A Arte de Boas-Vindas
Os hóspedes estão ansiosos para visitar atrações para passar tempo com a família e amigos, fazer memórias e experimentar novas atividades e passeios. Um dia de passeio em uma atração costuma ser muito planejado, desde a coordenação de horários e a compra de ingressos online até a embalagem de protetor solar e o mapeamento de um itinerário. Ao passar pela catraca de um parque de diversões ou pela porta de um centro de entretenimento familiar (FEC), os visitantes chegam com a expectativa de uma visita emocionante. Como as atrações podem criar uma experiência positiva para o hóspede desde o início?
Funworld compartilha ideias de operadores de atrações em todo o mundo para aprimorar a arte de boas-vindas.
- Elimine todas as barreiras
Já se foi o tempo das tradicionais bilheterias e catracas, pois as atrações ao redor do mundo optam por um conceito mais aberto na hora de receber os hóspedes, eliminando barreiras físicas e perceptíveis. O Monterey Bay Aquarium em Monterey, Califórnia, Estados Unidos, substituiu suas bilheterias por pódios em pé.
“Esses pódios nos tornaram mais eficientes, permitindo que nossa equipe andasse livremente entre as interações, geralmente acompanhando o próximo visitante até a estação, e proporcionam uma experiência calorosa de concierge para todos”, explica David Rosenberg, vice-presidente de experiência do hóspede no Monterey Bay Aquarium. “Na verdade, nossa equipe costuma se ajoelhar para dar as boas-vindas a uma criança”. - Crie memórias desde o início
Onederland em Karachi, Paquistão, recebe os convidados com seus mascotes e membros da equipe os cumprimentando na entrada do FEC. “Nossos mascotes costumam escolher os hóspedes e dar a eles um crachá na entrada que lhes dá direito a atenção especial dos membros anfitriões”, explica Umar Dar, CEO da Onederland. Eles também fazem parceria com empresas locais nos fins de semana e ocasiões especiais, onde podem oferecer guloseimas divertidas aos hóspedes.
Os tratadores do zoológico na entrada do Parque Temático Wild Adventures em Valdosta, Geórgia, Estados Unidos, recebem os hóspedes com encontros com alguns dos animais exóticos do parque. “Para muitos de nossos hóspedes, esta é a primeira vez em suas vidas que eles ficam tão perto de alguns de nossos animais, como cobras e preguiças, e podem conhecê-los, tirar fotos com eles e fazer aos zeladores quaisquer perguntas que eles tenham sobre o animal ”, diz Adam Floyd, gerente de comunicações de marketing do Wild Adventures Theme Park. - Abra com um show
Em Hyderabad, Índia, Ramoji Film City, detentora do Guinness World Record como o maior complexo de estúdios do mundo, faz seus hóspedes se sentirem como membros da realeza com uma grande cerimônia de abertura apresentando a rica história cultural da Índia através da dança e da música. O espetáculo é realizado em frente a uma enorme fachada de forte medieval, que transporta os visitantes para uma época diferente. Muitos parques ao redor do mundo também oferecem um show de boas-vindas para seus hóspedes, compartilhando apenas uma amostra do que eles podem esperar para o resto de sua estadia na propriedade. Para manter os hóspedes entretidos enquanto esperam na fila pelos passeios, as filas do parque são uma atração à parte. “Nas áreas de filas, desenvolvemos pré-shows para envolver nossos hóspedes”, disse Rajeev Jalnapurkar, CEO da Ramoji Film City. “Temos diferentes oportunidades de fotos e pontos de merchandising onde os hóspedes podem passar o longo tempo de inatividade.”
- Sinta-se bem todos os dias
Antes que os hóspedes estejam livres para explorar Xejuyup em Retalhuleu, Guatemala, anfitriões enérgicos reúnem os visitantes sob um arco rochoso. Em grupos de 20 a 25, os convidados são conduzidos por um rápido exercício de formação de equipe ou compartilham um pensamento encorajador e edificante. Com a energia de um locutor de show no intervalo de um evento esportivo, um apresentador ao microfone faz os convidados se sentirem bem consigo mesmos. O parque temático baseado na natureza oferece experiências sensoriais onde os hóspedes podem alimentar pássaros, pescar, escalar redes, passear por jardins e desfrutar de escorregadores gigantes. - Construa locais de trabalho e espaços inclusivos
Não há melhor maneira de servir a uma comunidade diversificada do que trabalhar com ela e aprender com ela. Isso é exatamente o que a California Academy of Sciences em San Francisco faz ao liderar o Museums4Inclusion, um programa de carreira para jovens e adultos com deficiência intelectual e de desenvolvimento. Ao fornecer experiência prática de aprendizagem científica e oportunidades de treinamento profissional, o Museums4Inclusion visa desenvolver e dimensionar locais de trabalho inclusivos e equitativos que reflitam as diversas comunidades que os museus atendem. Museums4Inclusion oferece um guia para outros museus que desejam alcançar mais diversidade. - Aumente a acessibilidade
Garantir que as atrações sejam acessíveis faz parte da criação de uma experiência positiva para todos os hóspedes. Na Holanda, o parque temático Efteling projetou uma experiência de realidade virtual (VR) para um de seus brinquedos mais populares, “Droomvlucht”. Por meio de óculos de realidade virtual e efeitos simulados, os hóspedes com deficiências que não conseguem andar podem ver, sentir, cheirar e ouvir o mundo encantador da atração de fadas, elfos, trolls, unicórnios e animais da floresta. Os visitantes são conectados com sua festa por fones de ouvido e microfones para que possam vivenciar a atração juntos. O conceito foi inventado por um dos funcionários da Efteling.
“Ser capaz de se comunicar durante a viagem e compartilhar a experiência é o mais importante”, explica o CEO da Efteling, Fons Jurgens. “Isso é realmente o que Efteling representa. Estou muito orgulhoso de nosso colega Freek Teunen que teve essa ideia e mostra como nossos funcionários estão constantemente em contato com nossos hóspedes e conhecem suas necessidades e desejos. ” - Soluções para recuperação de convidados
Para muitos parques temáticos e atrações, o mau tempo pode ser uma grande preocupação. Com 63 andares de altura, o icônico Gateway Arch de St. Louis permanece aberto durante tempestades com raios, pois o Arch tem vários pára-raios no topo que vão até a rocha. Os hóspedes normalmente não percebem quando a estrutura de aço inoxidável é atingida e não é incomum ser atingido mais de uma vez na mesma tempestade. No entanto, dias com neblina mais densa no topo ou chuva forte podem causar baixa visibilidade. Nesse momento, os membros da equipe oferecem um voucher para os hóspedes voltarem outro dia.
Da mesma forma, quando uma atração ou atração é desativada, o Kentucky Kingdom e a Hurricane Bay em Louisville, Kentucky, Estados Unidos, treinam seus funcionários para responder com empatia e encontrar uma maneira de "compensar". Nesse sentido, um pouco é muito importante.
“Um cupom para uma casquinha de sorvete grátis ou refeição de cortesia pode transformar um negativo em positivo, deixando os hóspedes com uma memória duradoura da resposta gentil, não da viagem fechada”, disse Gaylee Gillim, conselheira geral do Kentucky Kingdom. - Mantenha-o seguro e divertido
COVID-19 mudou muitos aspectos da operação de um parque temático, adicionando uma longa lista de novos protocolos de segurança para criar uma experiência agradável para os hóspedes. Na Guatemala, a IRTRA estabeleceu o que chama de “The Happy Squad”, uma mistura de funcionários do parque e mascotes que lembram os visitantes de que devem se proteger, mas se divertir.
“Nosso esquadrão usa um colete especial que informa os hóspedes sobre nossos protocolos de segurança, como usar máscara e lavar as mãos com frequência”, diz Maria Andrea Cruz, gerente de marketing da IRTRA. “Nossa mensagem é muito simples: se você se cuida, você está cuidando dos outros.” - Ofereça valor adicional para convidados leais
Muitos parques temáticos e atrações em todo o mundo oferecem aos hóspedes inscrições ou passes anuais. O SeaWorld Orlando está sempre se concentrando em maneiras de fornecer valor adicional e uma experiência única para seus membros com passe.
“Nosso Pass Member Lounge no SeaWorld Orlando é um lugar para os membros do nosso passe relaxarem e recarregarem enquanto desfrutam do nosso parque”, disse Erin Kendrick, líder de marketing do SeaWorld Parks & Resorts Orlando. “Queremos que os membros do nosso passe se sintam especiais e façam parte da família SeaWorld. O lounge é apenas uma maneira de atingirmos esse objetivo e agradecer aos nossos fãs mais leais. ”
O salão oferece amostras de refrigerantes de cortesia e um balcão de concierge para todas as necessidades dos hóspedes. - Equipe Saudável, Equipe Feliz
Manter uma equipe saudável e feliz é a chave para um ótimo atendimento ao cliente e experiência geral. Portanto, PortAventura na Espanha projetou um programa de bem-estar completo para seus funcionários que se concentra em viver um estilo de vida saudável. Os membros da equipe podem tirar proveito de diferentes cursos, como aulas de ioga e seminários que discutem tudo, desde o equilíbrio entre vida profissional e pessoal até a proteção da pele. “O PortAventura e-Saludable não só conseguiu promover hábitos saudáveis entre os nossos funcionários, mas também melhorou o nosso ambiente de trabalho e aumentou o orgulho da empresa”, afirma Choni Fernandez, diretora de responsabilidade corporativa da PortAventura.
Paula Machado é um jornalista bilíngue e criador de conteúdo que cobre turismo e atrações.