peut-être les changer; nous devrons peut-être les rénover; nous devrons peut-être les modifier avec le temps, mais nous devons toujours avoir ces composants ici », explique-t-il.
Thomas recommande aux dirigeants de connaître leurs propres éléments non négociables et de les partager avec leur équipe afin que chacun puisse prendre de bonnes décisions commerciales.
Leader de la croissance
Pour guider son personnel dans les besoins et les désirs des clients, Thomas a mis en œuvre ce qu'il a surnommé «le plan directeur». Le plan guide les ajouts, les rénovations, les rénovations et les retraits de manèges, d'équipements et d'emplacements générateurs de revenus.
«Notre plan directeur est un document vivant et respirant», dit-il. «Nous savons qu'à mesure que les attentes des consommateurs changent et que les données financières changent, certaines choses peuvent être retardées; certaines choses peuvent être accélérées. »
Thomas a légèrement retiré le voile du secret pour donner à Funworld un aperçu de la façon dont le document se concrétise.
«Nous disons:« Voici nos gains d'efficacité, et voici nos lacunes »», explique Thomas à propos de l'exercice de détermination de ce qu'il faut introduire ensuite. «C'est ainsi que nous commençons notre processus de planification générale.»
Au cours des huit dernières années, Silver Dollar City a apporté 100 millions de dollars d'améliorations aux immobilisations. En 2020, cela comprenait un nouveau tour de rapides sur les rivières de RES, Barr Engineering et Herschend Family Entertainment Corporate Development. Nommé «Mystic River Falls», le trajet de 23 millions de dollars comprend l'une des plus hautes descentes sur les rapides d'une rivière, un canal d'un demi-mile d'eau vive rugissante, un ascenseur rotatif de 82 pieds de haut et un surélevé de six étages. buse. Le trajet ancre une région rafraîchie de Rivertown qui comprend également le nouveau Rivertown Smokehouse de 4 millions de dollars, qui sert de la poitrine, du porc effiloché, de la saucisse fumée, de la dinde fumée, des côtes levées et du poulet rôti, le tout fumé et rôti sur place. Alors que le manège et le restaurant faisaient partie intégrante du plan directeur de Thomas, l'ajout a également résolu un défi pour le parc: le manque de sièges pour les convives. Les quelque 400 sièges introduits le long des rives de «Mystic River Falls» rejoignent les 300 sièges supplémentaires créés en 2018 à proximité du tour de spinning «Time Traveller».
«La nouvelle zone de Rivertown a certainement des empreintes digitales qui changeront la marque de Silver Dollar City», dit Thomas.
Dirigeant en utilisant le plan directeur, son équipe a repensé la zone lorsqu'un ancien rapide des rapides de la rivière au même endroit nécessitait des réparations coûteuses.
«Au moment où nous dépenserions de l'argent pour rénover ou réhabiliter la« Rivière perdue des Ozarks », personne ne saurait jamais que nous aurions fait quoi que ce soit», explique Thomas. "Il ne vendrait pas un billet de plus, et ce serait probablement un pansement, et nous aurions dépensé des millions de dollars pour le réparer."
En retirant l'ancien manège et en recommençant à zéro, le parc a créé une opportunité d'avoir un nouveau manège qui serait commercialisable et attirerait des familles s'étendant du Texas à la région des Grands Lacs.
«Alors que nous nous tournons vers l'avenir de Silver Dollar City, nous savons que nous avons besoin d'attractions uniques qui sont motivantes pour inciter les clients à parcourir des kilomètres à travers d'autres parcs en cours de route», explique Thomas à propos de l'emplacement rural du parc dans le sud-ouest du Missouri.
Son plan directeur comprend de nouvelles attractions qui couvrent la prochaine décennie, mais Thomas s'est arrêté avant de partager la suite.
«Ce seront des annonces futures pour un grand jour dans le futur», dit-il à Funworld avec un sourire timide.
Et tandis que Thomas prie le 1er mai 2021, ce sera différent de l'année dernière, une chose ne changera jamais de l'avis du leader.
«Nous allons toujours faire tout ce qui est en notre pouvoir pour assurer la sécurité de nos clients et de nos employés», déclare Thomas.
Contactez l'éditeur en chef de Funworld Scott Fais at [email protected].