Na IAAPA Expo 2022 em Orlando, um dos tópicos quentes nas EDUSessions e no show floor incluiu o uso de robôs e outros autômatos nas atrações - não como novidades para atrair curiosos, mas como servidores para auxiliar os operadores das atrações.
A equipe de algumas atrações acredita que robôs e outros autômatos são adições cruciais em um momento em que continuam lutando para encontrar candidatos dispostos a trabalhar. Enquanto isso, outras operadoras veem a automação como uma ferramenta que liberaria seus funcionários da conclusão de tarefas para que pudessem ter contato pessoal com os hóspedes. Seja qual for a motivação, o Conrad N. Hilton College of Global Hospitality Leadership da Universidade de Houston, no Texas, garantiu um robô de serviço próprio, colocando-o à prova em um restaurante do campus.
O Hilton College prepara os alunos para oportunidades e carreiras em hospedagem, restaurantes, turismo, cassinos, consultoria em hospitalidade e locais de esportes e entretenimento. Em maio de 2022, o reitor da faculdade, Dennis Reynolds, ficou cativado por um robô de serviço de alimentação de última geração chamado Servi no National Restaurant Show em Chicago. Ele decidiu garantir um para o Eric's Restaurant, um restaurante casual com capacidade para cerca de 115 clientes no hotel Hilton da Universidade de Houston.
A Servi chegou ao restaurante em outubro de 2022 e, após um período de preparação, o robô sobre rodas foi colocado para trabalhar navegando na sala de jantar para ajudar a equipe de atendimento a entregar a comida aos clientes. Os componentes lógicos e as baterias da Servi estão alojados na base do robô, enquanto o tronco e a parte superior incluem prateleiras onde os cozinheiros podem colocar as entradas que o robô entrega. Até o momento, Servi é um sucesso.
“Embora eu soubesse que os convidados gostariam do Servi, os resultados superaram em muito minhas expectativas - eles adoram”, diz Reynolds. “Também fiquei um pouco preocupado com a adaptação do pessoal do refeitório. Mais uma vez, fiquei agradavelmente surpreendido. Eles fizeram da Servi parte de suas rotinas imediatamente.”
Ele tem o cuidado de observar a estratégia por trás da adição do Servi, que foi construído pela Bear Robotics em Redwood City, Califórnia. “Nossa abordagem para adicionar um robô na sala de jantar não é cortar mão de obra, mas sim aumentá-la. Os servidores de comida agora podem passar muito mais tempo com os convidados. Esse foi o ímpeto para o projeto de pesquisa.”
Reynolds e uma estudante de pós-graduação, Melica Jahed, estão avaliando como a Servi afeta a experiência do cliente, inclusive se o serviço é melhor porque a comida foi entregue por um robô e se há resistência do cliente. Mas Reynolds diz que em estudos conduzidos em casas de repouso para idosos, onde se poderia pensar que um robô não seria bem recebido, a reação foi exatamente o oposto, e os moradores receberam bem a mudança.
O Hilton College pesquisou os hóspedes do restaurante por dois meses antes da chegada de Servi para avaliar sua satisfação com o serviço de alimentação, e a mesma pesquisa foi aplicada aos hóspedes que tiveram a assistência de Servi na sala de jantar. “Estamos muito interessados em respostas diferentes com base em diferenças demográficas”, diz Reynolds. “Por exemplo, os clientes mais jovens gostam mais da introdução da robótica no serviço de alimentação do que os clientes mais velhos ou o oposto é verdadeiro?”
Ele acha que Servi pode ser um grande sucesso em uma situação de salão de baile, onde sua novidade estaria em exibição e poderia atravessar a sala com eficiência, voltando apenas para a cozinha para ser reabastecido. Reynolds acredita que o próximo passo para robôs como o Servi é o serviço de quarto de hotel, onde eles podem entregar comida e itens como toalhas e produtos de higiene pessoal. “Os dias em que um recepcionista precisava sair do saguão para entregar sabonete no quarto acabaram”, acredita Reynolds.