Seja seu próprio convidado
Quando um convidado fica impressionado em cada ponto de contato, ele retorna - e diz aos outros que se divertiram muito. Isso não é novo. Mas espere! Quando foi a última vez que “você” bancou o convidado para avaliar sua operação?
Pergunte a si mesmo:
- Você ligou para o número de telefone em sua atração para saber o que um chamador faz?
- Quando foi a última vez que você passou pelo pedágio como um convidado?
- Você avaliou o estacionamento para ver se está limpo, sem mato e se a sinalização está acesa à noite?
- Quando foi a última vez que você foi até um guichê para comprar um ingresso?
- Com que frequência você verifica os banheiros para ver como estão?
“Como proprietários práticos ou gerentes gerais, podemos cair na armadilha de pensar que sabemos tudo o que está acontecendo em nossas instalações”, diz George McAuliffe, sócio / presidente do Pinnacle Entertainment Group. “É melhor assumir a mentalidade de presumir que não sabemos e, então, buscar constantemente as respostas.”
A avaliação deve ser constante porque a experiência do hóspede muda de dia para dia e de funcionário para funcionário. Quase nunca é consistente.
Como avaliar sua atração
Você pode avaliar como seus convidados são tratados de várias maneiras. Vista um disfarce e execute um exame minucioso do tipo "Chefe secreto". Contratação de clientes misteriosos de Amusement Advantage ou Intellishop é outra maneira de ganhar inteligência. Empregar influenciadores sociais para pagar ou negociar pode revelar detalhes até então desconhecidos.
McAuliffe favorece o “gerenciamento andando por aí”, seja um grande parque temático ou um centro de entretenimento familiar independente (FEC).
“Quando gerenciei ativamente nossos fliperamas e FECs, passava muito tempo no chão, observando e conversando proativamente com os convidados”, diz ele. “Durante os períodos de pico, eventos de grupo e festas, eu teria o maior rendimento de informações pertinentes ao interagir com os convidados.”
Essa é a abordagem aberta de McAuliffe. Para um ângulo dissimulado, ele contratou compradores profissionais secretos e pediu a familiares e amigos que testassem a experiência do hóspede.
Os compradores misteriosos podem fornecer informações sólidas, mas os resultados podem não estar disponíveis até semanas ou meses após o acontecimento real, diz Tim Canada, vice-presidente de vendas e marketing da Netserv, uma empresa de serviços de engenharia de produto de software. Estratégias de pesquisa, monitoramento de mídia social e sites de revisão online também podem agregar aos seus dados.
“Tenha uma infraestrutura para garantir que você esteja constantemente coletando informações sobre o que as pessoas estão dizendo sobre sua atração”, diz Canadá. “Quanto mais em contato com a experiência do hóspede, melhor.”
Uma maneira de elevar as pontuações de satisfação do hóspede é fornecer conhecimento aos funcionários e, em seguida, apoiá-los, criando assim uma cultura de serviço ao hóspede que oferece ótimos resultados, diz McAuliffe. Nenhum funcionário deve dizer a um convidado: “Não sei”. Em vez disso, eles devem ter autonomia para buscar as informações de outra fonte - seja um supervisor ou gerente.
O ponto de contato antes da chegada
Os dados demográficos mais jovens - aqueles com menos de 30 anos de idade - costumam ter suas perguntas respondidas no Facebook ou Twitter, antes mesmo de ligar para uma atração pelo telefone, diz Canadá. Muitos hóspedes em potencial também obtêm orientação nos sites das atrações. Os sites online devem incluir todos os protocolos COVID-19 atualizados.
As atrações também não podem ignorar os clientes que pegam o telefone e ligam para fazer perguntas. Esses convidados precisam falar com uma pessoa real. Neste ambiente pós-pandêmico, muitas pessoas anseiam por falar com pessoas reais.
O Canadá diz que está tudo bem começar com uma gravação para filtrar as perguntas fáceis, mas depois dar aos chamadores a opção de falar com uma pessoa experiente.
O estacionamento e além
Reserve um momento para inserir sua atração como um convidado faria ao volante. O estacionamento é adequado? Oferece boa sinalização? E se for uma extensão enorme, há passarelas dedicadas e marcadas para os hóspedes usarem ao acessar com segurança a praça de entrada?
“Então, não se esqueça de verificar na recepção ou na bilheteria, as festas e como os processos de grupo são executados em sua atração”, diz McAuliffe.
Ken Handler, proprietário da Global Management Amusement Professionals e do Raging Rivers Waterpark, sugere que, ao entrar, faça as seguintes perguntas: Qual é o primeiro lugar para onde os convidados vão? Quanto tempo eles estão esperando na fila? Eles estão sorrindo ou rindo quando saem de uma carona?
“Todos os nossos funcionários são treinados para receber os hóspedes”, afirma Handler.
Os gerentes também devem planejar usar os mesmos banheiros que os hóspedes usam. Ficar de olho nas instalações e responder às questões de limpeza em tempo real só resultará em uma operação cada vez mais respeitada pelos hóspedes.
Tornando-se rapidamente uma arte perdida: mostrando apreço. Os operadores devem considerar colocar seus associados mais dinâmicos e vocais na saída para agradecer aos hóspedes após sua partida. Um simples, “Obrigado e tenha uma condução segura para casa”, como o ponto de contato final pode ajudar muito a causar uma impressão duradoura.
O que agora?
McAuliffe enfatiza o quão importante é realmente ouvir o feedback e, em seguida, implementar a mudança ou reagir de outra forma aos principais aprendizados.
“A equipe perceberá que alguém ouviu e uma mudança positiva ocorreu, estimulando mais uma boa comunicação e melhoria contínua”, diz McAuliffe.
A ferramenta da Netserv, Tatvam, agrega o que os visitantes escrevem sobre sua experiência nas redes sociais e análises online, com pesquisas e e-mails. Isso dá aos líderes de atrações uma métrica tangível de onde precisam melhorar, mas também onde estão indo bem, diz Canadá.
Agora é mais importante do que nunca ter uma boa experiência como hóspede - a pandemia criou uma hesitação em visitar locais públicos por causa do medo e da preocupação, diz Canadá. Se a experiência começar negativa e continuar a ser negativa, esses hóspedes vão desejar nunca ter saído de casa.