Como as atrações respondem aos efeitos negativos do COVID-19
“O mais desafiador e frustrante é que estamos vendo um grande comparecimento e pessoas realmente dispostas a gastar dinheiro - nossas per-caps são incríveis - mas temos que operar com unidades limitadas abertas”, disse Tim Morrow, presidente e CEO da San Antonio Zoo, explicando o impacto que a redução da força de trabalho teve nas operações. “Simplesmente não somos capazes de fornecer o nível de serviço que estabelecemos para nós mesmos. É decepcionante. É desafiador e frustrante para os hóspedes também. ”
Refrões semelhantes podem ser ouvidos em toda a indústria de atrações. A pandemia COVID-19 afetou virtualmente todas as empresas e organizações. O setor de hospitalidade, no entanto, realmente levou isso na cara. Os clientes ansiosos estão voltando em massa. Funcionários? Não muito. Junto com outros problemas, como rupturas na cadeia de suprimentos, as atrações tiveram dificuldade em se recuperar da pandemia e tiveram que fazer alguns ajustes na forma como operam.
Morrow diz que a contratação tem sido especialmente difícil para cargos de linha de frente voltados para hóspedes. Ele estima que as equipes de serviço de alimentação e varejo da organização estão cerca de 50% abaixo dos níveis normais. Embora os hóspedes possam visitar todos os habitats e exposições, apenas um dos três restaurantes do zoológico e um punhado de suas barracas de lanches estão abertos. É especialmente exasperante porque o comparecimento é antes de 2019, antes do início da pandemia.
Morrow não está surpreso.
“As pessoas se sentem seguras ao vir para os zoológicos”, diz ele. “É ao ar livre e isso ajuda os visitantes a se sentirem confortáveis.”
Alguns funcionários, no entanto, têm receio de trabalhar em empregos em que estejam em contato constante com os hóspedes, principalmente porque a variante delta se tornou galopante. Além disso, há muita competição por trabalhadores e muitas oportunidades disponíveis para eles.
“Estamos vendo taxas de contratação mais altas com taxas de retenção mais baixas”, diz Morrow.
O CEO diz que ele e sua equipe de liderança têm trabalhado muito para mostrar lealdade aos funcionários. Embora o zoológico tenha liberado cerca de 70% de seus funcionários quando fechou devido à pandemia, nunca deixou nenhum deles partir. Depois de lançar uma experiência bem-sucedida em um zoológico drive-thru em maio do ano passado, ela trouxe de volta todos os seus funcionários e pagou aqueles que haviam desistido de salários ou horas durante a paralisação.
O zoológico tem dificuldade em encontrar mercadorias e manter as prateleiras abastecidas em suas lojas. A escassez de suprimentos e materiais de construção também atrasou os projetos de construção planejados, como o Neotropica, uma área com novo tema que contará com um sistema de passarela de onças pintadas quando for inaugurado no final deste ano.
Antes de 2020, o Knoebels Amusement Resort na Pensilvânia podia contar com uma taxa de retorno de 72% entre seus funcionários sazonais.
“Isso foi destruído com o COVID”, diz Jon Anderson, diretor de recursos humanos (RH).
Seu departamento tem tentado atrair novos funcionários, entre outras estratégias, lançando um sorteio que vai premiar um novo carro para um membro da equipe sortudo. Ainda assim, o resort atingiu o pico com 78% de sua força de trabalho pré-pandêmica e teve que fechar algumas de suas atrações e barracas de alimentação, além de fazer outros ajustes.
Por exemplo, Knoebels reduziu seu horário, mas continuou as operações diárias durante a temporada de verão.
“Foi muito importante para nós manter uma programação de sete dias para os hóspedes que já haviam planejado suas viagens”, afirma Stacy Yutko, diretora de relações públicas e experiência do hóspede.
O parque fechou e consolidou algumas de suas barracas de comida, e algumas delas fechou no início do dia. Ele também fechou seletivamente atrações mais trabalhosas, como a atração de tiro ao alvo, "Sklooosh", e a montanha-russa de bobsled de madeira, "Flying Turns", para que pudesse maximizar sua equipe e continuar operando como muitas de suas outras atrações que possível. Como Knoebels tem um portão aberto, Yutko diz que o parque está em uma posição única para acomodar visitantes que estão decepcionados com o fechamento.
“Como oferecemos entrada gratuita e a possibilidade de pagar por viagem, os hóspedes podem optar por usar os bilhetes de viagem se não acreditarem que conseguirão obter o valor total de um passe de viagem [pague um preço]”, diz ela.
O parque também está se esforçando para ser transparente sobre os desafios de sua equipe, mantendo uma página de status das atrações em seu site, postando encerramentos nas redes sociais e mantendo atualizações em tempo real sobre as atrações em monitores nas áreas de admissão e atendimento ao hóspede. De acordo com Yutko, a Knoebels teve que fechar alguns brinquedos porque não conseguiu obter peças para eles em meio à pandemia.
As feiras de empregos tradicionais foram um fracasso, de acordo com Anderson. Ele organizou uma feira de empregos drive-thru, o que gerou algum interesse. Como os novos funcionários foram surgindo ao longo da temporada, o RH desenvolveu recursos de orientação virtual e módulos de treinamento online que os novos funcionários poderiam acessar individualmente. O Zoológico de San Antonio também fez a transição para o treinamento virtual.
“Do ponto de vista de RH, teremos que elevar o nível de nossos esforços de recrutamento”, diz Anderson, abordando as baixas taxas de retenção e outros desafios de pessoal. “Temos muito que reconstruir.”
A frequência melhorou, mas não voltou aos níveis pré-pandêmicos em Knoebels. Para o Big Apple Fun Center - um FEC que oferece boliche em Kearney, Nebraska - os negócios nunca estiveram melhor. A equipe, no entanto, é um problema que fez com que as instalações fechassem seus karts ao ar livre, ocasionalmente abrissem mais tarde e / ou fechassem mais cedo para algumas de suas outras atrações e, às vezes, modificassem suas ofertas de bar e churrasqueira. A Big Apple conseguiu inaugurar uma nova pista de kart elétrica interna em maio passado.
“Ninguém está se candidatando a trabalho”, diz Ken Owen, gerente geral. “Nebraska tem a menor taxa de desemprego do país.”
Além de questões de pessoal, ele diz que a FEC muitas vezes tem dificuldade em conseguir alimentos, peças de atrações e outras necessidades. Isso também causou interrupções no serviço. Mesmo assim, Owen diz que os hóspedes ficam felizes por estar fora de casa e se divertindo.
“As pessoas querem gastar dinheiro em nosso negócio”, diz ele.
Morrow acrescenta que, apesar de alguns contratempos no serviço, o Zoológico de San Antonio continua a ser um lugar onde as pessoas querem vir e se divertir.
“Acho que existe um novo respeito por parques, zoológicos, aquários, museus e outras atrações porque as pessoas não podiam ir a eles por muito tempo”, diz ele.