Mejores prácticas para tratar las quejas de los huéspedes
Incluso en los parques de atracciones y atracciones mejor gestionados, los huéspedes tendrán quejas. Estos pueden ser sobre un viaje que se descompuso, comida que no se preparó como el huésped deseaba, habitaciones de hotel que no cumplieron con las expectativas del huésped o retrasos climáticos que mantuvieron cerrado un parque durante la mayor parte de la visita del huésped.
Para los operadores, el verdadero desafío radica en resolver las quejas de manera que mejoren la experiencia del huésped.
Capacitar al personal para tratar las quejas de manera profesional
Los invitados tienden a quejarse con cualquier miembro del personal de primera línea que esté disponible en ese momento. Por lo tanto, todos los miembros del personal deben estar debidamente capacitados para tratar las quejas de los huéspedes de manera profesional y cortés.
"Enseñamos a los miembros de nuestro equipo a ser proactivos con las quejas de los huéspedes y a manejarlas si pueden", dice Brian Williams, director ejecutivo de los parques de atracciones The Funplex, que tiene tres ubicaciones en los EE. UU. Y ganó el 2011 IAAPA Top Family Entertainment Center (FEC) de el premio World Brass Ring Award. “Los miembros del equipo de primera línea pueden manejar las formas más pequeñas de quejas, como que les digan que un baño está sucio y luego hacer que el mantenimiento lo limpie. Si se trata de una queja que requiere un gerente o supervisor, la principal prioridad del miembro del equipo de primera línea es recopilar información sobre la queja escuchando y centrándose en el invitado. Luego, pueden transmitir esta información al gerente cuando lleguen ".
Bryan Maxwell, gerente general de Jake's Unlimited FEC en Mesa, Arizona, y ganador del premio IAAPA Top FEC of the World Brass Ring en 2018, se suma a esto al reflexionar sobre la conducta de los miembros de su propio equipo.
“Nuestro personal comprende que el huésped vino inicialmente para tener una experiencia increíble y que algo sucedió, real o percibido, que no cumplió con sus expectativas”, dice Maxwell. "Si hay un remedio disponible, nuestro equipo está capacitado en todos los niveles para tomar decisiones necesarias y rápidas".
Escuche lo que el invitado tiene que decir
Cuando las personas que presentan una queja sienten que están siendo escuchadas genuinamente, a menudo se disipa su hostilidad, transformando el aspecto de "yo contra ellos" de la queja en una situación de "yo y ellos", en la que el parque está de su lado. Es por eso que Jake's Unlimited y The Funplex enseñan a su personal a escuchar con atención y atención las quejas de los huéspedes de una manera positiva y comprensiva.
"Escuchar es la base de nuestro proceso de relaciones con los huéspedes", dice Maxwell. “Todo huésped tiene derecho a que se escuche su queja, se la tome en serio y se le dé el debido reconocimiento. La escucha activa es clave no solo para descubrir la raíz del problema, sino también para obtener información valiosa sobre posibles problemas desconocidos en la instalación ".
Williams está de acuerdo con este sentimiento.
“Escuchar es una de las tareas más importantes de un miembro del equipo cuando se maneja la queja de un huésped”, dice. "Después de todo, un invitado con una queja solo quiere ser escuchado".
Descubra lo que realmente quiere el huésped
Escuchar realmente lo que le molesta a una persona es el primer paso para resolver con éxito las quejas de los huéspedes. El segundo paso es averiguar qué quieren como restitución.
“Cada invitado tiene una idea diferente de lo que resolvería la situación”, señala Maxwell. “Algunos invitados simplemente quieren que sus quejas sean escuchadas y reconocidas. Otros pueden querer una disculpa y un reembolso, mientras que algunos pueden querer cambios categóricos dentro de la instalación ".
En algunos casos, puede que no sea posible darles a los invitados lo que quieren, pero ofrecerles una variedad de opciones de restitución puede salvar el día.
Por ejemplo, The Funplex tiene una política de "No reembolsos", pero el personal del lugar tiene muchas opciones alternativas para satisfacer a los huéspedes. Esto se debe a que la principal prioridad de The Funplex es garantizar que todos los huéspedes salgan de sus instalaciones felices y con ganas de regresar.
"Tenemos varias formas de lograr esto", dice Williams. “Podemos dar pases para volver otro día, dar créditos a un invitado para que los use en nuestras atracciones o salas de juegos, e incluso dar boletos para nuestra estación de canje de premios. Queremos que nuestras resoluciones sean las mismas de todos los gerentes y supervisores porque no muestra favoritismos ni debilidades entre el equipo ”.
Ver la gestión de quejas como una herramienta de marketing
Cuando los invitados creen que su queja ha sido escuchada y tratada de manera justa, terminan sintiéndose bastante positivamente sobre el lugar.
“Le muestra al huésped que nuestra empresa realmente se preocupa por cada persona que entra por nuestras puertas”, dice Williams.
Por eso, la gestión eficaz de las quejas puede ser una herramienta de marketing constructiva.
“Los huéspedes que sientan que los ha escuchado con un propósito, que realmente se preocuparon por sus quejas y se desviaron de su camino para resolverlos, regresarán”, explica Maxwell. "Además, es probable que los invitados que sientan que obtuvieron una 'victoria' cuenten su historia a los demás y lo describan con buenos ojos".