Vocês estão juntos há anos. Vocês estão confortáveis um com o outro. Você sabe como enfrentar os desafios. Você ignora as deficiências. Mas, em um certo ponto, você percebe que seu parceiro não está mais crescendo junto com você. Embora a frase comum de separação "Não é você, sou eu" possa funcionar com um parceiro romântico, às vezes é mais difícil chegar à mesma conclusão com seus parceiros de tecnologia.
A tecnologia desempenha um papel fundamental na experiência do operador, desde a venda de produtos on-line até o gerenciamento de relacionamentos com hóspedes e tudo mais. O problema? Muitos operadores de atrações ficam presos em uma rotina tecnológica. Eles não têm tempo para avaliar completamente se esses relacionamentos ainda atendem às suas necessidades depois de tantos anos juntos.
Tara Morandi, vice-presidente sênior de vendas e marketing da Conecte e vá, compartilha dicas para tirar o máximo proveito dos relacionamentos tecnológicos de alto risco, identificar sinais de alerta e o que fazer quando a percepção de que é hora de seguir em frente.
O que procurar em um fornecedor de tecnologia
Para começar, é benéfico ter uma mentalidade aberta sobre o relacionamento fornecedor/cliente. “Gosto de dizer que somos parceiros porque estamos em parceria juntos”, destaca Morandi. Ela sugere esses fatores-chave a serem observados ao escolher um novo parceiro de tecnologia:
- Inovação. Faça parceria com alguém cujo produto está avançando. Os proprietários de instalações devem procurar um parceiro de tecnologia que entenda – e tenha um plano para – o que o mercado precisa. Além disso, os provedores devem querer ajudar as operadoras a atender melhor os hóspedes e cumprir os objetivos de longo prazo. Por exemplo, a plataforma da Connect&GO, Konnect, é uma plataforma de gerenciamento inovadora e completa que integra perfeitamente comércio eletrônico, ponto de venda, controle de acesso, cashless e muito mais em uma plataforma unificada com dados em tempo real. A empresa explodiu em crescimento desde dezembro de 2021—recebendo US$ 17 milhões na Série A Financiamento de investidores confiantes, expandindo sua base de clientes internacionais e adicionando mais de uma dúzia de novos membros à equipe.
- Transparência. Ninguém é perfeito. Assim como em qualquer relacionamento, é importante ser aberto, honesto e totalmente transparente sobre quaisquer dificuldades e melhorias necessárias.
- Compromisso. Ambos os parceiros em um relacionamento querem se sentir confiáveis, valorizados e ouvidos. Morandi diz que é frustrante se os proprietários ou operadores de atrações ligarem e não conseguirem falar com alguém ou deixar uma mensagem e não conseguirem uma resposta em tempo hábil (ou não conseguirem). “Ninguém gosta de ficar fantasma!” diz Morandi.
Por que é tão difícil “separar”
Os operadores de atrações geralmente ficam presos em sistemas que usam há anos. “Para terminar com alguém, você deve pensar em adotar novas tecnologias, retreinar seus funcionários e descobrir como executar tudo isso”, explica Morandi. “As pessoas ficam realmente nervosas com uma mudança tão grande e superar essa resistência pode ser um grande obstáculo.”
Caso em questão: Roaring Springs Waterpark e Wahooz Family Fun Zone em Meridian, Idaho, virou-se para Connect&GO para aliviar os pontos problemáticos internos e criar uma experiência atualizada do hóspede. Anteriormente, Wahooz dava aos hóspedes várias pulseiras de papel para acessar diferentes atividades pagas e, em seguida, as pulseiras eram cortadas à medida que eram usadas. “Parecia um arco-íris colorido!” lembra Morandi. “De uma perspectiva de eficiência, perguntamos: 'Por que você faz isso?'” Eles encontraram uma resposta que geralmente recebem de clientes em potencial: “É assim que sempre é feito”. Para a próxima temporada, Roaring Springs está implementando pedidos móveis de comida (por meio de um código QR dentro das cabanas) para fornecer uma experiência de luxo e sem atrito aos hóspedes. O Super Aqua Club implementou o pedido de comida móvel na última temporada e experimentou um aumento em seus alimentos e bebidas por cápsulas. A plataforma flexível e integrada do Konnect permite que ambas as atrações simplifiquem as operações, obtenham controle total sobre seu próprio sistema, reduzam os pontos de atrito e aumentem o envolvimento dos hóspedes - tudo alimentado por dados em tempo real. “Eles estavam com seu fornecedor anterior há mais de 20 anos – isso é um grande salto!” diz Morandi, lembrando que tudo se resume à inovação, transparência e comprometimento. “Mas eles veem nosso plano de projeto claro e entendem para onde estamos indo com sua equipe.”
Embora a integração de novos sistemas possa consumir muito tempo, Morandi aconselha a pensar em toda a jornada do hóspede e garantir que seu provedor de tecnologia realmente contribua para uma melhor experiência do hóspede em todos os pontos de contato.
Pontos de dor comuns que um novo sistema pode resolver
Quando as atrações consideram um rompimento com seus fornecedores de tecnologia, geralmente enfrentam alguns pontos problemáticos comuns.
- Sistemas desconectados, difíceis de operar, inflexíveis e não personalizáveis. As atrações geralmente contam com vários sistemas para lidar com diferentes aspectos das operações, desde comércio eletrônico e ponto de venda até sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e alimentos e bebidas. “Todos esses sistemas operando separadamente levam a uma experiência fragmentada do hóspede”, diz Morandi. “E se eles estiverem todos separados, como você está acessando os dados agregados? Porque os dados são realmente fundamentais à medida que avançamos na era digital.” Esse é o poder por trás o inovador Konnect— permite que os usuários rastreiem os gastos dos hóspedes e o comportamento de engajamento em tempo real. Isso melhora a experiência dos hóspedes, reduz o atrito nos processos de compra, economiza tempo dos hóspedes e aumenta o gasto per capita. Uma plataforma de gerenciamento tudo-em-um como Konnect também facilita a troca de dados em tempo real entre vários departamentos e pontos de contato. Ele reúne dados anteriormente isolados em uma plataforma integrada, fornecendo aos líderes os insights necessários para tomar decisões de negócios poderosas.
- Falta de pessoal. As atrações continuam a enfrentar desafios de RH, como problemas de pessoal na linha de frente e sazonais, baixos salários e atendimento inconsistente ao cliente. Mas uma plataforma de tecnologia eficiente pode resolver muitos desses problemas, aproveitando o poder de uma plataforma baseada em nuvem para simplificar os processos de check-in; gerenciar controle de acesso, catracas e portões; manter quiosques; e permitir que os operadores façam alterações em tempo real.
- Baixo engajamento de hóspedes e crescimento de receita. Em vez de uma experiência de hóspede desconectada impulsionada por vários sistemas, uma plataforma tudo-em-um cria uma experiência de compra unificada. Por exemplo, o comércio eletrônico permite que os hóspedes reservem uma cabana e carreguem fundos sem dinheiro antes da visita, bloqueando a receita antecipada. A Roaring Springs descobriu que a implementação de pedidos móveis de comida (por meio de um código QR dentro das cabanas) acabou sendo um divisor de águas, proporcionando uma experiência de luxo e sem atritos aos hóspedes. Mais, tecnologia sem dinheiro torna mais fácil para os hóspedes pagarem pelas experiências de que gostam.
- Incapacidade de se comunicar com os hóspedes em um nível personalizado. Ter dados transacionais em tempo real em um só lugar também pode revolucionar a forma como as atrações se comunicam com os visitantes. Se os operadores desejam incentivar uma visita de retorno com promoções direcionadas ou corrigir um problema no local em tempo real com bônus em dinheiro adicionado a uma carteira virtual, uma plataforma flexível e completa pode realmente proporcionar uma experiência personalizada aos hóspedes.
Avaliando novos provedores de tecnologia
Uma vez que os tomadores de decisão estejam abertos para ver o que está por aí, como deve ser o caminho a seguir?
- Certifique-se de que todos na equipe estejam envolvidos para obter perspectivas diferentes e aprender os pontos problemáticos. “Sua nova solução de tecnologia deve atingir pelo menos um ou dois pontos problemáticos de cada departamento”, diz Morandi, observando que os membros da equipe provavelmente adotarão a mudança se perceberem o valor dessa nova tecnologia.
- Converse com pessoas confiáveis do setor. “A credibilidade é muito importante aqui, e é por isso que acabamos de contratar dois veteranos do setor para se juntar à nossa equipe”, explica Morandi. Ela está se referindo às mais novas adições do Connect&GO: Megan Fulbright (com mais de 20 anos de experiência operacional na Six Flags) e Ted Molter (com mais de 25 anos de experiência no espaço de zoos e aquários). Além disso, entre em contato com colegas que enfrentam os mesmos desafios. Por exemplo, os tomadores de decisão podem ler sobre as últimas parcerias da Connect&GO, incluindo InterZipName, uma tirolesa interprovincial no Canadá, e Resort Parque Aquático Coberto WaTiki em Rapid City, Dakota do Sul. “A história do WaTiki, em particular, oferece um ótimo exemplo de visão compartilhada para proporcionar uma experiência unificada”, observa Morandi. Aqui, a WaTiki usou a tecnologia Connect&GO para criar uma experiência moderna e sem atritos para controle de acesso e pagamentos usando pulseiras RFID, tecnologia integrada e dados em tempo real.
- Esteja aberto a mudanças pensando fora da caixa. Por exemplo, pense na tecnologia como um todo, em vez de substituir a dúzia de softwares por uma colcha de retalhos de vários novos sistemas. “Como será o futuro da tecnologia, especialmente considerando o valor dos dados?” pergunta Morandi. “E se você tiver um sistema que possa vincular todos os seus dados, tornando-os facilmente acessíveis para que você possa usá-lo em todas as operações para impulsionar uma melhor tomada de decisão?”
- Procure um parceiro que faça as perguntas certas. Ao falar com potenciais parceiros, observe se eles dedicam tempo para realmente ouvir ou estão apenas apresentando seu discurso de vendas. “Quando você está avaliando possíveis parceiros, qualquer um pode fazer uma demonstração”, diz Morandi. “Mas eles estão perguntando sobre seus pontos problemáticos e a tecnologia deles alivia pelo menos alguns desses pontos problemáticos para sua equipe? Se não o fizerem, isso é uma bandeira vermelha.”
Navegando nessa separação desconfortável
Uma vez tomada a decisão de iniciar um relacionamento com um novo parceiro de tecnologia, qual é a melhor maneira de romper com o antigo? “Não queime pontes, seja curto e doce, dê o aviso adequado de acordo com seu contrato e saia em boas condições”, aconselha Morandi.
Considere o momento também - não termine com um fornecedor no meio de uma alta temporada. Por fim, um novo provedor de tecnologia deve delinear claramente o processo de integração e os cronogramas para implementação, treinamento e testes. Se não o fizerem, isso é outra bandeira vermelha.
Prosperando em um novo relacionamento
Parabéns, você encontrou "a pessoa certa!" Agora que você mudou para pastos mais verdes, reserve um tempo para pensar em como você pode desbloquear novas oportunidades para aumentar a receita e maximizar o envolvimento dos hóspedes em sua atração. Precisa de algumas ideias? Ofereça aos hóspedes novas experiências e renove seus upsells e cross-sells. Implante campanhas de nutrição sofisticadas e de alto desempenho com automação de marketing, ofereça pacotes de fotos e vídeos e implemente experiências sem dinheiro para hóspedes (assistir Webinar do Connect&GO aprender mais).
- Pronto para aprender mais? A Connect&GO estará presente na IAAPA Expo 2022 em Orlando. Visite-os no estande 2036 ou solicite uma demonstração aqui.
Esta história foi possível graças ao parceiro da IAAPA Connect & GO. Não reflete necessariamente as opiniões dos escritores e editores da Funworld. IAAPA não endossa nenhum serviço, empresa ou produto mencionado aqui.
Entre em contato com [email protected] para obter informações sobre como sua empresa pode ser apresentada em um futuro artigo de conteúdo patrocinado da IAAPA.