Perspectivas sobre iniciativas de recursos humanos galardonadas
Con las interrupciones operativas relacionadas con la pandemia y los obstáculos de contratación, las atracciones no han sido un paseo por el parque. Funworld se registró con los cinco ganadores del Premios 2021 IAAPA Brass Ring para la Excelencia en Recursos Humanos (HR) para aprender cómo perseveraron y sobresalieron durante un momento especialmente difícil.
Mejor innovación en un programa de capacitación: asistencia anual de más de 1 millón
"Guest Obsession: Four Pillars of GO!"
Centro turístico Legoland Florida, Winter Haven, Florida
"Todo comenzó con una idea sobre cómo podríamos aumentar los puntajes de servicio al cliente", dice Nick Miller, director de legoland floridalas operaciones y la excelencia de los huéspedes, describiendo el ímpetu para el nuevo programa de capacitación. Caracterizando el servicio al cliente como "obsesión por los huéspedes", dice que él y su equipo profundizaron en cuatro temas aspiracionales para los ciudadanos modelo (MC) del parque, la designación de Legoland para sus empleados:
- “Conectar” incluye hacer contacto visual, saludar a los invitados y otras prácticas básicas de servicio al cliente.
- “Play” alienta a los MC a divertirse con los visitantes, especialmente con los niños más pequeños que son el público principal del parque.
- “Resolver” se refiere a solucionar los problemas de los huéspedes.
- “Sorpresa” se trata de ir más allá para los clientes.
Iniciadas en 2020, se suponía que las sesiones de capacitación serían presenciales, pero evolucionaron para incluir módulos interactivos en línea para adaptarse a las condiciones de la pandemia. Como resultado de las sesiones, Miller dice que los MC se sintieron capacitados para abordar y resolver de inmediato muchos problemas de los invitados. Para respaldar el pilar "sorpresa", Legoland creó tarjetas del décimo aniversario con obsequios o alimentos que los MC podían entregar espontáneamente a los visitantes desprevenidos.
Entonces, ¿cómo ha sido el GO! programa estado yendo? A pesar de la crisis de personal y su impacto en la disponibilidad de algunos restaurantes, tiendas minoristas, atracciones y espectáculos, los puntajes de servicio al cliente del parque, de hecho, aumentaron.
“En realidad, eran más altos que nunca”, dice Miller. “Lo atribuyo al entrenamiento de Guest Obsession”.
Mejor iniciativa de compromiso de los empleados: asistencia anual inferior a 1 millón
"SUBIMOS Juntos: Resiliencia, Innovación, Sostenibilidad, Compromiso"
Reino Encantado, Laguna, Filipinas
Durante la confusión inicial de la pandemia a principios de 2020, la mayoría de la gente pensó que los cierres podrían durar algunas semanas. Cuando quedó claro que las restricciones permanecerían vigentes por mucho más tiempo, Reino Encantado desarrolló el programa RISE para llegar a sus empleados confinados en sus hogares.
“Las líneas entre el trabajo y la vida se desdibujaron”, dice Ma. Desiree D. Beldad, jefa de división de gestión de recursos humanos y servicios administrativos del parque. “Pero una cosa era segura: los miembros del elenco de Enchanted Kingdom necesitaban ser productivos, conectados y totalmente comprometidos”.
Usando Zoom y Google Meet, el parque ofreció asambleas generales virtuales, una serie de "Aprender de los líderes" y otras presentaciones informativas y de trabajo en equipo. El programa RISE Together, enfatiza Beldad, no se trataba únicamente de cuestiones relacionadas con el trabajo. También abordó el bienestar total de los empleados e incorporó seminarios web enfocados en temas como la salud mental y las preocupaciones espirituales.
“Es esencial conocer mejor a sus empleados, especialmente en estos tiempos difíciles”, dice Beldad. “Este programa se convirtió en un vehículo para compartir experiencias, afirmaciones e inspiraciones”.
Mejor iniciativa de compromiso de los empleados: asistencia anual de más de 1 millón
"Pasantía de desarrollo de liderazgo de Hersheypark"
Hersheypark, Hershey, Pensilvania, Estados Unidos
A través de una asociación de colaboración con el Sistema de Educación Superior del Estado de Pensilvania, Hersheypark estableció un programa de 12 semanas que combinaba instrucción en el salón de clases con oportunidades de trabajo. En su año inaugural, 180 estudiantes que representan a más de 100 universidades obtuvieron experiencia del mundo real trabajando en su campo de estudio elegido en el parque, así como la oportunidad de participar en un plan de estudios de desarrollo de liderazgo y obtener créditos universitarios. En cuanto a la vivienda, los participantes vivieron en dormitorios en el campus de Penn State Harrisburg.
Las clases cubrieron temas como comunicación, pensamiento crítico y dinámica de equipo, según Vikki Hultquist, gerente general de atracciones y entretenimiento. “Se animó a los estudiantes a aplicar estas habilidades recién aprendidas dentro de sus departamentos en Hersheypark”, agrega.
El programa incluyó un ejercicio de creación de equipos del “Desafío del chocolate”, un almuerzo que reunió a estudiantes con ejecutivos de Hershey y líderes comunitarios del área, y un foro de liderazgo que incluyó a John Lawn, presidente y director ejecutivo de Hersheypark.
Mejor innovación en un programa de capacitación: asistencia anual inferior a 1 millón
"Meow Wolf 101: El comienzo"
Meow Wolf Inc., Santa Fe, Nuevo México, Estados Unidos
Además de aprender sobre los aspectos más prácticos de sus trabajos durante Miau loboCon el programa de incorporación, los nuevos empleados también obtienen una apreciación por la accesibilidad, la sensibilidad, la percepción artística, el cuidado humano y otros temas que son fundamentales para la cultura y la misión de la organización. “Es lo que hace que Meow Wolf Meow Wolf”, dice Adrea Gibbs, directora sénior de servicios básicos, operaciones de atracción.
Evitando la programación de estilo de aula más tradicional, las sesiones se centran en temas como el lenguaje corporal, el lenguaje hablado y el aprecio por el individuo. Los nuevos empleados también participan en un foro durante el cual los directores creativos y los artistas comparten sus pensamientos y visiones sobre las exhibiciones que crean.
"Estos programas realmente dan forma a nuestra capacitación, lo que permite que los miembros del equipo no solo aprendan más sobre Meow Wolf, sino que, en muchos casos, aprendan más sobre sí mismos", dice Gibbs.
Mejor programa de recompensas y reconocimientos para empleados: asistencia anual de más de 1 millón
"Trabaja aquí. Juega aquí. Gana aquí”
Knoebels Park and Resort, Elysburg, Pensilvania, Estados Unidos
Para ayudar a impulsar los esfuerzos de contratación y retención, Knoebels desarrolló un programa de obsequios con un gran premio en el sorteo de un automóvil nuevo. El parque también calificó a sus empleados como “Equipo K” y organizó eventos de unión para enfatizar la cultura familiar inclusiva de Knoebels. “Ahora más que nunca, sentimos que necesitábamos expresar nuestra gratitud por nuestro equipo”, dice Jon Anderson, director de recursos humanos.
Los empleados ganaron entradas de obsequios en función de la cantidad de horas que trabajaron, lo que les dio incentivos para comprometerse con más turnos y más largos. En lugar de comprar el automóvil, Knoebels se asoció con un concesionario local que organiza un picnic de la empresa en el parque. El concesionario recibió publicidad en el parque y participó en una campaña publicitaria conjunta que destacó los esfuerzos de contratación de Knoebels. “Esto resultó en un escenario de ganar-ganar para nosotros y el concesionario de automóviles”, dice Anderson.
El programa generó mucho revuelo tanto dentro del parque como en los medios regionales, que tomaron la promoción como un ángulo único en sus historias sobre la crisis general de empleados relacionada con el COVID-19.
Según Anderson, el programa generó 175 nuevas solicitudes de empleo en un mercado laboral históricamente ajustado, un aumento del 16 % en la cantidad promedio de horas trabajadas por miembro del equipo y un aumento del 7 % en la cantidad de miembros del equipo trabajando desde que se lanzó la iniciativa.
“Es un honor ser reconocido por sus pares en una industria que es conocida por su creatividad e innovación”, dice Gibbs de Meow Wolf sobre ganar el Premio Brass Ring de IAAPA. Agrega que destaca los recursos humanos como parte integral de la industria de las atracciones y valida cómo "el ingenio y el ingenio se pueden aplicar al elemento humano con gran éxito".
- Para obtener más información sobre los premios Brass Ring de IAAPA, visite IAAPA.org/BrassRingAwards.
