Membros da equipe felizes rendem convidados satisfeitos
As repercussões da pandemia, incluindo a “Grande Demissão”, obrigaram os proprietários e operadores de atrações a encontrar maneiras de manter seus funcionários satisfeitos e engajados. A Funworld conversou com representantes de três atrações, e todos concordaram que uma equipe inspiradora era inerente ao sucesso de seus negócios.
“Ao motivar nossos funcionários da linha de frente, melhoramos a experiência geral dos funcionários e dos hóspedes e reconhecemos os funcionários que vão além”, explica Jessica Alfaro, gerente geral assistente/diretora de operações da Calçadão da praia de Santa Cruz na Califórnia.
Tony Sanders, gerente de operações e vendas da Aventura no Alabama e aventura Splash em Bessemer, Alabama, apresentou recentemente um webinar intitulado “Jogos e mercadorias: prepare sua equipe para a temporada 2022.” Além dos conselhos dados no webinar, ele compartilhou mais de suas ideias valiosas com o Funworld.
“Gosto de medir o sucesso no que meu amigo e veterano de longa data da liderança em hospitalidade, Matt Heller, chama de 'retorno da cultura' (ROC)”, diz Sanders. “Na minha opinião, o engajamento afeta diretamente fatores importantes como moral da equipe, redução da rotatividade e melhoria do desempenho.”
Sanders continuou dizendo que acha que o engajamento afeta cada membro da equipe de maneiras que não podem ser medidas, como uma mentalidade positiva, crescimento pessoal e profissional, um sentimento de orgulho de si mesmos e do trabalho que fazem e uma melhor compreensão das amizades e conexões.
A fórmula que Sanders endossa é que uma experiência positiva do funcionário significa uma experiência positiva do hóspede, o que resulta em um retorno positivo de receita. Uma parte integral da experiência do funcionário vem de incentivos para um trabalho bem feito.
Estabelecimento de um programa de recompensas
Sanders incentiva os gerentes a montar sua estratégia para envolver a equipe antes do início da temporada. Suas recomendações incluem:
- Pesquise os membros da equipe para obter ideias e decidir sobre as metas.
- Olhe para experiências e tendências passadas para ver o que funcionou e o que não funcionou.
- Obtenha feedback dos principais líderes para garantir que as ideias propostas não tenham impactos negativos nas operações.
- Mantenha este programa para ver um ROC.
Sanders recomenda que os líderes das atrações coloquem seus planos por escrito e entreguem cópias físicas aos membros da equipe. Ele diz que isso ajudará a comunicar expectativas e compromissos claros aos funcionários.
Decidindo sobre Incentivos aos Funcionários
Os líderes não devem presumir que sabem o que os membros de sua equipe gostariam de recompensa. Em vez disso, Sanders recomenda perguntar diretamente. Ele coloca um quadro de sugestões do lado de fora de seu escritório para esse propósito, bem como para outros comentários. Ele ficou surpreso ao descobrir que um prêmio favorito era “Tony trabalha no meu jogo por uma hora e eu ainda sou pago”.
Para tirar o máximo proveito de um único cartão de reconhecimento, Sanders gosta de usá-los três vezes:
- A primeira é uma recompensa instantânea dada pela pessoa que reconheceu a ação do membro da equipe. Isso pode ser um ingresso gratuito para o parque para amigos ou familiares, ou um refrigerante ou refeição grátis no café dos membros da equipe.
- Esse cartão de recompensa instantânea entra em uma oportunidade de sorteio mensal para um prêmio maior, como um vale-presente de comida, entrada em uma atração local ou um cartão de gasolina.
- Para uma terceira chance de ganhar, as cartas são transformadas em dinheiro de leilão para o leilão “final da temporada”. Em seguida, os membros da equipe podem dar lances em prêmios maiores, como TVs, tablets ou consoles de jogos.
“Na Lagoon, ensinamos aos membros de nossa equipe sobre nossa 'Cultura de Lagoon Coaster'”, diz David Gray, chefe de recursos humanos da Parque de Diversões Lagoon em Farmington, Utah. “Esta cultura tem quatro valores fundamentais: segurança, serviço, orgulho e trabalho em equipe. Nossos líderes são incentivados a focar o reconhecimento em como as ações ou comportamentos do membro da equipe exemplificam esses valores.”
Alfaro diz que o Santa Cruz Beach Boardwalk recompensa os funcionários com base em um modelo chamado SWEL (Sorria, Bem-vindo, Contato com os olhos, Deixe-os bem). Os exemplos incluem se divertir, interagir com os convidados, tirar fotos para eles, perguntar se eles gostariam de jogar novamente no meio do jogo e, em geral, escolher uma atitude positiva e estar presente e enérgico.
Propor Treinamento Profissional
Se uma atração deseja que os membros da equipe retornem ano após ano, ela pode oferecer a eles mais do que um vale-presente ou prêmio.
O Programa de Desenvolvimento de Liderança ELITE na Lagoon provou ser muito bem-sucedido, diz Gray. Os participantes participam de seis sessões, focadas nos valores fundamentais do parque, durante a temporada de verão. Passeios e experiências nos bastidores estão incluídos. A intenção da ELITE é desenvolver, educar e inspirar a próxima geração de Lagoon Leaders, diz ele.
Gray ressalta que não existe uma abordagem única para todos quando se trata de engajar, motivar e reconhecer funcionários. O segredo está em reservar um tempo para descobrir o que motiva cada membro da equipe. Embora possa dar muito trabalho, vale a pena o esforço porque a retenção de funcionários aumenta.