Cómo la pandemia cambió los recursos humanos
Recursos humanos (HR) ha sido uno de los departamentos corporativos más afectados por el COVID-19. En los últimos años, los departamentos de recursos humanos de parques de diversiones y atracciones han estado trabajando para proteger la salud de los empleados y visitantes, mantener sus sitios abiertos durante la escasez mundial de personal (lo que resulta en menos horas abiertas al público) y cumplir con las normas de seguridad gubernamentales. Mientras los líderes de recursos humanos buscan equilibrar estas consideraciones, ¿cómo ha afectado la pandemia a sus estrategias y prioridades?
Gestión de personal con flexibilidad
La combinación de restricciones y cierres gubernamentales impredecibles, ausencias del personal debido a enfermedades de COVID-19 y desafíos en la contratación de nuevos empleados ha motivado a los empleadores a ser mucho más flexibles en sus políticas de gestión de personal.
El grupo de entretenimiento y educación (TEEG), que opera Zona horaria FECs en Australia, Nueva Zelanda, el Sudeste Asiático y la India— es un excelente ejemplo de esta adaptabilidad en acción.
“Hemos gestionado a los miembros de nuestro equipo FunSquad para mantener su disponibilidad lo más flexible posible”, dice Belinda Falzon, directora de operaciones y directora de personal de TEEG. “Cuando uno de nuestros FEC se vio afectado significativamente por la escasez de personal, trajimos empleados de otros lugares”.
Cumpliendo con las Regulaciones COVID-19 Siempre Cambiantes
Las regulaciones de pandemia en constante cambio que emiten los funcionarios gubernamentales han obligado a los departamentos de recursos humanos a mantenerse alerta.
“Contamos con un proceso interno continuo para adaptar siempre nuestras políticas a las reglas y regulaciones del gobierno”, dice Hogne Høstmælingen, gerente general de Norway's Parque Hunderfossen. “A veces ha sido complicado seguirlos porque afectan nuestras instalaciones físicas en cuestiones como el tamaño utilizable de nuestras salas de reuniones y el distanciamiento social en lugares estrechos dentro del parque”.
Para CEC Entertainment, que posee y opera Queso Chuck E., Peter Piper Pizza lugares y marca de cocina fantasma Pizza y alitas de Pasqually— está ajustando sus políticas de recursos humanos para mantenerse al día con la guía de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) de EE. UU.
“Desde mayo de 2021, hemos actualizado y emitido protocolos de notificación y respuesta a nuestros empleados en al menos media docena de ocasiones, y cada vez, nuestros empleados han sido dirigidos a representantes de recursos humanos para preguntas sobre los requisitos en constante cambio de los CDC y organismos reguladores estatales y locales”, dice Rudy Rodríguez Jr., vicepresidente ejecutivo, director legal y de recursos humanos y secretario corporativo de CEC Entertainment. “Recientemente tuvimos que crear protocolos específicos para California, a fin de estar listos para cumplir con una Norma Temporal de Emergencia modificada emitida por la OSHA (Administración de Seguridad y Salud Ocupacional) de California, y que entró en vigencia el 14 de enero de 2022. ”
Actualización de las políticas de relaciones con los huéspedes
En todo el mundo, los gobiernos promulgaron protocolos de seguridad de COVID-19 y luego dejaron que las empresas los hicieran cumplir, y en ocasiones provocaron la ira de los clientes. Este fue sin duda el caso de TEEG.
“Los incidentes de acoso de huéspedes aumentaron durante la pandemia, y nuestro FunSquad se vio obligado a asumir una 'vigilancia' del uso de máscaras, registros y estado de vacunación”, explica Falzon.
En respuesta a estos desafíos sin precedentes, el departamento de recursos humanos de TEEG desarrolló políticas y procedimientos de reducción de conflictos.
“Luego realizamos cursos de aprendizaje en línea y en video sobre 'Cómo lidiar con huéspedes difíciles', lo que brindó a nuestro equipo la oportunidad de aprender cómo manejar a los huéspedes que no respondieron a sus solicitudes y qué hacer en caso de que la interacción con un huésped se vuelva riesgosa. ," ella dice.
Reclutamiento de nuevas contrataciones
La escasez de mano de obra provocada por la pandemia ha hecho que sea imperativo que la industria de las atracciones encuentre nuevos empleados dentro de las limitaciones de las sucesivas olas de COVID-19 y el distanciamiento social. El hecho de que estas restricciones sigan cambiando ha obligado a los empleadores a seguir modificando sus procedimientos de contratación de recursos humanos.
“Al comienzo de la pandemia, requerimos que todas las nuevas contrataciones nos mostraran una prueba de PCR negativa dentro de los 14 días posteriores a su fecha de inicio, además de someterse a controles de salud diarios y un cuestionario COVID”, dice Charles Juszczak, gerente general de El Funplex en East Hanover, Nueva Jersey. “A medida que las cosas comenzaron a calmarse y los números mejoraron, detuvimos los controles de salud diarios pero aún insistimos en las pruebas de COVID previas al empleo. A los empleados también se les permitió no usar máscaras en el trabajo si estaban completamente vacunados”.
Sin embargo, con la introducción de nuevas variantes y las pautas de salud en constante cambio, la flexibilidad era imprescindible.
“Una vez que apareció la variante Delta, cambiamos de rumbo y todos los empleados usaron máscaras nuevamente, independientemente de su estado de vacunación”, dice Juszczak. “En ese momento, también instituimos una política de que solo contrataríamos a personas que estuvieran completamente vacunadas. Contratar solo a personas vacunadas definitivamente ha reducido la mano de obra para nosotros, pero creemos que, a la larga, beneficiará a la empresa y ayudará a mantener seguros a nuestros empleados e invitados”.
Ir en línea con capacitación
Las reglas de distanciamiento social de la pandemia impulsaron el crecimiento de la capacitación en línea y la industria no fue una excepción a esta tendencia.
“Creamos e implementamos 180 nuevos módulos de aprendizaje, además de ofrecer un conjunto de seminarios web de clase magistral a los que nuestro equipo podía asistir”, dice Falzon sobre el enfoque de TEEG. "Además, ofrecimos membresías de LinkedIn Learning a nuestro FunSquad para que no solo pudieran aprender de nuestro contenido creado internamente, sino que también pudieran ampliar este aprendizaje a contenido relevante para el trabajo justo a tiempo, desarrollando habilidades tanto duras como blandas".
