Melhores práticas para lidar com reclamações de hóspedes
Mesmo nos parques de diversões e atrações mais bem administrados, os hóspedes terão reclamações. Podem ser sobre um passeio que quebrou, comida que não foi preparada como o hóspede desejava, quartos de hotel que não atenderam às expectativas do hóspede ou atrasos do tempo que mantiveram o parque fechado durante a maior parte da visita do hóspede.
Para os operadores, o verdadeiro desafio está em resolver reclamações de forma a aprimorar a experiência do hóspede.
Treine a equipe para lidar com reclamações profissionalmente
Os hóspedes tendem a reclamar para qualquer membro da equipe da linha de frente que esteja por perto no momento. Portanto, todos os membros da equipe precisam ser devidamente treinados para lidar com as reclamações dos hóspedes de maneira profissional e educada.
“Ensinamos os membros da nossa equipe a serem proativos com a reclamação de um convidado e lidar com isso se puderem”, diz Brian Williams, CEO dos parques de diversões Funplex, que tem três locais nos EUA e ganhou o Top Family Entertainment Center (FEC) da IAAPA 2011 de o prêmio World Brass Ring. “Os membros da equipe da linha de frente podem lidar com as menores formas de reclamações, como ouvir que um banheiro está sujo e, em seguida, solicitar manutenção para limpá-lo. Se for uma reclamação que requer um gerente ou supervisor, a principal prioridade do integrante da equipe da linha de frente é coletar informações sobre a reclamação, ouvindo e focalizando o convidado. Eles podem então transmitir essas informações ao gerente quando chegarem. ”
Bryan Maxwell, gerente geral do Jake's Unlimited FEC em Mesa, Arizona, e vencedor do prêmio IAAPA Top FEC do World Brass Ring em 2018, acrescenta a isso refletindo sobre a conduta dos membros de sua própria equipe.
“Nossa equipe entende que o convidado inicialmente veio para ter uma experiência incrível e algo aconteceu - real ou percebido - que ficou aquém de suas expectativas”, diz Maxwell. “Se houver um remédio prontamente disponível, nossa equipe está habilitada em todos os níveis para tomar decisões necessárias e rápidas.”
Ouça o que o visitante tem a dizer
Quando as pessoas que fazem uma reclamação sentem que estão sendo genuinamente ouvidas, isso geralmente dispersa sua hostilidade, transformando o aspecto “eu contra eles” da reclamação em uma situação “eu e eles”, em que o parque está do lado deles. É por isso que Jake's Unlimited e The Funplex ensinam sua equipe a ouvir com atenção e atenção as reclamações dos hóspedes de uma maneira positiva e solidária.
“Ouvir é a base do nosso processo de relacionamento com os hóspedes”, diz Maxwell. “Todo convidado tem direito a que sua reclamação seja ouvida, levada a sério e com o devido reconhecimento. A escuta ativa é a chave não apenas para descobrir a raiz do problema, mas também para obter informações valiosas sobre possíveis problemas desconhecidos na instalação. ”
Williams concorda com esse sentimento.
“Ouvir é uma das funções mais importantes de um membro da equipe ao lidar com a reclamação de um convidado”, diz ele. “Afinal, um convidado com uma reclamação só quer ser ouvido.”
Descubra o que o hóspede realmente deseja
Ouvir realmente o que a pessoa está chateada é o primeiro passo para resolver com sucesso as reclamações dos hóspedes. O segundo passo é descobrir o que eles querem como restituição.
“Cada convidado tem uma ideia diferente do que resolveria a situação”, observa Maxwell. “Alguns convidados desejam simplesmente que suas reclamações sejam ouvidas e reconhecidas. Outros podem querer um pedido de desculpas e um reembolso, enquanto alguns podem querer mudanças categóricas dentro das instalações. ”
Em alguns casos, pode não ser possível dar aos convidados o que eles querem, mas oferecer-lhes uma variedade de opções de restituição pode salvar o dia.
Por exemplo, o Funplex tem uma política de “Não Reembolsos”, mas a equipe do local tem muitas opções alternativas para satisfazer os hóspedes. Isso porque a principal prioridade do The Funplex é garantir que todos os hóspedes saiam de suas instalações felizes e com vontade de voltar.
“Temos várias maneiras de fazer isso”, diz Williams. “Podemos dar passes para voltar outro dia, dar créditos para um hóspede usar em nossos passeios ou fliperamas e até dar ingressos para nossa estação de prêmios de resgate. Queremos que nossas resoluções sejam as mesmas de cada gerente e supervisor, porque isso não mostra favoritismo ou fraqueza entre a equipe. ”
Veja o gerenciamento de reclamações como uma ferramenta de marketing
Quando os convidados acreditam que suas reclamações foram ouvidas e tratadas com justiça, eles acabam se sentindo bastante positivos em relação ao local.
“Isso mostra ao hóspede que nossa empresa realmente se preocupa com cada pessoa que entra por nossas portas”, diz Williams.
É por isso que o gerenciamento eficaz de reclamações pode ser uma ferramenta de marketing construtiva.
“Os hóspedes que sentirem que você os ouviu com propósito, genuinamente se preocupou com suas reclamações e se esforçou para resolvê-las, voltarão”, explica Maxwell. “Além disso, os convidados que sentem que conquistaram uma 'vitória' provavelmente contarão sua história a outras pessoas e o pintarão de uma boa luz.”
