Acender a paixão e criar WOW!
Quando ele estava na terceira série, Dolf DeJong teve uma experiência que mudou sua vida ao visitar o zoológico de Toronto com sua mãe. Com os olhos arregalados, ele viu seu primeiro tigre de Sumatra e outros animais. Isso ajudou DeJong a se apaixonar pela natureza e o colocou na jornada de sua vida; ele tornou sua missão conectar as pessoas com o mundo natural. Professor por formação, DeJong tem inspirado e incentivado outras pessoas a experimentar a mesma paixão que ele sente pelos animais e pela natureza. Ao longo do caminho, DeJong se tornou, como ele descreve, um “CEO acidental”. Ele lidera o Zoológico de Toronto nessa capacidade desde 2018.
Quando DeJong se candidatou ao cargo, ele compartilhou a anedota sobre sua visita de infância e seu impacto, mas depois perguntou aos entrevistadores por que o zoológico ainda parecia essencialmente o mesmo todos esses anos depois. “E você quer mudar?” ele os desafiou como um acompanhamento.
A resposta, ao que parece, foi um retumbante sim.
Nos últimos anos, o zoológico tem se concentrado em seu futuro, primeiro desenvolvendo um plano estratégico e, mais recentemente, lançando um plano mestre abrangente. Quando o COVID-19 começou a fazer incursões, o zoológico fechou seus portões ao público em março de 2020, apenas três semanas após seu conselho aprovar o plano estratégico. A pandemia figurou com destaque no plano mestre de acompanhamento, tanto na forma como o processo foi conduzido quanto em suas descobertas.
Com o tempo, os planos ajudarão, de fato, a mudar a aparência do Toronto Zoo e as maneiras como os visitantes o experimentarão. Mas, igualmente significativo, eles fornecerão um conjunto de princípios orientadores pelos quais os projetos de capital serão projetados e o redesenvolvimento será abordado. Eles também ajudarão a organização a repensar o que significa ser um zoológico urbano em um mundo e uma sociedade que estão evoluindo rápida e dramaticamente.
Um dos maiores zoológicos do Canadá e do mundo, o Toronto Zoo ocupa mais de 700 acres e abriga mais de 4,000 animais, representando mais de 300 espécies. Ele recebeu mais de 1.2 milhão de visitantes na pré-pandemia de 2019. Rodeado pelo Rouge National Urban Park, o zoológico está localizado ao longo do rio Rouge, na borda leste da metrópole em expansão. Embora houvesse um zoológico menor próximo ao centro da cidade que o antecedeu, o Toronto Zoo traça sua história desde 1974, quando foi inaugurado em seu local atual. O zoológico tem um apelo poderoso e nostálgico para as legiões de visitantes que o desfrutaram por muitas décadas.
'Quatro Cuidados' para Guiar o Zoológico
O plano estratégico do Toronto Zoo reimagina e prioriza os constituintes da organização. Apelidado de “quatro cuidados”, ele coloca a maior parte dos holofotes diretamente sobre os animais.
Descrevendo-os como o “dever sagrado” do zoológico, DeJong fala sobre a mudança na percepção dos animais. “Passamos de um plano de coleções para um plano de 'animais' vidas com propósito' que reconhece seus papéis de conservação, educação e pesquisa”, diz ele. Inerente à reorientação está o compromisso de melhorar a vida dos animais, fazendo coisas como aumentar seus espaços de vida e tornar as áreas mais parecidas com o que eles encontrariam na natureza.
O segundo “cuidado” é a equipe do zoológico porque está diretamente envolvida no bem-estar dos animais. Em terceiro lugar estão os convidados. Em vez de considerá-los apenas como clientes e se concentrar no tempo que passam no local, os hóspedes também são valorizados como agentes de mudança que podem sair pelo mundo e ajudar a promover a missão do zoológico. Completando a lista está a comunidade, que reconhece o papel crítico que o zoológico pode e deve desempenhar na região e a interdependência entre a organização e as pessoas e instituições de Toronto.
Como Jennifer Tracey, diretora sênior de comunicações estratégicas e experiência do hóspede, aponta, o zoológico está localizado a 40 minutos do centro da cidade, em uma das áreas mais carentes, diversificadas e de menor renda de Toronto. “Uma visita ao zoológico não é algo que muitas dessas pessoas possam fazer”, diz ela. Como resultado do plano, a organização está trabalhando para tornar o zoológico mais acessível a todos. Por exemplo, está entrando em contato com agências de assentamentos e convidando novos canadenses que chegam a Toronto para uma visita.
“Queremos criar um zoológico que reflita melhor nossa comunidade”, acrescenta DeJong, observando que deseja garantir que os hóspedes, assim como os funcionários, se pareçam com a cidade fora dos portões.
Como um exemplo de como os “quatro cuidados” podem influenciar desenvolvimentos futuros, DeJong aponta para o novo habitat de orangotangos ao ar livre, uma instalação de aproximadamente US$ 10 milhões que está programada para ser inaugurada neste verão. Embora tenha sido concebido antes do lançamento do plano estratégico, o habitat demonstra a lente através da qual os projetos podem ser vistos. Com torres de 40 pés de altura nas quais eles poderão escalar como macacos de árvore e uma série de outros espaços especialmente projetados para orangotangos, é um “lugar muito centrado em animais”, diz o CEO. Além disso, incluirá um prédio de pesquisa para monitorar os animais e continuar melhorando seu bem-estar.
Com um escritório embutido para os funcionários, o habitat reconhecerá o importante papel dos funcionários no cuidado dos orangotangos. Os hóspedes poderão circunavegar o edifício e ver os animais de pontos de vista únicos e interessantes. Uma camada interpretativa sobre o óleo de palma sustentável e a conexão do produto com o desmatamento também fornecerá aos visitantes informações sobre como suas escolhas de consumo podem afetar os orangotangos.
Além disso, a exposição mostra como a nova declaração de missão do zoológico – conectar pessoas, animais e ciência da conservação para combater a extinção – entrará em ação. “Na verdade, não diz nada sobre administrar um zoológico”, observa DeJong. Os princípios da declaração, no entanto, serão incorporados de forma firme e inteligente no habitat dos orangotangos.
A pandemia foi um tiro no braço
O plano de 2020 descreve cinco direções estratégicas, as quatro primeiras estão alinhadas com os “quatro cuidados”, começando com “salvar a vida selvagem”. A segunda estratégia é “acender a paixão”, reconhecendo e apoiando os importantes papéis dos funcionários e voluntários. Com foco nos hóspedes, o terceiro componente da estratégia é “criar uau”. Isso inclui exposições e atrações envolventes e impactantes que geram diversão, despertam a curiosidade e promovem a empatia.
“Para cada exposição, independentemente do tamanho, queremos alcançar o maior número de pessoas possível, educá-las e deixá-las querendo mais”, diz Leona Mitchell, diretora de instalações e infraestrutura do Zoológico de Toronto.
DeJong tem uma maneira colorida de descrever “criar uau”.
“Costumo brincar sobre deixar cicatrizes nas pessoas de maneira positiva”, diz ele. “Queremos deixar marcas neles que durem a vida toda.”
A quarta estratégia, “nossa comunidade e nosso zoológico”, reconhece as vertentes que conectam os públicos local, regional e global da organização, enquanto a estratégia final, “revolucionar a tecnologia dos zoológicos”, concentra-se nas maneiras pelas quais a inovação pode aprimorar a experiência do zoológico e operações. Por exemplo, o habitat dos orangotangos incorporará tecnologia de câmeras, aprendizado de máquina e inteligência artificial para monitorar o comportamento dos primatas em conjunto com a observação da equipe. O sistema será inteligente o suficiente para diferenciar os orangotangos uns dos outros.
As duas últimas estratégias, comunidade e tecnologia, provaram ser fundamentais à medida que a pandemia se desenrolava. Com a crise forçando o problema, o zoológico introduziu soluções baseadas em tecnologia, como um aplicativo de triagem de exames de saúde para funcionários e scanners térmicos para detectar febre. O zoológico fechou temporariamente, mas sua comunidade cresceu à medida que a organização encontrou sua voz online. Atraiu mais de 900,000 fãs e seguidores, mais do que triplicando sua audiência de mídia social. Como exemplo de seu envolvimento ativo, os apoiadores doaram quase US$ 1 milhão para a campanha “Zoo Food for Life”.
“De certa forma, sou grata pela pandemia”, diz Tracey. Ela explica que a organização aproveitou o tempo de inatividade para se tornar mais inovadora e dinâmica e elaborar um plano diretor revisado que reconhece a nova realidade. Em vez de realizar uma casa aberta física ou empregar outros métodos pessoais, ela recorreu à sua comunidade online recém-energizada para obter informações do público. “Tivemos mais de 3,000 respostas digitais para nossa extensa e abrangente pesquisa”, diz Tracey. “Foi muito único e poderoso.”
Para coordenar o processo do plano mestre, o zoológico fez parceria com a Mandaworks, um estúdio de design e consultoria de planejamento. De acordo com Leslie Norris, paisagista da Mandaworks, foi um desafio para a empresa ter uma noção do zoológico quando realizou visitas ao local durante a pandemia, já que não havia convidados presentes. Além disso, era difícil solicitar a opinião do público mais importante.
“Os animais que vivem no zoológico são um conjunto complicado de partes interessadas para criar uma visão”, diz Norris com uma risada.
No entanto, a Mandaworks ajudou a criar um roteiro que guiará o zoológico desde a fundação estabelecida em seu plano estratégico até as ações que precisará tomar à medida que embarcar em projetos e se reinventar. Levando em consideração questões como mudanças climáticas, perda de habitat e extinção de espécies, o plano permitirá que a organização enfrente preocupações existenciais.
“Qual é o lugar de um zoológico hoje e no futuro?” pergunta Norris. “O que significa ser um zoológico, ponto final? Continuamos voltando a essas perguntas.”
O plano mestre de 2022 inclui características às quais o zoológico pode aspirar, incluindo “ágil”, que foi parcialmente inspirado pela crise do COVID-19. Quando não podia permitir que os visitantes visitassem da maneira convencional, por exemplo, rapidamente desenvolveu um programa de drive-thru zoo que permitia aos visitantes experimentar os animais da segurança de seus carros.
Novos Espaços e Experiências Dinâmicos
Outra característica – “todo o dia, toda a semana, quatro estações, para sempre” – incentiva o zoológico a se afastar de seu modelo de dias de pico, que atrai grandes multidões por algumas horas em dias selecionados, e, em vez disso, otimizar a estação do ombro, as noites e outros períodos subutilizados. Por exemplo, o zoológico está planejando construir uma savana coberta, que abrigará rinocerontes e outros animais. A nova instalação tornaria o zoológico mais acessível durante todo o ano, especialmente durante os meses mais frios de Toronto.
“Ter esses animais visíveis no inverno é um grande benefício para os animais, nossos hóspedes e nós”, diz Mitchell. “Também apresentará outras oportunidades, como espaço para eventos e espaço para restaurante.”
Parte desse espaço do restaurante pode ser projetado como experiências gastronômicas sofisticadas, acrescenta ela. É uma tentativa de se expandir além do grupo demográfico principal do zoológico, famílias com crianças pequenas, e atrair mais a geração do milênio, boomers e outros públicos. Para isso, o zoológico lançou o “Terra Lumina”, uma experiência noturna imersiva que apresenta iluminação vibrante, efeitos multimídia e projeções de vídeo ao longo de uma trilha de caminhada de 1.5 quilômetro. O zoológico obteve uma licença de bebidas em todo o local para aprimorar seus eventos e atividades.
Tracey acrescenta que o zoológico também está considerando a adição de um hotel. Pode ser parte de um campus de conservação que está sendo planejado como um portão da frente renovado. O projeto incluiria um habitat de lontras ao ar livre, instalações do programa de conservação e salas de aula e espaços para reuniões que seriam disponibilizados ao público – parte da tentativa do zoológico de ser mais um centro comunitário.
O plano diretor também prevê a adição de um programa de creche. Além de fornecer um recurso comunitário muito necessário, o programa daria às crianças uma oportunidade incrível de interagir, aprender e apreciar os animais.
Para os alunos da terceira série que visitam o Zoológico de Toronto quando comemora seu 50º aniversário em 2024, DeJong espera que eles tenham o mesmo tipo de experiência de mudança de vida que ele teve quando criança. Mas ele também espera que eles saiam com mais do zoológico reimaginado.
“Eles ficarão animados com o futuro que estamos tentando criar para a natureza”, diz DeJong. “Eles verão coisas incríveis, e então perceberão: 'Espere um segundo. Há mais coisas que preciso fazer no meu dia-a-dia para ajudar os animais. Eu faço parte desta comunidade, e juntos podemos conseguir isso.'”
- Arthur Levine cobre a indústria de atrações há décadas. Ele é o autor da coluna “The Art of Attractions” do Funworld e produz seu próprio boletim Substack, “Arthur's About Theme Parks”.