Creación de un plan de gestión de crisis eficaz 101
Imagínese este escenario: un incendio forestal amenaza un parque de diversiones y la policía ha llamado para indicar al equipo de administración que cierre de inmediato. ¿Qué hacen? ¿Está bien entrenado el equipo del parque? ¿Qué movimiento y qué jugador pone en marcha su plan de crisis?
Este es uno de los escenarios prácticos que el autor y experto en relaciones públicas (RP) y gestión de crisis de 30 años, Edward Segal, comparte en su libro recientemente publicado, "Crisis por delante: 101 maneras de prepararse y recuperarse de desastres, escándalos y Otras emergencias ".
“Tienes que entrenar cruzado como lo hace un atleta para estar mejor preparado para cada posible crisis”, dice Segal. "Los peores escenarios parecen que nunca sucederán, y luego suceden".
Con Funworld, Segal revisa el plan de gestión de crisis (CMP), incluidos los elementos esenciales para crear uno y cómo poner el plan en acción.
Un tamaño no sirve para todos
Un CMP no es un conjunto único de instrucciones de emergencia. Las empresas necesitan uno para cada escenario posible, así como un plan de contingencia A, B, C y D, dice Segal, "en caso de que su plan no sea adecuado para la crisis que enfrenta". Designe un equipo de gestión de crisis que pueda practicar el plan juntos, encontrar los puntos difíciles y solucionarlos. “Un plan que tienes y no practicas es como no tener un plan en absoluto”, dice. "No sabrá si funciona o si puede pasar rápida o eficientemente al modo de crisis".
La implementación inmediata es clave. “Tan pronto como vea, sepa o escuche algo, haga algo”, insta el profesional de relaciones públicas. "Cada segundo que no responde es un segundo que ha perdido [para] tomar medidas, dejar atrás la crisis y volver a las operaciones normales".
Controle el mensaje, controle la crisis
Ya sea que la crisis sea interna, como una acusación contra un empleado o una posible violación de datos, o pública, como un evento meteorológico o un rumor en las redes sociales, los pasos para manejar la crisis son lados opuestos de la misma. moneda. “La mayor diferencia entre los dos es si los medios se enteran”, dice Segal, quien insta a las organizaciones a ser proactivas al controlar el mensaje, el tiempo y los detalles. "Cuanto antes divulgue información y le cuente al mundo sobre su crisis, es preferible que un periodista 'exponga' una crisis".
En cuanto a las redes sociales, Segal aconseja a las organizaciones monitorear y prestar mucha atención a lo que se dice sobre ellas en cada plataforma de redes sociales y luego abordar rápidamente una queja o cualquier información errónea. “Si no responde, la gente asumirá que es correcto. Si ve algo, emita rápidamente su versión de los hechos. Manténgase al tanto las 24 horas del día, los 7 días de la semana y tenga planes para responder de inmediato ”, dice Segal.
La dirección debe ser el principal experto en la crisis de la empresa. Prepare una pregunta frecuente detallada sobre todo lo que se sabe, o el público debería saber, si se le pregunta sobre la crisis. Sea lo más franco y objetivo posible.
Hacerlo bien para la próxima vez
Cuando termine la crisis, intente documentar todos los aspectos de la mejor manera posible para mostrar el proceso y cómo se llevó a cabo, incluso si se tomaron decisiones equivocadas. ¿Qué lecciones se aprendieron en el camino? ¿Qué pasos se pueden tomar rápidamente para ayudar a asegurar que si se presenta otra crisis, la organización estará aún más preparada que la última vez?
Volviendo a la normalidad
Segal dice que es una ilusión que la pandemia de coronavirus concluya en un período de tiempo a nuestro gusto.
“Toda crisis tiene un principio, un desarrollo y un final”, dice Segal. Teniendo en cuenta todas las incógnitas, es imperativo tener un plan, que incluya hacer que los empleados se sientan seguros, para garantizar la supervivencia diaria.
“Asegúrese de que la información que obtiene sea precisa y esté más actualizada para que pueda tomar las decisiones más inteligentes e informadas para el futuro de su empresa”.
Megan padilla es un escritor con sede en Minnesota que cubre atracciones y viajes para revistas y sitios web.