Pia Adlivankin dà la priorità alla soddisfazione dei clienti e del personale in Linnanmäki

Foto di Jessi Ristilä

Quando Pia Adlivankin, amministratore delegato del parco divertimenti Linnanmäki IN FINLANDIA, dice che stende il tappeto rosso per il suo staff, lo fa sul serio. "Camminano sui tappeti rossi quando vengono al lavoro e quando organizziamo feste con il personale", dice. Adlivankin fa tutto ciò che è in suo potere per dimostrare alla sua squadra che sono VIP. "Sono il fattore più importante del nostro successo", afferma.

Il trattamento del tappeto rosso è un gesto simbolico, che Adlivankin sostiene con l'azione. Ha trasformato la cultura a Linnanmäki, guidando l'attrazione di Helsinki che è diventata uno dei migliori luoghi di lavoro della Finlandia, guadagnandosi un posto ambito nell'elenco finlandese Great Place to Work. La sua filosofia: “Prenditi cura delle tue persone e loro si prenderanno cura dei tuoi clienti. La gente lo dice, ma in realtà devi farlo. " 

Adlivankin ha una missione personale per aumentare la soddisfazione del personale, migliorare le prestazioni, costruire il servizio per gli ospiti e aumentare la redditività, cosa che vede come indissolubilmente legata. 

Un modo diverso di pensare

L'introduzione di Adlivankin nel settore delle attrazioni è arrivata presto. Ha trascorso la sua infanzia esplorando i parchi di divertimento del Nord America con la sua famiglia. A quel tempo, suo padre lavorava per la più grande azienda di caramelle della Finlandia, che stava valutando la possibilità di costruire una destinazione in stile Hersheypark. "Abbiamo viaggiato con lui, quindi ho acquisito un amore per i parchi di divertimento e le giostre veloci", dice. 

Adlivankin, che ha la doppia cittadinanza grazie al padre finlandese-americano e alla madre finlandese, ha puntato su una carriera internazionale nell'ospitalità. Dopo aver frequentato le migliori scuole rispettate per i loro programmi di ospitalità in Finlandia e negli Stati Uniti, ha lavorato con grandi catene tra cui Hilton, Radisson SAS e Marriott. Era attratta dalla cultura del servizio a cinque stelle. “Ho pensato che fosse eccitante superare sempre le aspettative dei clienti. Penserei a modi per sorprendere gli ospiti ", dice Adlivankin. “Ho avuto molta soddisfazione nel vedere le persone felici per il modo in cui sono state servite. Ci metto la mia anima. " È lo stesso atteggiamento che cerca nello staff di Linnanmäki. 

Sebbene la soddisfazione degli ospiti sia una priorità negli hotel, la soddisfazione del personale è stata spesso trascurata. "Da giovane, ricordo di aver sperato che qualcuno dicesse: 'Grazie' o chiedesse la mia opinione", dice Adlivankin. "All'inizio, una volta mi è stato detto: 'Oh, Pia, non è compito tuo pensare, fai solo il tuo lavoro'. Mi sono sentito scoraggiato; Ho pensato che non dovesse essere così. "

In seguito, ha fatto di tutto per cercare un posto più piccolo dove potesse influenzare l'attività. Ha trovato quello che stava cercando nell'hotel Manor Spa Kaisankoti di 50 camere a Espoo, in Finlandia, che è diventato un banco di prova per le sue idee. Dopo molto duro lavoro, l'hotel è stato nominato Great Place to Work. “Avevamo costruito un'eccellente soddisfazione del personale, che si è tradotta in un'eccellente soddisfazione del cliente. In sette anni, i nostri ricavi sono aumentati del 35% senza aumentare la capacità o aumentare notevolmente i prezzi ", afferma Adlivankin.

Prendersi cura del benessere delle persone

Nel 2014, ha notato un annuncio su un giornale che elencava un'apertura per la posizione di CEO presso Linnanmäki. Essendo una delle maggiori attrazioni della Finlandia, Linnanmäki occupa un posto speciale nel cuore delle persone. Situato a Helsinki, il parco cittadino è intrecciato con la vita dei suoi abitanti. “Ci vai da bambino, da adolescente, al primo appuntamento, come genitore con i tuoi figli e come nonno. Hai un sacco di storia qui ", spiega Adlivankin. "Quando rifacciamo qualcosa, cerchiamo sempre di mantenere parte del vecchio e incorporarlo nel nuovo, quindi abbiamo ancora quegli strati di storia". 

Linnanmäki, che quest'anno celebra il suo 70 ° anniversario, ha uno scopo altruistico. Il parco è stato fondato nel 1950 da sei organizzazioni di assistenza ai bambini, su un terreno fornito dalla città, come un modo per raccogliere fondi. Fino ad oggi, mantengono Linnanmäki attraverso la Children's Day Foundation.

"Nel corso degli anni abbiamo distribuito più di 120 milioni di euro dai profitti del parco per il benessere dei bambini", afferma Adlivankin. L'anno scorso, il parco ha donato 4.5 milioni di euro e quest'anno ha mantenuto lo stesso obiettivo prima delle sfide create da COVID-19. 

In linea di principio, i visitatori possono entrare a Linnanmäki gratuitamente. Il parco offre tradizionalmente sette giostre gratuite per bambini, spettacoli gratuiti e canti di canto e un'area picnic, rendendo una giornata al parco accessibile a tutti. “Lo chiamiamo il quartiere cittadino più divertente di Helsinki; chiunque può venire ", dice Adlivankin. Gli ospiti che acquistano un braccialetto possono godere di 40 giostre e attrazioni aggiuntive. Adlivankin investe anche nel lato più morbido del business, "assicurandosi che il parco stesso sia bello". 

Durante una stagione operativa di sei mesi, il parco attira solitamente circa 1.2 milioni di visitatori. Linnanmäki ha raggiunto una crescita dei ricavi del 28% dal 2014 (Adlivankin è iniziato a giugno 2014) alla fine del 2019. 

Creare un circolo virtuoso 

Sebbene Linnanmäki potesse contare su un marchio amato, ospiti fedeli e prodotti solidi, Adlivankin pensava di aver bisogno di un cambiamento di mentalità per portarlo al livello successivo. "Linnanmäki è sempre stato un grande parco, con molta enfasi sulle giostre ma forse non tanto sull'atmosfera", dice. “La soddisfazione del personale non è stata di prim'ordine. Sono stato ispirato nel vedere come, insieme al team, avremmo potuto cambiare la situazione e rendere Linnanmäki il miglior parco di divertimenti possibile ".

Dopo sei anni come CEO, è orgogliosa del servizio eccezionale offerto da Linnanmäki. "Personalmente ritengo che un servizio eccezionale non sia sufficiente", afferma Adlivankin. "Riguarda il modo in cui formiamo, incoraggiamo e ispiriamo passione tra il nostro personale in modo che voglia servire i nostri clienti". 

Adlivankin crede che se enfatizzi il benessere del tuo personale in molti modi diversi, vorrà fornire un servizio eccellente e superare sempre le aspettative dei clienti. I clienti soddisfatti torneranno quindi. Con gli ospiti che tornano più e più volte, il parco può generare più entrate, consentendo a Linnanmäki di enfatizzare ulteriormente il benessere del personale, quindi fanno ancora di più per soddisfare gli ospiti. 

Ma come funziona quando gestisci un'operazione con 70 dipendenti permanenti e 600 dipendenti stagionali? Adlivankin ha creato una "ruota del successo" per quello che lei chiama "divertimento" sul posto di lavoro (la sua svolta sul benessere). “Essere al lavoro dovrebbe essere divertente. Tutti devono capire che il nostro successo dipende dalla soddisfazione del nostro personale sul lavoro. Sembra semplice, ma è una domanda importante ", dice. 

Il mantra inizia con il reclutamento. “Il nostro staff è un maestro nel creare divertimento. Dobbiamo reclutare solo i "funmaster" che condividono i nostri valori fondamentali. Quando troviamo quelli giusti e forniamo loro eccellenti esperienze lavorative, li recuperiamo anno dopo anno ", dice,

I compiti di squadra giocano un ruolo importante nel reclutamento. "È importante che tu possa andare d'accordo con le persone e che tu sia un giocatore di squadra", dice Adlivankin. “Ad esempio, metteremo insieme da quattro a sei intervistati e chiederemo loro di costruire un parco divertimenti con i mattoncini Lego. Non stiamo cercando chi fa la corsa migliore. Stiamo esaminando chi prende l'iniziativa, chi prende in considerazione le opinioni degli altri e chi si siede e lascia che tutti gli altri completino il compito. Molto rapidamente vedi chi sono i giocatori della squadra e chi no. "

Coinvolgere il personale nelle decisioni

Una volta che Adlivankin ha reclutato "il meglio del meglio", lei e il suo team dedicano tempo all'addestramento e

orientamento. Normalmente, il parco ospita un raduno annuale per tutto il personale in cui Adlivankin e altri funmaster spiegano i valori e la direzione dell'azienda. Mostra il suo apprezzamento per il personale e lo invita a contribuire a dare forma all'attività. 

“Prendiamo molte decisioni per il park durante la bassa stagione, ma durante la stagione è importante che chiediamo alle persone: 'Cosa ne pensi di queste cose? Abbiamo due scelte, quale preferiresti? Questi sono i piani; hai qualche idea? '”dice Adlivankin. “Di solito hanno grandi idee. Le persone sono molto più felici quando sono coinvolte nelle decisioni che le riguardano ".

C'è poca gerarchia a Linnanmäki. Adlivankin e il suo direttore delle risorse umane ospitano regolarmente mattine informali del caffè. “Ogni due settimane diciamo: 'Vieni a prendere un caffè con noi. Chiedeteci qualsiasi cosa; dicci qualsiasi cosa. Ci siederemo lì, che la gente venga o no. " Quando le persone si presentano con buoni suggerimenti, Adlivankin si assicura di agire in base a loro. Premia anche coloro che condividono feedback e idee.

Trasformare i problemi in opportunità

Adlivankin ricorda un altro momento cruciale in cui, durante il suo secondo anno, sono sorte tensioni tra i suoi manager stagionali su una questione particolare. Ha chiamato tutti a una riunione e ha dovuto ascoltare alcune dure critiche. "Ho promesso loro che avremmo risolto il problema, e lo abbiamo fatto", dice. In seguito, si è avvicinata a uno dei portavoce eletti del gruppo. "Le sue spalle andavano fino alle orecchie, come se si stesse preparando a essere sgridata", dice. Invece, Adlivankin l'ha ringraziata pubblicamente e le ha dato una carta regalo con una nota scritta a mano.

“Avresti dovuto vedere i volti delle persone! Ma ho sentito parlare di problemi molto rapidamente dopo, il che è stato positivo ", dice. “Se mettessi la testa nella sabbia come uno struzzo, non significherebbe che non ci sono stati problemi. Significherebbe solo che non ne avrei sentito parlare fino a quando non fosse stato troppo tardi. "

Il modo in cui un leader tratta le persone, in momenti come quelli, definisce la cultura dell'organizzazione, crede. Mostrare rispetto e fiducia è essenziale. “È davvero importante conquistare la fiducia delle persone. Voglio che capiscano che va bene avere opinioni diverse e commettere errori perché è così che impariamo ", dice. "Ma dobbiamo condividere i nostri errori in modo da non ripetere gli stessi molte volte." Adlivankin desidera che i leader di tutta l'organizzazione condividano lo stesso stile empatico e di coaching. 

La fiducia che ha costruito con il suo staff ha aiutato Linnanmäki a superare gli effetti di COVID-19. Adlivankin è sbalordito dalla flessibilità e dalla dedizione del suo team, affermando che l'adattabilità è stata la chiave. "Sono davvero commossa dalla velocità con cui ci siamo adattati al nuovo modo di pensare insieme", dice. “Abbiamo programmato la stagione 2020 quattro volte adesso. Per quanto buoni siano i tuoi piani, tutto può cambiare in un attimo. "

Tirare insieme dopo COVID-19

COVID-19 ha fatto perdere a Linnanmäki “molti milioni”, dice, da fine aprile a metà giugno. Quando si trattava di risparmiare denaro, tutti i reparti del parco si univano insieme, sia che si trattasse di ridisegnare la stagione o di svolgere lavori normalmente esternalizzati, come la pittura, dice.

Linnanmäki ha rapidamente cancellato eventi grandi e costosi come il "Fright Fest" autunnale, nonché programmi di eventi speciali e investimenti futuri il parco non aveva ancora iniziato o avrebbe potuto vivere senza. “Tutti hanno capito il quadro generale e si sono fatti avanti con grandi idee su come fare le cose in modo diverso. Sono davvero orgoglioso della mia squadra per questo ", afferma Adlivankin. “Era davvero importante non dover licenziare il mio staff. Sono felice e orgoglioso di aver avuto zero giorni di congedo o licenziamento, per ora ". (A partire dall'intervista di Funworld di giugno 2020.)

Adlivankin ha dovuto cambiare il modo in cui introduce il personale nella cultura, con video e presentazioni online che sostituiscono l'incontro di orientamento di massa all'inizio della stagione. "È entusiasmante vedere come tutto può essere fatto in modo diverso e come possiamo creare fiducia, senza farlo come abbiamo fatto prima", dice. 

“Quello che spero di più è che il nostro personale e i nostri ospiti rimangano sani mentre apriamo il parco. Abbiamo fatto tutto il possibile, ma non ci sono garanzie perché non sappiamo abbastanza sul virus. È importante che le persone si sostengano a vicenda, ma dobbiamo ancora andare avanti. Devi pianificare in anticipo; non puoi fermarti. "

Guardando a lungo termine 

Adlivankin aveva sperato che "Taiga", un doppio lancio di montagne russe Intamin linear synchronous motor (LSM) che è entrato in picchiata nel parco lo scorso anno, avrebbe continuato a mettere Linnanmäki sulla mappa del mondo nel 2020. Attualmente, circa l'80% degli ospiti di Linnanmäki sono visitatori domestici . "I viaggi internazionali saranno in calo, ma questo è un grande progetto, quindi siamo sicuri di poter ancora ottenere i benefici negli anni a venire", dice. 

I treni a tema dell'aquila “Taiga” salgono a velocità fino a 106 km / h lungo il binario, che supera i 1,100 metri. Il suo cappello a cilindro alto 52 metri è visibile attraverso lo skyline di Helsinki. La nuova giostra è in netto contrasto con le classiche montagne russe in legno di Linnanmäki, "Vuoristorata". Inaugurato nel 1951, "Vuoristorata" utilizza ancora gli operatori dei freni a bordo.

Il prossimo grande progetto di Linnanmäki è quello di sostituire la popolare, ma datata, divertente casa del parco, che è stata rimossa durante lo sviluppo di "Taiga". “Avevamo programmato di farlo la prossima stagione. Ci vorranno uno o due anni in più, a seconda di come va questa stagione, ma andremo avanti con la pianificazione per questo. Cerchiamo costantemente di sviluppare e introdurre nuove tendenze ", afferma Adlivankin. 

"Taiga" è un sogno che diventa realtà per Adlivankin personalmente e le sue due figlie, che condividono il suo amore per la velocità. "Fortunatamente, sono anche dei temerari e andranno su qualsiasi giro!" lei dice.

In molti modi, Adlivankin tratta anche il suo staff come una famiglia. Nutrendoli, permette che la cordialità e il servizio eccezionale prosperino, il che dovrebbe far sì che i finlandesi tornino a Linnanmäki per le generazioni a venire. 

Editor di contribuzione di Funworld Giuliana Gilling copre l'industria delle attrazioni in Europa, Medio Oriente e Africa. Contattala a [email protected].