Estratégias de mídia social na era do COVID-19
Depois de mais de um ano lidando com a pandemia, as pessoas estão se envolvendo novamente e tentando entender o “novo normal”, incluindo o uso de máscaras e o distanciamento social, quando as diretrizes variam entre países, estados e até atrações.
Com muitos visitantes animados para voltarem a ficar juntos, algumas operadoras podem descobrir que os visitantes não têm vergonha de compartilhar suas crenças nas redes sociais. Como as atrações dão as boas-vindas aos visitantes em grande número, como eles devem responder aos comentários online que os visitantes fazem, tanto negativos quanto positivos, sobre as instalações?
Depois de ficar fechado por 18 meses, o parque de diversões Deno's Wonder Wheel no Brooklyn, Nova York, Estados Unidos, reabriu em abril. Tricia Vita, a gerente de mídia social do parque, suspeita que as postagens on-line até o momento são bastante positivas porque as pessoas ficam felizes em retornar após uma ausência tão longa. Ela não viu praticamente nenhuma reclamação sobre a necessidade de fazer reservas antecipadas (embora o parque de Coney Island tenha sido fechado há muito tempo), requisitos de máscara ou qualquer uma das novas diretrizes.
“Como Nova York foi um dos primeiros epicentros da pandemia, as pessoas geralmente têm respeito umas pelas outras e a aceitação da máscara é muito alta”, observa Vita.
Inevitavelmente, haverá comentários negativos, e ela diz que planeja responder reafirmando as iniciativas de segurança do parque listadas em seu site. Por enquanto, a Vita republica alguns comentários positivos e fotos dos visitantes no Twitter e na página do parque no Facebook. Isso inclui uma postagem de um pai agradecido que recebeu passes de cortesia para acompanhar seu filho autista e uma foto encantadora de uma criança dando uma volta a bordo do carrossel do parque.
Embora os visitantes estejam, em sua maioria, em sincronia com as diretrizes de pandemia no Deno's, o cumprimento é variado no Silverwood Theme Park em Athol, Idaho, Estados Unidos. Isso porque os regulamentos dos governos regionais variam de acordo com o local. O estado de Idaho não impôs um mandato de máscara, deixando-o para os condados. No entanto, os estados vizinhos de Washington e Oregon - que são os principais mercados para o parque - têm requisitos de máscara. Essas diferenças podem criar expectativas e tensões diferentes entre os hóspedes, dependendo de onde eles estão baseados.
No verão passado, o condado em que Silverwood está localizado introduziu um mandato de máscara (que não está mais em vigor), mas especificou que a regra só se aplica em situações em que as pessoas não podem se distanciar socialmente.
“Temos espaço suficiente, especialmente porque limitamos a capacidade, para permitir o distanciamento social”, diz Jordan Carter, diretor de marketing da Silverwood. “Decidimos que não nos tornaríamos a polícia de máscaras.”
O parque, portanto, recomenda, mas não exige, máscaras para os hóspedes. Na temporada passada, o parque pediu a todos os funcionários que usassem máscaras; Em 2021, Silverwood está apenas sugerindo que os funcionários se mascarem.
Carter diz que a maioria dos visitantes agradece que Silverwood esteja aberta durante a pandemia e ficam felizes por poder passar um tempo lá com a família e amigos. Alguns, no entanto, recorrem às redes sociais para expressar sua gratidão ou repreender o parque por não exigir máscaras. “Não queremos estar obviamente de um lado ou do outro”, acrescenta. “Nunca queremos entrar em uma discussão pública com ninguém.”
Em vez disso, o parque responde a postagens no TripAdvisor, Google, Facebook e outras plataformas reconhecendo as experiências dos hóspedes e reiterando as políticas que promulgou para ajudar a promover a segurança, incluindo a colocação de marcadores de distanciamento social em filas e a adição de divisores de acrílico em espaços internos. O parque normalmente conclui suas respostas oferecendo soluções sugeridas para o problema.
“As pessoas querem ser ouvidas e consideram nossas respostas atenciosas”, observa Carter. “É bom ser proativo.”
Esse é o mesmo tato adotado pela Parks and Resorts Scandinavia, que opera parques temáticos, parques aquáticos e zoológicos suecos, incluindo Gröna Lund, Kolmården, Skara Sommarland e Furuvik. Quando a equipe de mídia social responde às postagens, o que tenta fazer o mais rápido possível, ela começa expressando empatia com o convidado.
“Confirmamos que o hóspede está preocupado, com raiva ou chateado”, diz Joanna Hammar, diretora de marketing da Parks and Resorts Scandinavia. Em seguida, como Silverwood e Deno's, a equipe explica o que os parques estão fazendo para promover a segurança e oferece maneiras de lidar com a situação difícil. “Sempre terminamos agradecendo ao convidado por compartilhar suas experiências para que possamos resolver o problema”, acrescenta Hammar.
Por exemplo, um convidado postou que tinha visitado Gröna Lund e escreveu que “estava incrivelmente lotado nas filas de atrações e ninguém se importou. Isso não parecia seguro, e você tem a obrigação de fazer com que as pessoas mantenham distância. ”
De acordo com Hammar, um membro da equipe de mídia do parque usaria o seguinte modelo para criar uma resposta:
Olá, [Nome]! Eu entendo que você esteja chateado, e isso também nos deixa chateados.
A segurança é o mais importante para nós, tanto para os nossos colaboradores como para os nossos clientes. Seguimos todas as regras e diretrizes da Agência Sueca de Saúde Pública e tomamos medidas rigorosas para garantir que uma visita à nossa empresa seja segura. Entre outras coisas, permitimos a entrada de apenas um número limitado de visitantes (de acordo com as diretrizes do Órgão de Saúde Pública), incentivamos o distanciamento ao longo do parque por meio de placas, marcadores e congestionamentos e ampliamos nossas rotinas de higiene e limpeza em todo o parque.
Parece que alguns dos nossos hóspedes neste momento não seguiram nossas regras de manutenção de distância. A segurança é o mais importante para nós e é da maior importância que todos os nossos hóspedes assumam a sua responsabilidade e sigam os regulamentos que nós e a Agência de Saúde Pública estabelecemos. Levamos isso muito a sério e agora veremos o que podemos fazer para garantir que os hóspedes mantenham distâncias de uma maneira melhor, inclusive por [prática recomendada] e [método].
Muito obrigado por chamar nossa atenção para isso!
Hammar também observa que os hóspedes muitas vezes percebem as filas como superlotadas quando veem longas filas nas atrações. É o congestionamento, no entanto, e não o comprimento da fila que apresenta problemas potenciais - um ponto que a equipe de mídia social enfatiza em respostas como esta:
O fato de às vezes haver fila em [nome do parque], e às vezes longas filas do lado de fora da entrada, é um sinal de que nossos hóspedes estão mantendo distância uns dos outros - o que está inteiramente de acordo com os regulamentos das Autoridades de Saúde Pública. As filas em si não são um risco à segurança, mas o mais importante é que você mantenha distância uns dos outros em uma fila. Como você mantém distância, as filas às vezes ficam longas, mas geralmente também passam muito rápido.
Cada propriedade da Parks and Resorts Scandinavia tem suas próprias perguntas frequentes sobre as políticas de segurança contra pandemia. Eles são projetados para que a equipe de mídia social possa adaptá-los para uso em diferentes contextos para responder a postagens.