Uma revolução em elevação
A Torre Eiffel encarna Paris.
Big Ben simboliza Londres.
O Space Needle identifica Seattle, Washington.
“É como Seattle é conhecida, mas também é como sabemos quem somos”, proclama Blair Payson, nativo de Seattle. “Os moradores de Seattle se definem pelo Space Needle.”
A atração icônica - inspirada pela primeira vez por um doodle desenhado à mão de um disco voador descansando em cima de uma vara - tornou-se realidade 400 dias depois na Exposição do Século 21 em 1962 (amplamente chamada de Feira Mundial de Seattle). Com 605 pés de altura, a torre de observação representava otimismo no auge da Guerra Fria entre os Estados Unidos e a antiga União Soviética.
“O Space Needle incorpora as aspirações da humanidade”, explica o jornalista Knute “Skip” Berger, que escreveu o livro de história sobre a estrutura. “Foi positivo. Era tecnológico. Foi divertido."
O uso da palavra “era” por Berger – no passado – resume os sentimentos dos visitantes da atração no noroeste do Pacífico.
“Sempre pensamos: 'Somos atemporais; nós somos o Space Needle!' E quando perguntamos, os visitantes nos disseram: 'Não, você não é. Você está namorando'”, admite Ron Sevart, presidente e CEO da Space Needle.
Armado com feedback honesto, Sevart e aqueles encarregados dos cuidados do ícone de 57 anos enfrentaram o mesmo dilema que muitos proprietários e operadores de atrações enfrentam: como evoluir, honrando o passado.
O Space Needle deu ao Funworld uma visão intrincada de como uma recente reforma de US $ 100 milhões foi concluída com respeito e consulta cuidadosa.
Planejando uma revolução
À medida que o Space Needle se aproximava de seu 50º aniversário em 2012, Sevart e sua equipe desenvolveram um plano conhecido internamente como “The Century Project”. O objetivo era ser tão relevante em 2062, o 100º aniversário da atração, quanto no dia em que o Space Needle foi inaugurado em 1962. Honrar a intenção original do projeto da atração surgiu como o princípio orientador da nova reforma: compartilhar a vista.
“Olhamos para baixo e foi de tirar o fôlego”, lembra Blair Payson, da empresa de engenharia de Seattle Olson Kundig. Enquanto manobrava em um espaço sob o piso inferior de 4 metros de altura, Payson espiou através de pequenos buracos usados para segurar equipamentos de cordame e concordou que o piso antigo tinha que ser removido.
“Precisamos que todos vejam isso!” ele diz da vista olhando diretamente para baixo.
O projeto para o futuro removeria em parte o piso giratório envelhecido e o substituiria pelo que o Space Needle marca o primeiro e único piso de vidro giratório do mundo.
Engenharia da revisão
Um problema: Olson Kundig precisaria de licenças do Seattle Landmarks Preservation Board para remover o piso envelhecido. A substituição do piso de vidro alteraria para sempre a aparência do projeto original.
De volta à prancheta, os engenheiros criaram o equivalente a um envoltório de ônibus – uma cobertura que permitiria que os hóspedes espiassem através de um piso transparente – mas parecesse ser o piso antigo visto do chão.
“Podemos olhar para baixo e olhar para a cidade abaixo de nós através do chão”, explica Alan Maskin, proprietário da Olson Kundig, sobre o novo vidro de 7 polegadas de espessura que é mais forte que o aço. “Quando você olha para cima, não consegue ver de volta. Parece o piso original.”
Assim nasceu “A Lupa” – um piso de vidro giratório a mais de 500 metros de altura.
“Ver as pessoas pisarem no vidro sem ter certeza sobre o primeiro passo é incrível. Eu aprecio vê-los descobrir algo sobre si mesmos – e sobre Seattle”, diz Payson.
No andar de cima, os cabos e barras que formam uma gaiola ao redor do deck de observação ao ar livre foram substituídos por enormes painéis de vidro inclinados 14 graus sobre a borda. Agora, os hóspedes podem se sentar em bancos de vidro transparente e se inclinar para trás em uma experiência chamada “Skyriser”.
“Não somos mais uma experiência de observação passiva – é participativa”, diz Karen Olson, diretora de marketing do Space Needle. “Quando você se senta em um dos bancos de vidro do 'Skyriser', você desliza para fora e vê 520 pés abaixo.”
O Seattle Landmarks Preservation Board concedeu o pedido de remoção da antiga gaiola de aço, uma vez que os desenhos conceituais originais de 1961 mostravam pela primeira vez o vidro se estendendo acima das cabeças dos visitantes.
“Na época, não havia a tecnologia que temos hoje. [O vidro] não aguentou a capacidade do vento”, explica Olson.
Além disso, Olson Kundig cortou cuidadosamente o piso de metal que separa os níveis dos hóspedes, criando duas escadas em balanço, em meia-lua, permitindo que os hóspedes se movam livremente entre cada andar, sem esperar por um elevador. Uma janela de vidro agora fica na parte inferior da escada, compartilhando a mesma vista de 500 pés de altura que Payson viu no início do projeto.
“Esta é a vantagem que você quer em um lugar como este”, diz ele.
Limpeza cristalina
Com a adição de 196% a mais de vidro, há uma necessidade maior de manter “Skyriser” e “The Loupe” limpos. Enquanto o Space Needle adicionava empregos, o interesse primeiro se mostrou decepcionante.
“Os anúncios classificados iniciais diziam 'Limpador de vidros necessário no Space Needle'”, lembra Paul Best, chefe de limpeza de vidros do Space Needle. “As pessoas imediatamente pensaram que estariam do lado de fora, então não conseguimos que muitas pessoas se candidatassem.”
Depois que a descrição do trabalho foi reescrita para limpadores de vidro de interiores, o número de candidatos aumentou. (A equipe de engenharia do Space Needle é responsável por limpar as superfícies externas de vidro enquanto usa cintos de segurança.)
A equipe de limpeza expandida da Best agora consiste em três turnos responsáveis por manter o “vidro de barreira” do “Skyriser” limpo, juntamente com as janelas de “vidro de visão” verticais logo acima do piso giratório da “Lupa”.
O desafio para a equipe de serviços de qualquer atração é manter a superfície limpa – sem falar no piso de vidro. A equipe de Best usa um limpador silencioso tipo Zamboni para remover arranhões. O OmniFlex é alimentado por bateria, eliminando o risco de tropeçar associado a um cabo elétrico. Além disso, o compósito de vidro usado no deck de observação externo foi projetado com laminados transparentes responsáveis por capturar qualquer grafite.
“Podemos remover isso a cada poucos meses e substituí-lo, se necessário”, diz Sevart.
Sabores do Topo
Combinar a vista com opções de comida e bebida cria uma estadia mais longa. O Atmos Café, de serviço rápido, oferece pratos do Noroeste do Pacífico e cerveja artesanal local. O chef executivo Jeff Maxfield criou um menu com um aperitivo usando tomates da herança, purê de milho, pó de avelã defumado e queijo coalho frito coberto com óleo de manjericão. A apresentação por si só transmite uma sensação de gourmet. A cozinha remodelada no nível de 500 pés também serve o popular Impossible Burger, um hambúrguer que tem gosto de carne bovina, feito 100% de plantas.
O Atmos Wine Bar, localizado no “The Loupe”, substitui a sala de jantar de serviço completo do Space Needle. Sevart diz que permanecer flexível usando móveis modulares permite que “The Loupe” seja usado de novas maneiras.
“Talvez vamos configurar um terço para um restaurante, um terço para um lounge e um terço para visualização geral”, sugere Sevart, acrescentando que está ouvindo os comentários dos hóspedes antes de tomar uma decisão.
Mantenha-se autêntico com sua marca
Uma coisa que o Space Needle considerou, e passou adiante, é um passeio pelo lado selvagem.
“Usaremos a tecnologia para fazer coisas legais e empolgantes que não joguem nossos convidados para fora do prédio”, diz Olson com uma risada. Uma experiência gratuita na loja de varejo permite que os visitantes usem óculos de realidade virtual (VR) e experimentem como seria o bungee jumping a 520 pés no ar.
"Nós não queremos ser enigmáticos", diz Olson parando por um momento. “Claro, temos um piso de vidro giratório, mas queremos garantir que seja parte integrante do design.”
Sevart diz que a solução de RV de baixo risco mantém o Space Needle atualizado, enquanto permite que convidados de todas as idades e habilidades façam o mergulho virtual.
Na base do Space Needle fica sua atração companheira: Chihuly Garden and Glass. O museu abriga Tacoma, Washington, as renomadas obras de vidro soprado e fiado de Dale Chihuly, nativo de Dale Chihuly. De candelabros e vasos suspensos em ambientes fechados, ao que parecem ser plantas em espiral na altura do joelho e árvores cheias de vidro crescendo ao ar livre, o museu é uma segunda atração por si só. As oito galerias da exposição terminam em um átrio elevado - projetado para sediar eventos especiais e concertos - cujo próprio teto de vidro oferece vistas do Space Needle vigiando de cima.
Mais vidro ao lado
“Colocar duas ou três atrações juntas – se forem complementares – pode ser muito, muito útil”, diz Sevart sobre os ganhos de público. O ex-presidente do parque Six Flags Great Adventure e Hurricane Harbor em Jackson, Nova Jersey, liderou os parques regionais quando a propriedade ofereceu o parque aquático e um safári de vida selvagem como uma segunda atração fechada.
O Collections Café do museu está aberto para almoço e apresenta tesouros da vasta coleção de Dale Chihuly embutidos nas mesas de vidro. Carros de brinquedo e câmeras antigas se juntam a rádios coloridos da era da corrida espacial exibidos na parede.
“Você se sente bem com algo que coloca no mercado certo e ao qual as pessoas respondem”, diz ele.
E eles responderam favoravelmente desde a abertura em 2012. Sevart diz que o Chihuly Garden and Glass é tradicionalmente classificado como a principal atração de Seattle no TripAdvisor e gerou um aumento nas vendas de ingressos para seu irmão imponente ao lado.
“Colocar isso ao lado do Space Needle foi um grande negócio. Ajudou”, diz.
Edificante o que vem a seguir
Enquanto a construção está concluída, a próxima reforma se aproxima. Ambos os elevadores do Space Needle (substituído pela última vez em 1993) estão chegando ao fim de sua vida útil.
Sevart e sua equipe agora têm uma decisão a tomar: igualar os elevadores atuais que chegam ao topo em 43 segundos ou fazer algo novo.
Os planos originais para o Space Needle retratam cabines de elevador de dois andares. Honrar a visão original de 1961 duplicaria a capacidade, mas encontrar um fabricante provou ser difícil.
No entanto, se o Space Needle pudesse instalar um piso de vidro giratório a 500 metros de altura, sua próxima aspiração prevaleceria novamente usando a engenhosidade em ação no início dos anos 60.
“O Space Needle está voltado para o futuro; é otimista e representa a espécie humana que olha para fora, olha para cima e olha para frente”, conclui Knute Berger.
'Momentos de Transformação'Takeaways para fornecer um serviço ao cliente altíssimoO presidente e CEO da Space Needle, Ron Sevart, opera com um slogan: “Você nunca terá problemas por transformar um momento”. A Sevart é uma defensora do fornecimento de um forte serviço ao hóspede em todos os pontos de contato com o hóspede. “Estou atrás de capturar o momento porque isso está relacionado à felicidade das pessoas”, diz Sevart. Isso significava desenvolver uma cultura que capacitasse cada funcionário a superar as expectativas dos hóspedes. Por exemplo, se um funcionário ouve uma conversa entre visitantes que comentam que os preços dos ingressos são muito caros (um ingresso normal custa entre US$ 32.50 e US$ 37.50, dependendo do horário de entrada esperado), os funcionários têm autoridade para acompanhar os convidados na atração gratuitamente, sem o medo de ser penalizado. “Nem um pouco,” Sevart promete. Os funcionários também têm o poder de escoltar os convidados até a frente da fila, se houver. Através da combinação de bilhetes de hora, filas virtuais e preços de pico e fora de pico, Sevart se orgulha de que sua atração eliminou esperas na maioria dos dias. “Nós o configuramos para que as pessoas não precisem esperar na fila se não quiserem”, diz Sevart. O Chihuly Garden and Glass Museum, junto com o Collections Café ao lado, estão posicionados para absorver um pouco da espera. Ele diz que o pior cenário seria uma espera de uma hora, onde seis anos atrás, Sevart lembra que a espera para chegar ao topo poderia se estender além de três horas. Para ajudar a agilizar a segurança, o Space Needle recorreu ao método não invasivo da Evolve Technology para detectar explosivos ou armas de fogo. “Não é uma coisa do tipo TSA; é bem casual”, compartilha Sevart sobre o dispositivo de triagem que também tira uma foto de cada visitante. Duas unidades de detecção podem processar mais de 1,000 convidados por hora, uma taxa que é maior do que a capacidade dos dois elevadores públicos do The Space Needle. Sevart afirma que sua diretiva de funcionários é simples por natureza. “Tudo o que eles precisam é transformar o momento com um convidado que está com eles agora”, conclui. |
“A vista vai te surpreender”Como o Space Needle comercializou uma renovação de US $ 100 milhõesAntes que a poeira abaixasse e “The Loupe” começasse a girar, a diretora de marketing do Space Needle, Karen Olson, sabia que tinha um desafio. “Nós não parecemos diferentes do lado de fora! Então, como você comunica isso?” Olson pergunta. Sua equipe criou duas filosofias: 1. Fique famoso “É uma grande plataforma de marca em Seattle que representa o coração e a alma cívica”, diz ela. Isso significa criar oportunidades fotográficas a 605 pés de altura. Quando algo significativo acontecer em Seattle, o Space Needle literalmente levantará uma bandeira no topo do famoso telhado de observação em forma de OVNI para se conectar ao evento. Equipes esportivas, torneios e instituições de caridade locais terão seu logotipo sobrevoado. As fotos são então enviadas para a imprensa. Quando a banda local Alice in Chains estava lançando seu novo álbum, o grupo iniciou seu lançamento na mídia com um show em “The Loupe”. 2. Transforme cada convidado em um fã Em um movimento sem precedentes, o Space Needle declarou que todos os pontos de fotos e imagens tiradas por fotógrafos em roaming eram gratuitos - tanto na torre de observação quanto no Chihuly Garden and Glass. No início, os convidados eram suspeitos. “Nossos fotógrafos tiveram que usar botões que diziam: 'Sério. Eles são gratuitos'”, lembra o presidente e CEO da Space Needle, Ron Sevart. Os visitantes compartilham seu endereço de e-mail (algo que o Space Needle continuará a usar ao manter contato com visitantes anteriores) para receber as imagens. “Facilitamos a amplificação e o compartilhamento de sua experiência”, diz Olson sobre os hóspedes que colocam as fotos gratuitas nas mídias sociais. “Então, não precisamos anunciar em todos os mercados externos.” Além disso, a equipe de marketing vende ingressos de forma criativa. Um quiosque móvel de ingressos no topo de um Segway pode ser implantado em áreas onde os turistas se reúnem, como a orla de Seattle, longe do Space Needle. “Quando você está no meio da multidão, o Segway fica 2 cm mais alto do que todos os outros”, diz Sevart, transmitindo a maior altura que permite que os hóspedes em potencial vejam o quiosque itinerante. A unidade sem fio pode vender ingressos, imprimir ingressos usando uma impressora térmica e é compatível com os padrões de segurança de dados da indústria de cartões de pagamento (PCI DSS). “Construímos [o Space Needle] em 1962 como algo sobre o futuro”, diz Sevart. “Deveríamos estar pensando em mostrar coisas que são do jeito que poderia ser no futuro.” |