Insights sobre iniciativas de RH premiadas
Com interrupções operacionais relacionadas à pandemia e obstáculos de contratação, não foi fácil encontrar atrações. Funworld fez check-in com os cinco vencedores do 2021 IAAPA Brass Ring Awards para Excelência em Recursos Humanos (RH) para saber como eles perseveraram e se destacaram durante um período especialmente difícil.
Melhor Inovação em um Programa de Treinamento – Participação Anual Mais de 1 Milhão
“Obsessão do convidado: os quatro pilares do GO!”
Legoland Florida Resort, Winter Haven, Flórida
“Tudo começou com um pensamento sobre como poderíamos aumentar as pontuações de atendimento ao cliente”, diz Nick Miller, diretor de Legoland Floridaas operações e a excelência dos hóspedes, descrevendo o impulso para o novo programa de treinamento. Caracterizando o atendimento ao cliente como “obsessão do hóspede”, ele diz que ele e sua equipe se aprofundaram em quatro temas aspiracionais para os cidadãos-modelo (MCs) do parque, designação da Legoland para seus funcionários:
- “Conectar” inclui fazer contato visual, cumprimentar os hóspedes e outras práticas básicas de atendimento ao cliente.
- “Play” incentiva os MCs a se divertirem com os visitantes, especialmente as crianças mais novas que são o público principal do parque.
- “Resolver” refere-se a resolver os problemas dos hóspedes.
- “Surpresa” é sobre ir além para os clientes.
Iniciadas em 2020, as sessões de treinamento deveriam ser presenciais, mas evoluíram para incluir módulos interativos online para acomodar condições de pandemia. Como resultado das sessões, Miller diz que os MCs se sentiram capacitados para abordar e resolver imediatamente muitos problemas dos convidados. Para apoiar o pilar “surpresa”, a Legoland criou cartões de 10º aniversário com presentes de cortesia ou alimentos que os MCs poderiam entregar espontaneamente a visitantes desavisados.
Então, como tem o GO! programa está indo? Apesar da crise de pessoal e seu impacto na disponibilidade de alguns restaurantes, lojas de varejo, atrações e shows, as pontuações de atendimento ao cliente do parque, de fato, aumentaram.
“Eles estavam realmente mais altos do que nunca”, diz Miller. “Atribuo isso ao treinamento da Guest Obsession.”
Melhor Iniciativa de Engajamento de Funcionários - Participação Anual Menos de 1 Milhão
“Crescemos Juntos: Resiliência, Inovação, Sustentabilidade, Engajamento”
Reino Encantado, Laguna, Filipinas
Durante a confusão inicial da pandemia no início de 2020, a maioria das pessoas pensava que os fechamentos poderiam durar algumas semanas. Quando ficou claro que as restrições permaneceriam por muito mais tempo, Reino Enchanted desenvolveu o programa RISE para alcançar seus funcionários domiciliares.
“As linhas da vida profissional ficaram borradas”, diz Ma. Desiree D. Beldad, chefe da divisão de gestão de recursos humanos e serviços administrativos do parque. “Mas uma coisa era certa: os membros do elenco de Enchanted Kingdom precisavam ser produtivos, conectados e totalmente engajados.”
Usando o Zoom e o Google Meet, o parque ofereceu assembleias gerais virtuais, uma série “Aprenda com os Líderes” e outras apresentações informativas e de formação de equipes. O programa RISE Together, enfatiza Beldad, não tratava apenas de questões relacionadas ao trabalho. Também abordou o bem-estar total dos colaboradores e incorporou webinars focados em questões como saúde mental e preocupações espirituais.
“É essencial conhecer melhor seus funcionários, especialmente nestes tempos difíceis”, diz Beldad. “Este programa tornou-se um veículo para compartilhar experiências, afirmações e inspirações.”
Melhor Iniciativa de Engajamento de Funcionários - Participação Anual Mais de 1 Milhão
“Estágio de Desenvolvimento de Liderança Hersheypark”
Hersheypark, Hershey, Pensilvânia, Estados Unidos
Por meio de uma parceria colaborativa com o Sistema Estadual de Ensino Superior da Pensilvânia, parque hershey estabeleceu um programa de 12 semanas que combinava instrução em sala de aula com oportunidades de trabalho. Em seu ano inaugural, 180 alunos representando mais de 100 faculdades obtiveram experiência no mundo real trabalhando em seu campo de estudo escolhido no parque, bem como a chance de se envolver em um currículo de desenvolvimento de liderança e ganhar créditos universitários. Para moradia, os participantes moravam em dormitórios no campus da Penn State Harrisburg.
As aulas abordaram temas como comunicação, pensamento crítico e dinâmica de equipe, segundo Vikki Hultquist, gerente geral de atrações e entretenimento. “Os alunos foram incentivados a aplicar essas habilidades recém-adquiridas em seus departamentos no Hersheypark”, acrescenta ela.
O programa incluiu um exercício de formação de equipe “Desafio do Chocolate”, um almoço que reuniu estudantes com executivos da Hershey e líderes comunitários da área, e um fórum de liderança que incluiu John Lawn, presidente e CEO da Hersheypark.
Melhor Inovação em um Programa de Treinamento - Participação Anual Menos de 1 Milhão
“Meow Wolf 101: O começo”
Meow Wolf Inc., Santa Fé, Novo México, Estados Unidos
Além de aprender sobre os aspectos mais práticos de seus trabalhos durante Meow WolfNo programa de integração da empresa, os novos funcionários também apreciam a acessibilidade, a sensibilidade, a visão artística, o cuidado humano e outras questões essenciais para a cultura e a missão da organização. “É o que faz o Meow Wolf Meow Wolf”, diz Adrea Gibbs, diretora sênior de serviços básicos, operações de atração.
Evitando a programação mais tradicional no estilo de sala de aula, as sessões se concentram em tópicos como linguagem corporal, linguagem falada e apreciação pelo indivíduo. Os novos contratados também participam de um fórum durante o qual diretores de criação e artistas compartilham seus pensamentos e visões sobre as exposições que criam.
“Esses programas realmente moldam nosso treinamento, permitindo que os membros da equipe não apenas aprendam mais sobre o Meow Wolf, mas em muitos casos, aprendam mais sobre si mesmos”, diz Gibbs.
Melhor Programa de Recompensa e Reconhecimento de Funcionário - Participação Anual Mais de 1 Milhão
"Trabalho aqui. Jogue aqui. Ganhe aqui”
Knoebels Park and Resort, Elysburg, Pensilvânia, Estados Unidos
Para ajudar a impulsionar os esforços de recrutamento e retenção, Knoebels desenvolveu um programa de brindes com um sorteio de um grande prêmio para um carro novo. O parque também nomeou seus funcionários como “Equipe K” e organizou eventos de união para enfatizar a cultura familiar inclusiva de Knoebels. “Agora, mais do que nunca, sentimos que precisávamos expressar nossa gratidão por nossa equipe”, diz Jon Anderson, diretor de recursos humanos.
Os funcionários ganhavam entradas de brindes com base no número de horas que trabalhavam, o que lhes dava incentivos para se comprometerem com turnos cada vez mais longos. Em vez de comprar o carro, a Knoebels fez parceria com uma concessionária local que faz um piquenique da empresa no parque. A concessionária recebeu publicidade no parque e participou de uma campanha publicitária conjunta que destacou os esforços de recrutamento da Knoebels. “Isso resultou em um cenário de ganho mútuo para nós e para a concessionária”, diz Anderson.
O programa gerou muito burburinho tanto no parque quanto na mídia regional, que pegou a promoção como um ângulo único em suas histórias sobre a crise geral dos funcionários relacionada ao COVID-19.
De acordo com Anderson, o programa gerou 175 novos pedidos de emprego em um mercado de trabalho historicamente apertado, um aumento de 16% na quantidade média de horas trabalhadas por membro da equipe e um aumento de 7% no número de membros da equipe trabalhando desde o lançamento da iniciativa.
“É uma honra ser reconhecido por seus pares em uma indústria que é conhecida pela criatividade e inovação”, diz Gibbs, da Meow Wolf, sobre a conquista do IAAPA Brass Ring Award. Ela acrescenta que destaca o RH como parte integrante da indústria de atrações e valida como “engenhosidade e desenvoltura podem ser aplicadas ao elemento humano com grande sucesso”.
- Para saber mais sobre o IAAPA Brass Ring Awards, visite IAAPA.org/BrassRingAwards.