Best Practices im Umgang mit Gästebeschwerden
Selbst in den am besten geführten Vergnügungsparks und Attraktionen werden Gäste Beschwerden haben. Dabei kann es sich um eine kaputte Fahrt handeln, Essen, das nicht nach Wunsch des Gastes zubereitet wurde, Hotelzimmer, die nicht den Erwartungen des Gastes entsprachen, oder Wetterverzögerungen, die dazu führten, dass ein Park während des größten Teils des Besuchs des Gastes geschlossen war.
Für Betreiber liegt die eigentliche Herausforderung darin, Beschwerden so zu lösen, dass das Gästeerlebnis verbessert wird.
Mitarbeiter im professionellen Umgang mit Beschwerden schulen
Gäste neigen dazu, sich bei dem gerade anwesenden Mitarbeiter an der Front zu beschweren. Daher müssen alle Mitarbeiter angemessen geschult werden, um mit Beschwerden der Gäste professionell und höflich umzugehen.
„Wir lehren unsere Teammitglieder, mit einer Gästebeschwerde proaktiv umzugehen und sie zu bearbeiten, wenn sie können“, sagt Brian Williams, CEO von The Funplex Vergnügungsparks, die drei Standorte in den USA haben und 2011 das IAAPA Top Family Entertainment Center (FEC) gewonnen haben den World Brass Ring Award. „Teammitglieder an vorderster Front können die kleinste Form von Beschwerden bearbeiten, beispielsweise wenn ihnen mitgeteilt wird, dass ein Badezimmer schmutzig ist, und sie dann vom Wartungsdienst gereinigt werden. Wenn es sich um eine Beschwerde handelt, die einen Manager oder Vorgesetzten erfordert, besteht die Hauptpriorität des Mitarbeiters an vorderster Front darin, Informationen über die Beschwerde zu sammeln, indem er zuhört und sich auf den Gast konzentriert. Sie können diese Informationen dann bei ihrer Ankunft an den Manager weitergeben.“
Bryan Maxwell, General Manager des Jake's Unlimited FEC in Mesa, Arizona, und Gewinner des IAAPA Top FEC of the World Brass Ring Award 2018, ergänzt dies, indem er über das Verhalten seiner eigenen Teammitglieder nachdenkt.
„Unsere Mitarbeiter verstehen, dass der Gast ursprünglich gekommen ist, um eine erstaunliche Erfahrung zu machen, und dass etwas passiert ist – real oder wahrgenommen – das seine Erwartungen nicht erfüllt hat“, sagt Maxwell. „Wenn Abhilfe geschaffen werden kann, ist unser Team auf allen Ebenen befähigt, notwendige und schnelle Entscheidungen zu treffen.“
Hören Sie, was der Gast zu sagen hat
Wenn Menschen, die eine Beschwerde einreichen, das Gefühl haben, dass ihnen wirklich zugehört wird, zerstreut dies oft ihre Feindseligkeit und verwandelt den „Ich gegen sie“-Aspekt der Beschwerde in eine „Ich und sie“-Situation, in der der Park auf ihrer Seite ist. Aus diesem Grund lehren Jake's Unlimited und The Funplex ihre Mitarbeiter, den Beschwerden der Gäste auf positive und unterstützende Weise genau und aufmerksam zuzuhören.
„Zuhören ist die Grundlage unseres Guest-Relations-Prozesses“, sagt Maxwell. „Jeder Gast hat Anspruch darauf, dass seine Beschwerde gehört, ernst genommen und angemessen zur Kenntnis genommen wird. Aktives Zuhören ist der Schlüssel, um nicht nur das Grundproblem aufzudecken, sondern auch wertvolle Einblicke in mögliche unbekannte Probleme in der Einrichtung zu gewinnen.“
Williams stimmt dieser Meinung zu.
„Zuhören ist eine der wichtigsten Aufgaben eines Teammitglieds bei der Bearbeitung einer Gästebeschwerde“, sagt er. „Schließlich will ein Gast mit einer Beschwerde nur gehört werden.“
Finden Sie heraus, was der Gast wirklich will
Wirklich zuzuhören, worüber sich eine Person aufregt, ist der erste Schritt zur erfolgreichen Lösung von Gästebeschwerden. Der zweite Schritt ist herauszufinden, was sie als Restitution wollen.
„Jeder Gast hat eine andere Vorstellung davon, was die Situation lösen würde“, bemerkt Maxwell. „Manche Gäste wollen einfach, dass ihre Beschwerden gehört und anerkannt werden. Andere möchten vielleicht eine Entschuldigung und eine Rückerstattung, während einige kategorische Änderungen innerhalb der Einrichtung wünschen.“
In einigen Fällen ist es möglicherweise nicht möglich, den Gästen das zu geben, was sie wollen, aber ihnen eine Reihe von Rückerstattungsoptionen anzubieten, kann dennoch den Tag retten.
Zum Beispiel hat The Funplex eine "No Refunds"-Richtlinie, aber die Mitarbeiter des Veranstaltungsortes haben viele alternative Optionen, um die Gäste zufrieden zu stellen. Denn die Hauptpriorität von The Funplex ist es, sicherzustellen, dass alle Gäste seine Einrichtung glücklich verlassen und zurückkehren möchten.
„Wir haben mehrere Möglichkeiten, dies zu erreichen“, sagt Williams. „Wir können Pässe ausgeben, um an einem anderen Tag wiederzukommen, einem Gast Gutschriften für unsere Fahrgeschäfte oder Arkaden geben und sogar Tickets für unsere Prämienstation verschenken. Wir möchten, dass unsere Vorsätze von allen Managern und Vorgesetzten gleich sind, da dies keine Bevorzugung oder Schwächen im Team zeigt.“
Betrachten Sie das Beschwerdemanagement als Marketinginstrument
Wenn Gäste glauben, dass ihre Beschwerde gehört und fair behandelt wurde, fühlen sie sich am Ende recht positiv über den Veranstaltungsort.
„Es zeigt dem Gast, dass sich unser Unternehmen wirklich um jede einzelne Person kümmert, die durch unsere Türen kommt“, sagt Williams.
Deshalb kann ein effektives Beschwerdemanagement ein konstruktives Marketinginstrument sein.
„Gäste, die das Gefühl haben, dass Sie ihnen mit Absicht zugehört haben, sich wirklich um ihre Beschwerden gekümmert haben und alles getan haben, um sie zu lösen, werden wiederkommen“, erklärt Maxwell. „Außerdem werden Gäste, die das Gefühl haben, einen ‚Sieg‘ errungen zu haben, wahrscheinlich anderen ihre Geschichte erzählen und Sie in ein gutes Licht rücken.“