State insieme da anni. Siete a vostro agio l'uno con l'altro. Sai come affrontare le sfide. Tu trascuri le carenze. Ma, a un certo punto, ti rendi conto che il tuo partner non sta più crescendo insieme a te. Mentre la frase comune di rottura, "Non sei tu, sono io", potrebbe funzionare con un partner romantico, a volte è più difficile arrivare alla stessa realizzazione con i tuoi partner tecnologici.
La tecnologia gioca un ruolo chiave nell'esperienza dell'operatore, dalla vendita di prodotti online alla gestione delle relazioni con gli ospiti e tutto il resto. Il problema? Molti operatori di attrazioni rimangono bloccati in una routine tecnologica. Non si prendono il tempo per valutare appieno se queste relazioni soddisfano ancora i loro bisogni dopo così tanti anni insieme.
Tara Morandi, vicepresidente senior vendite e marketing presso Connetti e vai, condivide suggerimenti per ottenere il massimo dalle relazioni tecnologiche ad alto rischio, identificare le bandiere rosse e cosa fare quando si rende conto che è ora di andare avanti.
Cosa cercare in un fornitore di tecnologia
Per cominciare, è utile avere una mentalità aperta sulla relazione fornitore/cliente. "Mi piace dire che siamo partner perché siamo in una partnership insieme", sottolinea Morandi. Suggerisce questi fattori chiave da cercare quando si sceglie un nuovo partner tecnologico:
- Innovazione. Collabora con qualcuno il cui prodotto sta andando avanti. I proprietari delle strutture dovrebbero cercare un partner tecnologico che capisca e abbia un piano per ciò di cui il mercato ha bisogno. Inoltre, i fornitori dovrebbero voler aiutare gli operatori a servire meglio gli ospiti e raggiungere obiettivi a lungo termine. Ad esempio, la piattaforma di Connect&GO, Konnect, è un'innovativa piattaforma di gestione all-in-one che integra perfettamente eCommerce, punti vendita, controllo degli accessi, cashless e altro in un'unica piattaforma unificata con dati in tempo reale. L'azienda è esplosa in crescita da dicembre 2021—ricevendo 17 milioni di dollari nella serie A Finanziamenti da investitori fiduciosi, ampliando la sua base di clienti internazionali e aggiungendo più di una dozzina di nuovi membri del team.
- Trasparenza. Nessuno è perfetto. Proprio come in ogni relazione, è importante essere aperti, onesti e completamente trasparenti su qualsiasi lotta e miglioramento necessario.
- Impegno. Entrambi i partner in una relazione vogliono sentirsi fidati, apprezzati e ascoltati. Morandi dice che è frustrante se i proprietari o gli operatori delle attrazioni chiamano e non riescono a contattare qualcuno o lasciare un messaggio e non riescono a ottenere una risposta in modo tempestivo (o per niente). "A nessuno piace essere fantasma!" dice Morandi.
Perché è così difficile "rompere"
Gli operatori delle attrazioni spesso rimangono bloccati nei sistemi che utilizzano da anni. "Per rompere con qualcuno, devi pensare ad abbracciare la nuova tecnologia, riqualificare i tuoi dipendenti e capire come eseguire tutto", spiega Morandi. "Le persone diventano davvero nervose per un cambiamento così grande e superare quella resistenza può essere un grosso ostacolo".
Caso in questione: Roaring Springs Waterpark e Wahooz Family Fun Zone a Meridian, Idaho, passato a Connect&GO per alleviare i punti dolenti interni e creare un'esperienza per gli ospiti aggiornata. In precedenza, Wahooz offriva agli ospiti più braccialetti di carta per accedere a diverse attività a pagamento, quindi i braccialetti venivano tagliati man mano che venivano utilizzati. "Sembrava un arcobaleno colorato!" ricorda Morandi. "Dal punto di vista dell'efficienza, abbiamo chiesto: "Perché lo fai?" Hanno trovato una risposta che comunemente ottengono dai potenziali clienti: "Questo è il modo in cui si fa sempre". Per la prossima stagione, Roaring Springs sta implementando l'ordinazione mobile di cibo (tramite un codice QR all'interno delle cabine) per offrire agli ospiti un'esperienza di alto livello senza attriti. Il Super Aqua Club ha implementato l'ordinazione mobile di cibo la scorsa stagione e ha registrato un aumento del cibo e delle bevande per cap. La piattaforma flessibile e integrata di Konnect consente a entrambe le attrazioni di semplificare le operazioni, ottenere il pieno controllo sul proprio sistema, ridurre i punti di attrito e aumentare il coinvolgimento degli ospiti, il tutto basato su dati in tempo reale. "Sono stati con il loro precedente fornitore per oltre 20 anni, questo è un grande salto!" dice Morandi, rilevando che tutto risale a innovazione, trasparenza e impegno. "Ma vedono il nostro chiaro piano di progetto e capiscono dove stiamo andando con il loro team".
Sebbene l'onboarding di nuovi sistemi possa richiedere molto tempo, Morandi consiglia di pensare all'intero viaggio dell'ospite e di assicurarsi che il proprio fornitore di tecnologia contribuisca davvero a una migliore esperienza dell'ospite in ogni punto di contatto.
Punti deboli comuni che un nuovo sistema può risolvere
Quando le attrazioni considerano una rottura con i loro fornitori di tecnologia, spesso devono affrontare alcuni punti deboli comuni.
- Sistemi disconnessi, difficili da usare, rigidi e non personalizzabili. Le attrazioni spesso si basano su più sistemi per gestire diversi aspetti delle operazioni, che vanno dall'e-commerce e punto vendita ai sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e cibo e bevande. "Tutti quei sistemi che operano separatamente portano a un'esperienza dell'ospite frammentata", afferma Morandi. “E se sono tutti separati, come accedi ai dati aggregati? Perché i dati sono davvero fondamentali mentre avanziamo nell'era digitale". Questo è il potere dietro il rivoluzionario Konnect—consente agli utenti di monitorare la spesa degli ospiti e il comportamento di coinvolgimento in tempo reale. Ciò migliora l'esperienza degli ospiti, riduce l'attrito nei processi di acquisto, fa risparmiare tempo agli ospiti e aumenta la spesa pro capite. Una piattaforma di gestione all-in-one come Konnect facilita anche lo scambio di dati in tempo reale tra più reparti e punti di contatto. Raccoglie i dati precedentemente isolati in un'unica piattaforma integrata, fornendo ai leader le informazioni necessarie per prendere decisioni aziendali efficaci.
- Carenza di personale. Le attrazioni continuano ad affrontare sfide HR, come problemi di personale in prima linea e stagionale, salari bassi e servizio clienti incoerente. Ma una piattaforma tecnologica efficiente può risolvere molti di questi problemi, sfruttando la potenza di una piattaforma basata su cloud per semplificare i processi di check-in; gestire il controllo accessi, tornelli e cancelli; mantenere i chioschi; e consentire agli operatori di apportare modifiche al volo.
- Basso coinvolgimento degli ospiti e crescita dei ricavi. Invece di un'esperienza ospite disconnessa guidata da più sistemi, una piattaforma all-in-one crea un'esperienza di acquisto unificata. Ad esempio, l'eCommerce consente agli ospiti di prenotare una cabana e caricare fondi senza contanti prima della loro visita, bloccando le entrate anticipate. Roaring Springs ha scoperto che l'implementazione dell'ordinazione di cibo mobile (tramite un codice QR all'interno delle cabine) si è rivelata un punto di svolta, fornendo un'esperienza per gli ospiti di alto livello senza attriti. Più, tecnologia senza contanti rende facile per gli ospiti pagare per le esperienze che apprezzano.
- Incapacità di comunicare con gli ospiti a livello personalizzato. Avere dati transazionali in tempo reale in un unico posto può anche rivoluzionare il modo in cui le attrazioni comunicano con gli ospiti. Sia che gli operatori vogliano incoraggiare una visita di ritorno con promozioni mirate o risolvere un problema in loco in tempo reale con bonus in denaro aggiunto a un portafoglio virtuale, una piattaforma flessibile e all-in-one può davvero offrire un'esperienza personalizzata agli ospiti.
Valutazione di nuovi fornitori di tecnologia
Una volta che i decisori sono aperti a vedere cosa c'è là fuori, come dovrebbe essere il percorso da seguire?
- Assicurati che tutti i membri del team siano coinvolti per ottenere prospettive diverse e apprendere i punti deboli. "La tua nuova soluzione tecnologica dovrebbe colpire almeno uno o due punti dolenti per ogni reparto", afferma Morandi, sottolineando che i membri del team molto probabilmente abbracceranno il cambiamento se vedranno il valore di questa nuova tecnologia.
- Parla con persone del settore affidabili. "La credibilità è davvero importante qui, motivo per cui abbiamo appena assunto due veterani del settore per unirsi al nostro team", spiega Morandi. Si riferisce alle ultime aggiunte di Connect&GO: Megan Fulbright (con oltre 20 anni di esperienza operativa presso Six Flags) e Ted Molter (con oltre 25 anni di esperienza negli zoo e negli acquari). Inoltre, contatta i colleghi che stanno affrontando le stesse sfide. Ad esempio, i responsabili delle decisioni possono leggere le ultime partnership di Connect&GO, tra cui Interzip, una zip line interprovinciale in Canada, e Parco acquatico al coperto WaTiki Resort a Rapid City, South Dakota. "La storia di WaTiki, in particolare, offre un ottimo esempio di visione condivisa per fornire un'esperienza unificata", osserva Morandi. Qui, WaTiki ha utilizzato la tecnologia Connect&GO per creare un'esperienza moderna e senza attriti per il controllo degli accessi e i pagamenti utilizzando braccialetti RFID, tecnologia integrata e dati in tempo reale.
- Sii aperto al cambiamento pensando fuori dagli schemi. Ad esempio, pensa alla tecnologia nel suo insieme invece di sostituire la dozzina di software con un mosaico di più nuovi sistemi. "Come sarà il futuro della tecnologia, soprattutto considerando il valore dei dati?" chiede Morandi. "E se avessi un sistema in grado di collegare tutti i tuoi dati, rendendoli facilmente accessibili in modo da poterli utilizzare durante le operazioni per guidare un migliore processo decisionale?"
- Cerca un partner che faccia le domande giuste. Quando parli con potenziali partner, nota se si prendono il tempo per ascoltare davvero o se stanno solo offrendo il loro discorso di vendita. "Quando stai valutando possibili partner, chiunque può fare una demo", dice Morandi. “Ma ti stanno chiedendo dei tuoi punti deboli e la loro tecnologia allevia almeno alcuni di quei punti deboli per la tua squadra? Se non lo fanno, è una bandiera rossa".
Navigare in quella scomoda rottura
Una volta presa la decisione di iniziare una relazione con un nuovo partner tecnologico, qual è il modo migliore per rompere con quello vecchio? "Non bruciare ponti, mantienilo breve e dolce, dai un preavviso appropriato in base al tuo contratto e parti in buoni rapporti", consiglia Morandi.
Considera anche i tempi: non rompere con un venditore nel bel mezzo dell'alta stagione. Infine, un nuovo fornitore di tecnologia dovrebbe delineare chiaramente il processo di onboarding e i programmi per l'implementazione, la formazione e i test. Se non lo fanno, quella è un'altra bandiera rossa.
Prosperare in una nuova relazione
Congratulazioni, hai trovato "quello giusto!" Ora che sei passato a pascoli più verdi, prenditi del tempo per pensare a come sbloccare nuove opportunità per aumentare le entrate e massimizzare il coinvolgimento degli ospiti presso la tua attrazione. Hai bisogno di qualche idea? Offri agli ospiti nuove esperienze e rinnova i tuoi upsell e cross-sell. Distribuisci campagne di nutrimento sofisticate e ad alte prestazioni con l'automazione del marketing, offri pacchetti di foto e video e implementa esperienze senza contanti per gli ospiti (guarda Il webinar di Connect&GO per saperne di più).
- Pronto per saperne di più? Connect&GO sarà presente a IAAPA Expo 2022 a Orlando. Visitali allo stand 2036 o richiedi una demo qui.
Questa storia è stata resa possibile dal partner IAAPA Connect&GO. Non riflette necessariamente le opinioni degli scrittori ed editori di Funworld. IAAPA non approva alcun servizio, azienda o prodotto menzionato all'interno.
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