Em uma manhã úmida de agosto, Jim Pattison Jr. começa a correr. Vestido casualmente com confortáveis sapatos brancos com sola de borracha, calça azul marinho e uma camisa pólo vermelha para fora da calça, o presidente da Ripley Entertainment é fácil de identificar em movimento. Ao deixar o Ripley's Aquarium of the Smokies em Gatlinburg, Tennessee, a pé, Pattison sobe apressadamente uma pacata rua lateral paralela ao pitoresco rio Little Pigeon. A rápida caminhada de meia milha até o Ripley's Believe It or Not é uma rota que ele já fez dezenas de vezes. Sem aviso, Pattison sai da calçada e faz uma curva acentuada à esquerda para passar por um estacionamento - um atalho que ele conhece bem - até que uma cerca recentemente adicionada em um novo fliperama o impede de continuar.
"Ok, vamos cortar", diz ele indo para a porta dos fundos do novo fliperama. Com um voo no início da tarde partindo do Aeroporto McGhee Tyson localizado a uma hora de distância, o tempo é precioso. No entanto, com o cheiro de carpete fresco pairando no ar, Pattison desacelera para inspecionar as novas instalações repletas dos últimos jogos de redenção e videogames.
“Sou muito curioso, então gosto de ver o que as outras pessoas estão fazendo”, diz ele ao Funworld. A pausa é breve, enquanto Pattison sai pela porta da frente para o sol e sobe um declive crescente ao longo da famosa Parkway de Gatlinburg, lar da maioria das 10 atrações que a Ripley's possui e opera no mercado.
Uma vez dentro do Ripley's Believe It or Not, Pattison segue para uma escada, onde escala sem esforço três andares para iniciar uma inspeção improvisada. Ele empurra, puxa e pressiona todos os botões, alavancas e atuadores - uma reminiscência de um menino de 9 anos que foge do olhar atento de sua mãe. O ritmo frenético reflete como Pattison diz que a Ripley's se adapta a um mercado de negócios em constante mudança.
“Somos muito rápidos; somos capazes de fazer coisas que a maioria das empresas não consegue”, diz ele. “Ao girar durante o COVID-19, nossa empresa e nosso pessoal fizeram um trabalho excepcional de diminuir quando tudo estava fechado e, em seguida, aumentar rapidamente e com sucesso.”
O líder da Ripley Entertainment supervisiona mais de 100 atrações encontradas em todo o mundo, que incluem tudo, desde museus de cera e instalações de etiquetas a laser até golfe em miniatura e trens turísticos passando por St. Augustine, Flórida. O portfólio de atrações reflete o mantra de Pattison no Ripley's: não tenha medo de cometer um erro.
“Todos os anos crescemos”, diz ele. “É por causa do nosso pessoal e da nossa inovação – e reduzindo a burocracia ao mínimo possível.”
A visão de Pattison para o crescimento, juntamente com sua curiosidade natural e sua paixão pela diversão, estão prestes a avançar no setor de atrações quando ele se tornar o presidente do conselho da IAAPA em 2023.
Respeite seu hóspede, conheça seu mercado
Enquanto a Ripley's continua focada na expansão (até o momento, suas atrações operam em 10 países diferentes), Pattison permanece fundamentada em uma simples convicção.
“Tudo o que fazemos é vender incrementos de tempo para as famílias se divertirem. E, basicamente, nossa meta é de uma a duas horas - uma a duas horas - apenas esse pequeno intervalo de tempo ”, explica ele. Essa revelação não é uma limitação; ao contrário, é uma bússola ao avaliar o crescimento potencial. Assim, possuir um grande parque temático está fora da estratégia da empresa. No entanto, colocar uma atração da marca Ripley's dentro de um parque, como o Global Village de Dubai ou o Blackpool Pleasure Beach do Reino Unido, permite que a empresa se beneficie de uma parceria com uma grande base de público.
Além disso, Pattison nunca esquece o público-alvo de Ripley.
"Nosso cliente? Nós sabemos quem eles são: eles são amigos e familiares trabalhadores de colarinho azul. E desde que nos encaixemos nos critérios deles, estamos bem”, diz ele.
Ao procurar expandir para novos mercados, ele aconselha os operadores do setor de atrações globais a fazer uma pergunta simples: “Este é o nosso cliente? Sua prioridade número um em qualquer mercado em que você entrar é conhecer seu cliente.”
Em Gatlinburg, esta filosofia continua a colher benefícios para a Ripley Entertainment. A empresa adquiriu recentemente um complexo de montanha-russa alpina e tornou-se proprietária de um centro de entretenimento familiar (FEC), completo com karts, na vizinha Pigeon Forge. Embora ambos os complexos de entretenimento já existissem, Pattison diz que simplesmente avaliou o mercado e se lembrou de seu principal cliente. Os nossos clientes confiam na nossa marca o que nos permite utilizá-la em novos conceitos de atrações e outros entretenimentos.
“Não somos grandes em estudar as coisas por anos”, disse Pattison ao Funworld. “Nossa filosofia é 'Vamos tentar'. E se estiver funcionando - mas não entendermos direito - então faremos ajustes. E se não funcionar, livre-se dele e vá para o próximo.”
Outra compra recente fica ao lado da movimentada estação de gôndola em Anakeesta, uma atração familiar ao ar livre situada nas Smoky Mountains, acima da movimentada Parkway de Gatlinburg. A propriedade coberta atualmente abriga laser tag, um campo de golfe em miniatura coberto com tema da cultura pop dos anos 80 e uma ampla loja de presentes que vende mercadorias retrô. (Um cubo de Rubik gigante afixado no telhado do prédio de três andares serve como uma pista para o que está esperando lá dentro.) Embora Pattison diga que a Ripley's não estava procurando operar uma atração interna de golfe empilhada verticalmente, a oportunidade de conquistar o imóvel provou ser valiosa .
“Eu disse: 'Não se preocupe. Tudo o que estamos fazendo é um local de teste agora. Temos uma boa localização. Vamos colocar algo.'” Ele insinua que um conceito diferente eventualmente ocupará o site quando uma expansão fizer sentido. Outros conceitos que a Ripley's está desenvolvendo incluem minigolfe com luz negra, laboratórios de selfie e museus de ilusão.
No entanto, apesar de todos os sucessos, Pattison admite que houve erros ao longo dos anos, como entrar no mercado errado, dizendo que “confundimos um número de pessoas com nosso cliente”. No entanto, como líder, ele assume rapidamente a responsabilidade por esses erros.
“Em primeiro lugar, ninguém cometeu mais erros do que eu, coletivamente, na empresa”, diz ele, acreditando que um erro é uma oportunidade para um operador reavaliar. Na verdade, ele incentiva seus gerentes de campo a assumir riscos calculados.
“Se eu tomar uma decisão – e pode não ser a certa – ele vai dizer: 'Bem, talvez você não devesse ter feito isso. Vamos consertar isso.' Mas não preciso ter medo do meu trabalho”, explica Suzanne DeSear, gerente geral de nove atrações da Ripley em Gatlinburg. “Se eu tiver um problema e ligar para ele para perguntar: 'Você tem um minuto?' Jim não hesita. É um exemplo da cultura de confiança que Pattison criou como presidente.
Confie em sua equipe
Falta uma coisa na Ripley Entertainment: uma suíte corporativa lotada em Orlando. Em vez disso, a Pattison criou uma estrutura organizacional em que o escritório da sede oferece suporte às atrações regionais e os operadores têm o poder de tomar decisões.
“Somos muito empreendedores. Nossos gerentes e o pessoal de campo têm uma linha de subordinação e uma estrutura muito curtas”, ele compartilha. “Eles têm muita autonomia para tomar decisões dentro dos parâmetros de seu orçamento.”
Isso inclui a DeSear, que implementou um programa de bônus por indicação para atrair e reter bons funcionários. Quando um novo contratado conclui a orientação e começa a trabalhar, o funcionário indicado recebe um bônus. Depois que o novo funcionário completar 90 dias de trabalho, o funcionário indicado receberá um segundo bônus maior.
“Isso ajudou muito a conseguir novos funcionários”, disse DeSear ao Funworld. O que também ajudou? Uma nova perspectiva. Antes do COVID-19, DeSear diz que evitava contratar estudantes do ensino médio (irônico, já que ela começou na Ripley's enquanto estava no ensino médio como fotógrafa por hora).
“Agora, estamos pensando que podemos treiná-los desde o início da maneira que queremos. Eles não vêm com os maus hábitos de outra pessoa. Então, adotamos uma nova mentalidade”, explica ela. Durante as férias, quando os funcionários estabelecidos voltam para casa (da faculdade), a DeSear os recontratará.
“Eu apenas digo a eles para me enviar um e-mail e dizer: 'Ei, estou voltando para casa. Preciso de dinheiro para o Natal. Coloque-me no cronograma', e eu vou agendá-los”, diz ela.
Cuidar dos Funcionários como Família
DeSear diz que trabalhar para a Ripley's é como fazer parte de uma família. Ela sabe em primeira mão: seu marido Ryan é vice-presidente das operações da Ripley nos Estados Unidos e seu supervisor direto. Pattison apóia Suzanne e Ryan em seus papéis únicos.
“Se for algo um pouco fora do meu domínio, onde não posso tomar a decisão, vou levar para Ryan. Mas, se for algo grande, então eu costumo ir para Jim – não porque estou pulando sobre ele [Ryan] – mas porque somos casados,” ela explica com um sorriso.
“Uma das coisas de que sempre gostei em Jim é como ele é modesto; não é sobre ele, é sobre o nosso negócio”, diz Ryan DeSear. “É muito importante [para Jim] que sua equipe receba o respeito que ele sente que merece.”
Em novembro de 2016, quando um incêndio florestal devastou a região de Smoky Mountains, Ryan DeSear foi uma das últimas pessoas a evacuar Gatlinburg. Ele manteve contato com Pattison durante a noite, enquanto as chamas batiam na porta dos fundos do aquário. Milagrosamente, nenhum animal dentro do Ripley's Aquarium of the Smokies foi ferido. No entanto, 21 funcionários perderam suas casas e tudo dentro.
Imediatamente, Pattison instruiu Ryan DeSear e sua equipe a fazer a transição de atrações operacionais para servir aos outros. Com todas as atrações da Ripley's Gatlinburg fechadas, a empresa se concentrou em encontrar moradia temporária para os 21 funcionários deslocados - e comprou novos móveis para seus apartamentos. Chefs trabalhavam na cozinha do aquário e preparavam refeições para os socorristas. Funcionários corporativos colocaram suprimentos em um jato particular e despacharam a aeronave para o leste do Tennessee.
Quando perguntado sobre a resposta sincera, Pattison simplesmente responde com, “Bem, é família. Você cuida da sua família.” O mesmo pode ser dito da esposa de Pattison há 42 anos, Dale, e sua família, que o apóia enquanto fica fora dos holofotes.
Visão para a IAAPA
Como desenvolvedor e líder de crescimento, Pattison gostaria de desenvolver a IAAPA durante seu ano como presidente do conselho.
“Gostaria de ver coisas como se tivéssemos 100,000 pessoas em todo o mundo ativas na IAAPA; que tornamos acessível a participação de todos os países”, diz Pattison. “Nós [precisamos] nos tornar uma organização que não seja burocrática, mas que tenha muita autonomia. Eu sou enorme para a regionalização. O que fazemos em Orlando não tem relação com o que acontece necessariamente no Vietnã, na Albânia ou em Joanesburgo”.
Ele também gostaria de apresentar feiras na África e na América Latina.
Atualmente, Pattison preside a Força-Tarefa de Reestruturação do Comitê da IAAPA. O grupo está reavaliando tudo, desde o número de membros do conselho até quantos subcomitês a IAAPA possui.
“Acho que a descentralização e a regionalização são a chave para o crescimento da nossa indústria.”
Uma coisa que não pode mudar? “Somos absolutamente a organização número um no planeta em segurança e educação para nossa indústria”, diz ele.
Qual é o próximo
Como uma empresa de 104 anos, o crescimento está enraizado no DNA da Ripley. Pattison revelou ao Funworld que a empresa tem propriedades não desenvolvidas perto do Orlando's Top Golf, Andretti Indoor Karting and Games, e do parque temático Universal's Epic Universe, agora em construção.
“Orlando é a nossa menor presença em termos de atrações, porque é um mercado muito competitivo”, diz ele, dando a entender que gostaria de desenvolver atrações adicionais no mercado central da Flórida.
“Minha palavra favorita – uma vez que realizamos algo – é 'Próximo'. Eu gosto disso."
Autenticamente Pattison Jr.
Cara a cara com o novo presidente da IAAPA
Jim Pattison Jr., presidente da Ripley Entertainment, tem a reputação de falar com franqueza e de coração. Enquanto essas páginas retratam os personagens que Pattison incorporou ao longo dos anos, por baixo das fantasias, há um líder que é direto e um humanitário que genuinamente se importa com seus funcionários.
Funworld sentou-se com Pattison para uma reflexão autêntica, que na verdadeira moda de Ripley, provou ser única. Enquanto ele fornecia os pensamentos abaixo, tubarões giravam sob nossos pés a bordo de um barco com fundo de vidro no Ripley's Aquarium of the Smokies.
“Eles estão curiosos,” diz Pattison sobre os tubarões a centímetros do vidro. “Eles podem ver sua bolsa de câmera ali; [eles estão] provavelmente olhando para a sacola para ver se é comida.” (Veja a foto na p. 80.)
Sobre inclusão no local de trabalho
“Seja você quem for, damos as boas-vindas; todos precisam ser eles mesmos. O que procuramos é que você tenha integridade; você trata as pessoas com justiça; você cuida de nossos hóspedes; e você é um jogador de equipe. Não importa quem você é. Não vejo por que deveria.
Características de um gerente forte
“Se você olhar na maioria dos nossos negócios, nossos escritórios são o lugar mais feio. E a razão é que não queremos nossa gerência em seu escritório. Nós os queremos em nossas atrações. Queremos que os líderes estejam o mais próximo possível de nossos convidados e membros de nossa equipe - é aí que eles devem interagir. Normalmente, não queremos que as pessoas sejam complacentes. Queremos que eles falem sobre o que vem a seguir.”
Permanecer relevante
“Eu viajo por toda parte e tento nunca passar por uma atração. Eu sempre entro. Você tem que continuar atualizando seus produtos. Eu digo: 'Não se preocupe. Vamos tentar. Se não der certo, iremos com outra coisa - ou faremos melhor'.”
Conselho aos Jovens Profissionais: Seja Curioso
“Acho que a primeira coisa é garantir que você escolha a cultura certa para você, onde você pode crescer. A segunda coisa: seja curioso, seja livre, seja flexível. Esteja disposto a tentar qualquer trabalho, para que você possa aprendê-lo. A outra coisa importante é desenvolver sua personalidade cara a cara. Vejo muitos jovens agora que não se sentem tão confortáveis socialmente. É difícil para eles olhar alguém nos olhos, sorrir e dizer: 'Como você está hoje? Como posso ajudá-lo?' O trabalho duro supera muitas coisas, então você tem que dedicar tempo.”
Permanecendo fiel a si mesmo
"Você é o que você é. Construa sobre ele! Você só tem tanto tempo para viver sua vida. Então você deve aproveitar. E essa é a melhor parte da indústria: é um negócio divertido e, em geral, pessoas de alta qualidade que estão no negócio. E nosso trabalho é fazer as pessoas felizes.”