Il maratoneta
In una fresca mattina d'agosto, con uno strato marino che avvolge l'alba sulla baia di Monterey, Ken Whiting si allaccia le scarpe da corsa. Vestito con una giacca da riscaldamento blu e pantaloncini da corsa, l'operatore di oltre due dozzine di punti vendita di cibo e bevande (F&B) sul Santa Cruz Beach Boardwalk mette il parco alle sue spalle e fa del suo meglio in avanti.
"Ho detto molto alla gente che non sono andato molto lontano nella vita", dice con una risata a circa 300 metri di corsa, mentre passa davanti al sito dell'ospedale in cui è nato. “Ero sul lungomare non appena mia madre è tornata al lavoro. Quindi, il lungomare è un posto molto speciale.
Il ritmo vivace di oltre 6 miglia, completo di cambi di altitudine lungo la costa scoscesa dell'Oceano Pacifico, dove i surfisti prendono un'onda e i leoni marini che abbaiano apparentemente lo incoraggiano, non rappresentano una sfida per Whiting. Quando il presidente del consiglio di amministrazione della IAAPA del 2022 stabilisce un obiettivo, lo insegue, come correre una maratona in ciascuno dei 50 stati che compongono gli Stati Uniti d'America. Ad oggi, Whiting ha completato maratone (26.2 miglia) in 34 diversi stati degli Stati Uniti. A Eugene Naughton, presidente di The Dollywood Company, è attribuito il merito di aver incoraggiato Whiting a superare i confini di stato. Naughton vede una correlazione tra l'entusiasmo di Whiting per la corsa e la cura che riserva agli altri nel settore delle attrazioni globali.
"Ha dedicato molto del suo tempo e delle sue energie per essere un ottimo allenatore per le persone", dice Naughton a Funworld. "Penso che sia la cosa che spicca di più in lui."
Un vero maratoneta e triatleta Ironman, la determinazione di Whiting a piedi è eguagliata dalla sua longevità di servizio con IAAPA, che risale al 1979. Lo spirito di guida di Whiting, unito al suo rinfrescante ottimismo e passione per le persone, è destinato a far progredire il settore delle attrazioni globali mentre la ripresa dalla pandemia globale continua.
Humble Origins
La storia della famiglia di Whiting che fornisce dolci agli ospiti sul lungomare di Santa Cruz Beach inizia 70 anni fa con bottiglie di latte in vetro e un'opportunità. Leslie Theodore Whiting Jr. ha provveduto alla sua famiglia in crescita come lattaio di Meadow Gold Dairy, consegnando prodotti lattiero-caseari alla comunità di Santa Cruz. Il suo percorso includeva una sosta sul lungomare di Santa Cruz Beach, dove un concessionario di gelati stava cercando di vendere la sua attività.
"Mio padre ha escogitato un modo con mio nonno per acquisire quell'unica sede, vendendo coni di neve, popcorn e soft serve", ricorda Whiting. Dopo l'acquisto nel 1953, il padre di Ken Whiting mantenne il suo percorso di consegna, mentre sua madre, Esther, iniziò a gestire la gelateria. A poco a poco, la famiglia Whiting ha iniziato ad acquistare ulteriori punti vendita lungo il lungomare non appena si sono resi disponibili.
"I miei genitori avevano il loro piano per il personale, ed era avere otto figli", dice Whiting con una risata. Il suo primo lavoro? Sbucciare le banane e infilare in ognuna un bastoncino di legno prima di immergerle nel cioccolato.
"È la storia di un'azienda di famiglia in cui ci si limita a rimboccarsi le maniche e andare al lavoro e poi, si spera, guadagnarsi da vivere e aggiungere valore", dice Whiting dell'eredità.
Oggi, come umile presidente di Whiting's Foods Inc. (un titolo che usa con parsimonia, non si trova sulla sua firma e-mail o sul profilo LinkedIn), lui e sua sorella, Margie Sisk, insieme a molti altri membri della famiglia, gestiscono 26 sedi che servono di tutto, da hamburger e pizza, a coni morbidi immersi in una mezza dozzina di gusti e churros freschi e artigianali.
Ken e Margie sono stati raggiunti dal fratello Ron, che ha contribuito a guidare l'azienda di famiglia per diversi decenni. Di recente, Ron ha trasferito la sua proprietà a tre dei suoi figli. Jeff Whiting è il vicepresidente delle operazioni; Dan Whiting è il responsabile delle operazioni che guida la divisione F&B mobile; e Anthony Whiting è il responsabile delle operazioni che supervisiona gli acquisti.
A supportare Ken e l'azienda di famiglia c'è anche sua moglie da più di 40 anni, Renee. La coppia si è incontrata per la prima volta all'asilo e in seguito hanno lavorato insieme sul lungomare alla scuola media. Hanno tre figlie adulte, tre generi e otto nipoti. La loro figlia più giovane, Jenny, è recentemente entrata a far parte di Whiting's Foods come direttore del marketing.
Una partnership unica
Passeggiare lungo la famosa passerella di 114 anni con Whiting è come sedersi in prima fila in un'aula magna di un college. La sua passione per l'attrazione prende vita attraverso storie, ricordi e deliziosi tour della famosa sala da ballo Cocoanut Grove. Ad ogni turno, esprime gratitudine per la partnership che Whiting's Foods ha con la Santa Cruz Seaside Company, la società privata proprietaria del parco, il vicino Carousel Beach Inn, Sea & Sand Inn, la sala da ballo Cocoanut Grove e il bowling Boardwalk Bowl.
"Lavoro con l'azienda da 22 anni e, quando ho iniziato, pensavo che questo tipo di relazioni non esistessero", afferma Omid Aminifard, vicepresidente e direttore generale del Santa Cruz Beach Boardwalk. “Ken e la sua famiglia portano un valore valido al parco, con molta innovazione.”
La Santa Cruz Seaside Company possiede e gestisce molte delle sue sedi F&B, insieme a tutte le giostre, i giochi e i luoghi di merchandising. Nel frattempo, altri sette concessionari privati, come Whiting's Foods, operano lungo il lungomare lungo un miglio.
"Quando hai questi concessionari che sono lì da anni, anni e anni, hai altri proprietari sulla proprietà, non siamo solo noi", spiega Tom Canfield, vicepresidente esecutivo della Santa Cruz Seaside Company. "Questo è ciò che ha fatto funzionare il nostro modello."
Allora perché il Santa Cruz Beach Boardwalk non gestisce tutte le località F&B come un tradizionale parco di divertimenti e intasca le entrate?
"È una domanda giusta da fare e una delle prime cose che ho iniziato a pensare a me stesso", condivide Karl Rice, presidente del Santa Cruz Beach Boardwalk, aggiungendo "non sono solo i soldi che sono importanti".
"Abbiamo un legame familiare con le persone che hanno trascorso la loro vita, la loro carriera, la loro eredità familiare, dedicando il loro tempo e i loro sforzi a lavorare per una causa comune", afferma Rice. "La famiglia Whiting condivide la nostra passione per rendere il lungomare un posto migliore."
Le sfide del COVID-19
Come tutti i proprietari e gli operatori del settore delle attrazioni globali, Whiting's Foods si è trovata colpita dal coronavirus. Nel 2020, le normative stabilite dallo Stato della California hanno impedito al Santa Cruz Beach Boardwalk di gestire giostre e attrazioni al coperto. Mentre le giostre erano ferme quell'estate, la spiaggia era aperta, consentendo a Whiting's Foods di servire solo una frazione dei visitatori rispetto al 2019.
"Con COVID l'anno scorso, abbiamo visto solo il 5% delle entrate di ciò che abbiamo fatto nel 2019", condivide Whiting in tono riflessivo. Bilanciare l'enorme perdita arriva con un senso di orgoglio per Whiting poiché nessuno dei 12 dipendenti a tempo pieno dell'azienda ha mai subito un licenziamento. Invece, l'azienda ha utilizzato il rallentamento per rivalutare e apportare modifiche operative. In primo luogo, Whiting's Foods è andato senza contanti.
"Candidamente, non l'avrei mai sostenuto in un altro momento", afferma Whiting. “All'improvviso, abbiamo scoperto che ci sono enormi efficienze operative. Non c'è nessuno che lavora con noi ora che voglia vedere di nuovo il denaro".
Per Whiting, tali efficienze includono la prevenzione delle perdite, un servizio più rapido e un aumento dei guadagni a partire dal 1° aprile, quando lo Stato della California ha spostato la contea di Santa Cruz nel meno restrittivo "livello arancione", consentendo al lungomare di riaprire le sue giostre.
"Le transazioni medie sono aumentate di quasi il 40%", ha affermato Whiting. "Le persone spendono di più con la carta di credito, lo fanno e basta."
Alcune località hanno anche implementato un nuovo sistema in cui i dipendenti usano un megafono per chiamare il nome di un commensale quando il loro ordine è pronto, creando un maggiore distanziamento sociale e consentendo alla linea di muoversi più velocemente, aumentando così il numero di ordini effettuati. Entro il 2022, Whiting spera di sostituire l'uso dei megafoni introducendo un sistema di ordinazione mobile, poiché ritiene che i megafoni siano troppo rumorosi.
Obiettivi per l'anno a venire
In qualità di presidente di IAAPA, Whiting è sincero con le due iniziative che ha per il 2022. Innanzitutto, elevare le percezioni F&B nelle attrazioni di tutto il mondo. Successivamente, vuole consentire ai giovani di intraprendere una carriera nel settore delle attrazioni.
Whiting riflette sui dati che mostrano che le vendite di cibi e bevande possono generare il 30-40% delle entrate totali in un'attrazione. Pertanto, ritiene che il cibo meriti più attenzione.
"I nostri ospiti sono disposti a spendere di più per un prodotto che soddisfi le loro esigenze e sia di qualità superiore", afferma Whiting.
Le sfide di personale più strette di COVID-19 hanno reso necessarie dimensioni del menu ridotte e l'uso di articoli più preparati. Tuttavia, in un tempo normale, suggerisce di ritirare i prodotti surgelati a favore di confezioni appena fatte, come usare l'impasto fresco per creare salatini e churros mentre gli ospiti guardano (al sicuro dietro una finestra di vetro). Whiting crede che quando gli ospiti osservano il processo, che si tratti di immergere i corndog nella pastella fresca o tagliare le patate per le patatine fritte, il senso del teatro può portare a maggiori profitti.
"Per me, è molto appropriato che Ken sia il primo ragazzo F&B ad essere presidente nella storia di IAAPA", afferma Bernie Campbell di Whirley-DrinkWorks! e presidente del comitato per alimenti e bevande IAAPA. “Fa parte della sua natura il fatto che sarà d'aiuto; condividerà.”
Whiting ha servito i membri IAAPA per oltre quattro decenni come membro del comitato per alimenti e bevande, comitato per le risorse umane, comitato per gli investimenti, comitato consultivo per il Nord America e membro del consiglio di amministrazione dell'IAAPA.
"Ho fatto uno dei primissimi webinar nel 2004", aggiunge Whiting con gioia. “Sembrava così estraneo. Ricordo che mi sentivo così nervoso in termini di 'come funzionerà davvero questa cosa?'”
La seconda iniziativa di Whiting è incoraggiare i colleghi leader a guidare la prossima generazione di dipendenti. Attraverso conversazioni, stage e creando opportunità per i giovani di diventare leader, Whiting ritiene importante che l'industria delle attrazioni globali di domani sia gestita da decisori forti, molti dei quali sono oggi in prima linea nelle attrazioni. Come molti corridori che sviluppano un mantra per superare una lunga corsa, gli obiettivi di Whiting sono radicati nel servizio.
"Immagino di essere stato messo su questa terra per servire piuttosto che per essere servito", dice.
#YouMatter
Whiting's Foods serve prima i dipendenti
Quando la carenza di personale del 2021 ha prodotto lunghe file presso i punti ristoro di Santa Cruz Beach Boardwalk, Margie Sisk, leader aziendale di Whiting's Foods (e sorella minore di Ken Whiting) ha visto un'opportunità per la quale lei chiama il suo "cliente più importante". Preoccupata che i suoi dipendenti non avrebbero avuto il tempo di mangiare, Sisk ha installato un frigorifero per negozio di alimentari nella hall del Whiting's Foods di fronte all'orologio. Poiché la forza lavoro di Sisk, composta da oltre 200 dipendenti, andava e veniva, potevano procurarsi fonti di proteine, frutta e bevande in bottiglia, gratuitamente. Fornire ai dipendenti cibo gratuito, insieme a un senso di scopo, è il fondamento su cui si basa Whiting's Foods.
"Abbiamo empatia per loro", afferma Meaghan Campbell, direttore delle risorse umane di Whiting's Foods negli ultimi 20 anni. "Che si tratti di cose con cui hanno a che fare a scuola o a casa, o letteralmente solo sul lavoro."
Per responsabilizzare i giovani lavoratori, Sisk ha creato due campagne sui social media su Instagram. L'hashtag #YouMatter viene utilizzato per incoraggiare la forza lavoro stagionale.
"La nostra campagna #YouMatter ricorda ai nostri giovani dipendenti il loro valore e tocca l'importanza della salute mentale", dice Sisk a Funworld.
La serie "Where Are They Now" condivide con i dipendenti attuali le storie di successo dei dipendenti precedenti. Una di quelle storie appartiene a Hector Gallardo. Whiting ha assunto Gallardo all'età di 14 anni e, attraverso opportunità e tutoraggio, ha cambiato la sua vita.
"La famiglia Whiting mi ha dato la fiducia di cui avevo bisogno per avere successo", afferma Gallardo. “Mi hanno consegnato le chiavi di notte quando sono tornati a casa. A 18 anni ero responsabile di tutte le concessioni”.
Dopo 15 anni di lavoro sul lungomare, tra cui diversi per iscriversi alla San Jose State University, Gallardo afferma che i Whitings lo hanno incoraggiato a spiegare le ali. Oggi, Gallardo è vicepresidente della Coca-Cola Company e supervisiona i rapporti con i principali gruppi di ristoranti americani come Roadhouse Grill, Firehouse Subs, BurgerFi e White Castle.
“Un paio di anni fa, Ken mi disse: 'Hector, non sono più il tuo mentore. Ora sei il mio mentore'”, dice Gallardo. "Questo è il segno di un vero amico."
Spuntini veloci
Il presidente IAAPA 2022 Ken Whiting risponde alle domande come operatore di alimenti e bevande e fornisce informazioni che altri leader di strutture possono utilizzare:
- Trovare personale adeguato è una preoccupazione per tutte le attrazioni. Qual è la tua chiave per attrarre dipendenti?
Questo non è cambiato: le persone vogliono lavorare con i loro amici. Forse quando invecchiano, una maggiore responsabilità tende a giocarci qualcosa, e abbiamo programmi stabiliti che se lavori di più, guadagnerai di più; se vuoi più responsabilità, guadagnerai di più. Permettiamo alle persone di essere reperibili con il requisito minimo di lavorare un giorno al mese, in modo da legittimare la reperibilità. Facciamo davvero il possibile per investire in questo e aiutarli a prepararli al successo. Serve i nostri interessi, ma è davvero cosa possiamo fare per loro per consentire loro di avere successo.
- Le tue sedi aperte sono andate senza contanti nel 2020. Hai scoperto qualche inconveniente?
C'era una lunga e sana lista dei pro di noi che non accettavamo contanti sui contro. Ma, per la persona che ha solo contanti - la mamma oi nonni dicono: "Ecco una banconota da $ 20, divertiti, ti veniamo a prendere tra un paio d'ore" - sapevamo che dovevamo trovare una soluzione. Anche se abbiamo zoppicato fino al 2021, metteremo presto in atto questa soluzione, fornendo a tutti gli ospiti la possibilità di utilizzare una carta ricaricabile e consentendoci di effettuare transazioni rapide, efficienti e sicure.
- Quali nuove tendenze stanno avendo un impatto?
Questa è la nostra linfa vitale, giusto? Il cibo è diventato molto più parte dell'esperienza con il passare del tempo, in termini di varietà, qualità e come fattore di presenza e durata del soggiorno. I festival del cibo e della birra artigianale stanno diventando all'ordine del giorno. L'alcol è probabilmente il trend di crescita numero 1 negli ultimi 10 anni, con bevande alcoliche specializzate, birra artigianale, intrugli ghiacciati e contenitori per bevande souvenir unici e riutilizzabili in testa. Ciò ha creato significative opportunità di guadagno incrementale. Per quanto riguarda il cibo, c'è una crescente enfasi sulla cucina, fornendo scelta, su ordinazione e preparazione visibile. Le voci di menu indulgenti che gli ospiti non vedono fuori dai cancelli del parco o dell'attrazione diventano ricercate. E gli alimenti sani hanno trovato il loro posto nel menu, offrendo un servizio necessario per gli ospiti.
- La durata del soggiorno in un centro di intrattenimento per famiglie (FEC) è tradizionalmente più breve di un parco come il Santa Cruz Beach Boardwalk. Come può il cibo diventare un'attrazione in una FEC?
Un piccolo parco o un FEC ha una durata media di permanenza di due o tre ore e i loro ospiti hanno accesso a tutti i ristoranti di marca fuori dalla porta di casa. Sono passati davanti a loro mentre entravano. È una competizione dura. Allora cosa fai? Fare bene la pizza. La pizza la devi fare comunque perché la usi per le tue feste di compleanno. Per le mamme, è meglio avere un caffè freddo e un paio di altre bevande per loro mentre guardano i loro bambini correre in giro. Meno è sicuramente di più. Fai bene alcune cose perché non sono lì abbastanza a lungo.
- Video di Funworld: Vai dietro le quinte di questo servizio fotografico di copertina di Funworld. Guarda le foto prendere vita in un video sull'IAAPA News Hub su IAAPA.org/Ken
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