Operando durante uma pandemia
Agilidade, retenção de funcionários, controle de custos, marketing direcionado e inovador.
Dois anos após o início da pandemia, essas práticas nunca foram tão importantes para os operadores de atrações, que devem lidar com novas variantes do COVID-19, regulamentações governamentais em constante mudança e as complexidades associadas à contratação e retenção de funcionários da linha de frente.
“É uma nova forma de operar; não há dúvida sobre isso”, diz Alan Mahony, vice-presidente de operações marinhas e de parques aquáticos da Atlântida Sanya. “Você precisa estar por dentro de tudo o que está acontecendo e ser capaz de reagir rapidamente ao mercado. As coisas podem mudar a cada dia.”
Mahony deveria saber. O ano passado foi uma montanha-russa para o Atlantis Sanya, com alguns meses perto do pico da capacidade e outros em baixas recordes, dependendo da contagem de casos de COVID-19 e das regras do governo local.
“Nossa maior coisa que queremos fazer é manter a lucratividade e garantir que não percamos nenhum funcionário”, acrescenta.
A pandemia levou Mahony a repensar o equilíbrio entre funcionários em período integral e meio período e a elaborar uma série de novos planos operacionais com base nas condições de mercado.
“Temos um número central de pessoas empregadas permanentemente e, em seguida, funcionários de meio período além disso”, observa ele. Nenhum funcionário em tempo integral foi demitido desde o início da pandemia, embora às vezes eles tenham sido obrigados a tirar férias anuais ou trabalhar meio período. Durante esses períodos, o Atlantis Sanya organiza festas, refeições especiais e eventos esportivos para funcionários de fora da cidade que precisam tirar dias de folga, mas não podem voltar para casa devido a restrições de viagem.
No parque aquático, os salva-vidas são funcionários em tempo integral, mas os atendentes de passeio, que administram as filas e distribuem os tubos para o Rio Rapids, não são. Os níveis de pessoal de meio período, por outro lado, podem ser ajustados rapidamente, em parte graças a parcerias com universidades locais, onde o treinamento em hospitalidade é uma área importante de estudo.
Os níveis de pessoal nos parques aquáticos e marinhos são uma função da ocupação do hotel do resort. Durante períodos normais, o Atlantis Sanya geralmente opera com uma taxa de ocupação de mais de 90%, mas se a ocupação cair para 60% ou 40%, novas diretrizes entram em ação para cortar custos. Ao mesmo tempo, a equipe de vendas e marketing do resort tem a tarefa de examinar por que há uma queda e quais mercados devem ser direcionados com novas campanhas promocionais para combatê-la.
Por exemplo, em outubro passado, o mercado de viagens em família desapareceu quase inteiramente, pois os pais preocupados não queriam arriscar um caso de COVID-19 que impediria seus filhos de ir à escola. Para combater a queda no número de visitantes familiares, o Atlantis Sanya alvejou com sucesso os solteiros com anúncios apresentando casais jovens na faixa dos 20 anos. Quando as férias de dezembro chegaram, as campanhas publicitárias mudaram para atrair famílias expatriadas, que normalmente passariam férias fora do país, mas atualmente não podem devido a restrições de viagem.
A geografia também entra em jogo. Pequim costumava ser o segundo maior mercado da Atlantis Sanya, mas uma proibição virtual de viagens relacionadas aos Jogos Olímpicos de Inverno levou a empresa a se concentrar novamente em Xangai, onde há um grande número de expatriados. No entanto, se um caso de COVID-19 for relatado em Xangai, as viagens de toda a cidade, ou pelo menos parte dela, seriam instantaneamente reduzidas, levando a empresa a visar outra região da China ou talvez a população local da Ilha de Hainan.
Para se destacar dos concorrentes locais, o Atlantis Sanya também promoveu ofertas de pacotes inovadores que promovem mergulho e experiências de sereias fotografadas. Tornar-se uma sereia por uma manhã ou tarde tem sido uma promoção particularmente popular desde que o resort estabeleceu um recorde mundial de sereias no ano passado e, mais recentemente, realizou a primeira competição nacional de sereias da China.