Estrategias de redes sociales en la era de COVID-19
Después de más de un año de afrontar la pandemia, las personas se están volviendo a relacionar entre sí y tratan de entender la "nueva normalidad", incluido el uso de máscaras y el distanciamiento social, cuando las pautas varían entre países, estados e incluso atracciones.
Con muchos visitantes emocionados de volver a estar juntos, algunos operadores pueden encontrar que los invitados no se avergüenzan de compartir sus creencias en las redes sociales. Dado que las atracciones dan la bienvenida a los visitantes en mayor número, ¿cómo deberían responder a los comentarios en línea que los visitantes hacen, tanto negativos como positivos, sobre las instalaciones?
Después de estar cerrado durante 18 meses, el parque de atracciones Wonder Wheel de Deno en Brooklyn, Nueva York, Estados Unidos, reabrió en abril. Tricia Vita, gerente de redes sociales del parque, sospecha que las publicaciones en línea hasta la fecha son en gran medida positivas porque la gente está feliz de regresar después de una ausencia tan larga. Prácticamente no ha visto quejas sobre la necesidad de hacer reservaciones anticipadas (a pesar de que el parque de Coney Island no ha sido regulado durante mucho tiempo), los requisitos de máscaras o cualquiera de las otras pautas nuevas.
“Debido a que Nueva York fue uno de los primeros epicentros de la pandemia, las personas generalmente se respetan entre sí y el cumplimiento de las máscaras es muy alto”, señala Vita.
Inevitablemente, habrá comentarios negativos y ella dice que planea responder reafirmando las iniciativas de seguridad del parque que se enumeran en su sitio web. Por ahora, Vita está volviendo a publicar los comentarios positivos y las fotos de algunos visitantes en Twitter y en la página de Facebook del parque. Estos incluyen una publicación de un padre agradecido que recibió pases de transporte de cortesía para acompañar a su hijo autista y una foto encantadora de un niño disfrutando de un paseo a bordo del carrusel del parque.
Si bien los visitantes en su mayoría están sincronizados con las pautas pandémicas en Deno's, el cumplimiento es variado en Silverwood Theme Park en Athol, Idaho, Estados Unidos. Eso es porque las regulaciones de los gobiernos regionales varían según la ubicación. El estado de Idaho no ha impuesto un mandato de máscara, sino que lo ha dejado en manos de los condados. Sin embargo, los estados vecinos de Washington y Oregón, que son mercados clave para el parque, tienen requisitos de máscaras. Estas diferencias pueden crear diferentes expectativas y tensión entre los huéspedes, dependiendo de dónde se encuentren.
El verano pasado, el condado en el que se encuentra Silverwood introdujo un mandato de máscara (que ya no está en vigor) pero especificó que la regla solo se aplica en situaciones en las que las personas no pueden distanciarse socialmente.
"Tenemos suficiente espacio, especialmente porque limitamos la capacidad, para permitir el distanciamiento social", dice Jordan Carter, director de marketing de Silverwood. "Decidimos que no nos convertiríamos en la policía de la máscara".
El parque, por lo tanto, recomienda, pero no requiere, máscaras para los huéspedes. La temporada pasada, el parque pidió a todos los empleados que se pusieran máscaras; En 2021, Silverwood solo está sugiriendo que los empleados se enmascaren.
Carter dice que la mayoría de los visitantes están agradecidos de que Silverwood esté abierto durante la pandemia y están felices de poder pasar tiempo allí con familiares y amigos. Algunos, sin embargo, recurren a las redes sociales para expresar su gratitud o reprender al parque por no requerir máscaras. “Evidentemente, no queremos estar de un lado o del otro”, añade. "Nunca queremos tener una discusión pública con nadie".
En cambio, el parque responde a las publicaciones en TripAdvisor, Google, Facebook y otras plataformas reconociendo las experiencias de los huéspedes y reiterando las políticas que ha promulgado para ayudar a promover la seguridad, incluida la colocación de marcadores de distanciamiento social en las colas y la adición de separadores de plexiglás en espacios interiores. El parque normalmente concluye sus respuestas ofreciendo soluciones sugeridas al problema.
“La gente quiere ser escuchada y ven nuestras respuestas como afectuosas”, señala Carter. "Es bueno ser proactivo".
Ese es el mismo tacto adoptado por Parks and Resorts Scandinavia, que opera parques temáticos, parques acuáticos y zoológicos suecos, incluidos Gröna Lund, Kolmården, Skara Sommarland y Furuvik. Cuando el equipo de redes sociales responde a las publicaciones, lo que intenta hacer lo más rápido posible, comienza expresando empatía con el invitado.
“Confirmamos que el huésped está preocupado, enojado o molesto”, dice Joanna Hammar, directora de marketing de Parks and Resorts Scandinavia. Luego, al igual que Silverwood y Deno's, el equipo explica lo que están haciendo los parques para promover la seguridad y ofrece formas de abordar la situación. “Siempre terminamos agradeciendo al huésped por compartir sus experiencias para que podamos solucionar el problema”, agrega Hammar.
Por ejemplo, un invitado publicó que había visitado Gröna Lund y escribió que “estaba increíblemente abarrotado en las colas de atracciones y a nadie le importaba. Esto no se siente seguro y tienes la obligación de hacer que la gente mantenga la distancia ".
Según Hammar, un miembro del equipo de medios del parque usaría la siguiente plantilla para elaborar una respuesta:
Nombre Hola]! Entiendo que esté molesto, y esto también nos molesta a nosotros.
La seguridad es lo más importante para nosotros, tanto para nuestros empleados como para nuestros huéspedes. Seguimos todas las reglas y pautas de la Agencia Sueca de Salud Pública y hemos tomado medidas rigurosas para garantizar que una visita a nosotros sea segura. Entre otras cosas, solo permitimos el ingreso de un número limitado de huéspedes (de acuerdo con las pautas de la Agencia de Salud Pública), alentamos el distanciamiento en todo el parque a través de letreros, marcadores y anfitriones de congestión, y hemos ampliado nuestras rutinas de higiene y limpieza en todo el parque.
Parece que algunos de nuestros huéspedes en este momento no siguieron nuestras reglas sobre el mantenimiento de la distancia. La seguridad es lo más importante para nosotros, y es de suma importancia que todos nuestros huéspedes asuman su responsabilidad y sigan las regulaciones que nosotros y la Agencia de Salud Pública hemos establecido. Nos tomamos esto muy en serio y ahora veremos qué podemos hacer para asegurarnos de que los huéspedes mantengan la distancia de una mejor manera, incluso mediante [mejores prácticas] y [método].
¡Muchas gracias por llamar nuestra atención sobre esto!
Hammar también señala que los huéspedes a menudo perciben que las colas están abarrotadas cuando ven largas filas en las atracciones. Sin embargo, es la congestión y no la longitud de la cola lo que plantea problemas potenciales, un punto que el equipo de redes sociales enfatiza en respuestas como esta:
El hecho de que a veces haya cola en [nombre del parque] y, a veces, largas colas fuera de la entrada, es una señal de que nuestros huéspedes se mantienen alejados unos de otros, lo cual está totalmente de acuerdo con las regulaciones de las Autoridades de Salud Pública. Las colas en sí mismas no son un riesgo para la seguridad, pero lo más importante es que se mantengan alejados unos de otros en una cola. Debido a que mantienes la distancia, las colas a veces se hacen largas, pero generalmente también van muy rápido.
Cada propiedad de Parks and Resorts Scandinavia tiene sus propias preguntas frecuentes sobre sus políticas de seguridad ante una pandemia. Están diseñados para que el equipo de redes sociales pueda adaptarlos para usarlos en diferentes contextos para responder a las publicaciones.
