Sii il tuo ospite

Quando un ospite è colpito da ogni punto di contatto, tornerà e dirà agli altri che si è divertito moltissimo. Non è nuovo. Ma aspetta! Quando è stata l'ultima volta che "tu" sei stato ospite per valutare la tua operazione?

Chiedetevi:

• Hai chiamato il numero di telefono della tua attrazione per provare cosa fa un chiamante? 
• Quand'è stata l'ultima volta che hai attraversato i caselli come un ospite?
• Hai valutato il parcheggio per vedere se è pulito, privo di erbacce e se la segnaletica è illuminata di notte?
• Quand'è stata l'ultima volta che sei andato a una biglietteria cercando di acquistare l'ingresso?
• Ogni quanto controlli i bagni per vedere che aspetto hanno?

"Come proprietari pratici o direttori generali, possiamo cadere nella trappola di pensare di sapere tutto ciò che sta accadendo nella nostra struttura", afferma Giorgio McAuliffe, partner/presidente di Pinnacle Entertainment Group. "È meglio assumere la mentalità di presumere di non sapere e quindi cercare costantemente risposte".

La valutazione dovrebbe essere costante perché l'esperienza dell'ospite cambia di giorno in giorno e da dipendente a dipendente. Non è quasi mai coerente. 

Come valutare la tua attrazione

Puoi valutare come vengono trattati i tuoi ospiti in diversi modi. Indossa un travestimento ed esegui un controllo di tipo "Boss sotto copertura". Assumere mystery shopper da Amusement Advantage o Intellishop è un altro modo per acquisire intelligenza. L'assunzione di influencer sociali per retribuzione o commercio può rivelare dettagli precedentemente sconosciuti.

McAuliffe favorisce la "gestione camminando", che si tratti di un grande parco a tema o di un centro di intrattenimento per famiglie (FEC) indipendente.

"Quando gestivo attivamente le nostre sale giochi e FEC, trascorrevo molto tempo sul pavimento, osservando e parlando in modo proattivo con gli ospiti", afferma. "Durante i periodi di punta, gli eventi di gruppo e le feste, otterrei il massimo rendimento di informazioni pertinenti dall'interazione con gli ospiti".

Questo è l'approccio palese di McAuliffe. Per un angolo nascosto, ha assunto acquirenti segreti professionisti e ha chiesto a familiari e amici di testare l'esperienza degli ospiti. 

Gli acquirenti misteriosi possono fornire informazioni solide, ma i risultati potrebbero non essere disponibili fino a settimane o mesi dopo l'evento effettivo, afferma Tim Canada, vicepresidente delle vendite e del marketing di Netserv, una società di servizi di ingegneria dei prodotti software. Anche le strategie di indagine, il monitoraggio dei social media e i siti di recensioni online possono aumentare i tuoi dati.

"Disponi di un'infrastruttura per assicurarti di raccogliere costantemente informazioni su ciò che le persone dicono della tua attrazione", afferma Canada. "Più sei in contatto con l'esperienza degli ospiti, meglio è."

Un modo per elevare i punteggi di soddisfazione degli ospiti è fornire ai dipendenti le conoscenze e quindi supportarli, creando così una cultura del servizio agli ospiti che offra grandi risultati, afferma McAuliffe. Nessun dipendente dovrebbe mai dire a un ospite: "Non lo so". Invece, dovrebbero essere autorizzati a cercare le informazioni da un'altra fonte, che si tratti di un supervisore o di un manager.

Il punto di contatto pre-arrivo 

I dati demografici più giovani, quelli sotto i 30 anni, spesso riceveranno risposta alle loro domande su Facebook o Twitter, prima di chiamare un'attrazione al telefono, afferma il Canada. Molti potenziali ospiti ottengono anche indicazioni dai siti Web delle attrazioni. I siti online dovrebbero includere tutti i protocolli COVID-19 aggiornati. 

Inoltre, le attrazioni non possono ignorare i clienti che prendono il telefono e chiamano con una domanda. Questi ospiti hanno bisogno di parlare con una persona reale. In questo ambiente post-pandemia, molte persone desiderano ardentemente parlare con persone reali.

Il Canada dice che va bene iniziare con una registrazione per filtrare le domande facili, ma poi dare ai chiamanti la possibilità di parlare con una persona esperta.

Il parcheggio e oltre

Prenditi un momento per entrare nella tua attrazione come farebbe un ospite al volante. Il parcheggio è adeguato? Offre una buona segnaletica? E se si tratta di una distesa enorme, ci sono passerelle dedicate e segnalate che gli ospiti possono utilizzare per accedere in sicurezza alla piazza d'ingresso?
"Quindi, non dimenticare di controllare alla reception o alla biglietteria, le feste e come vengono eseguiti i processi di gruppo presso la tua attrazione", afferma McAuliffe.

Ken Handler, proprietario di Global Management Amusement Professionals e Raging Rivers Waterpark, suggerisce di porre le seguenti domande all'ingresso: Qual è il primo posto in cui vanno gli ospiti? Quanto tempo stanno aspettando in fila? Sorridono o ridono quando scendono da una corsa? 

"Tutti i nostri dipendenti sono formati per accogliere gli ospiti", afferma Handler.

I gestori dovrebbero anche pianificare di utilizzare gli stessi servizi igienici utilizzati dagli ospiti. Tenere d'occhio le strutture e rispondere in tempo reale ai problemi di pulizia si tradurrà solo in un'operazione sempre più rispettata dagli ospiti.

Diventare rapidamente un'arte perduta: mostrare apprezzamento. Gli operatori dovrebbero considerare di mettere i loro collaboratori più dinamici e vocali all'uscita per ringraziare gli ospiti alla loro partenza. Un semplice "Grazie e buon viaggio verso casa", poiché il punto di contatto finale può fare molto per lasciare un'impressione duratura. 

Ora, che cosa?

McAuliffe sottolinea quanto sia importante ascoltare davvero il feedback, quindi implementare il cambiamento o reagire in altro modo agli apprendimenti chiave. 

"Il personale noterà che qualcuno ha ascoltato e si è verificato un cambiamento positivo, stimolando una migliore comunicazione e un miglioramento continuo", afferma McAuliffe.

Lo strumento di Netserv, Tatvam, aggrega ciò che i visitatori scrivono sulla loro esperienza sui social media e sulle recensioni online, con sondaggi ed e-mail. Ciò offre ai leader delle attrazioni una metrica tangibile su dove devono migliorare ma anche dove stanno andando bene, afferma il Canada.

Ora è più importante che mai avere una buona esperienza per gli ospiti: la pandemia ha creato un'esitazione a visitare i luoghi pubblici a causa della paura e della preoccupazione, afferma il Canada. Se l'esperienza inizia negativamente e continua ad essere negativa, quegli ospiti desidereranno di non aver mai lasciato la casa.