I membri del team felici producono ospiti soddisfatti

Le ripercussioni della pandemia, comprese le "Grandi dimissioni", hanno costretto i proprietari e gli operatori delle attrazioni a trovare modi per mantenere i propri dipendenti contenti e coinvolti. Funworld ha parlato con i rappresentanti di tre attrazioni e tutti hanno convenuto che lo staff stimolante era inerente al successo delle loro attività.

"Motivando i nostri dipendenti in prima linea, miglioriamo sia l'esperienza complessiva dei dipendenti che degli ospiti e riconosciamo il personale che va oltre", spiega Jessica Alfaro, vicedirettore generale/direttore delle operazioni presso Lungomare di Santa Cruz Beach in California.

Tony Sanders, responsabile operativo e vendite di Avventura in Alabama e avventura Splash a Bessemer, in Alabama, ha recentemente presentato un webinar intitolato “Giochi e merchandising: prepara la tua squadra per la stagione 2022.” Oltre ai consigli dati nel webinar, ha condiviso altre sue preziose idee con Funworld.

"Mi piace misurare il successo in ciò che il mio amico e veterano di lunga data della leadership nel settore dell'ospitalità, Matt Heller, chiama 'ritorno alla cultura' (ROC)", afferma Sanders. "Secondo me, il coinvolgimento influisce direttamente su fattori importanti come il morale della squadra, la riduzione del turnover e il miglioramento delle prestazioni".

Sanders ha continuato dicendo che pensa che il coinvolgimento influisca su ogni membro del team in modi che non possono essere misurati, come una mentalità positiva, una crescita personale e professionale, un senso di orgoglio per se stessi e per il lavoro che svolgono e una migliore comprensione delle amicizie e connessioni.

La formula adottata da Sanders è che un'esperienza positiva per i dipendenti significa un'esperienza positiva per gli ospiti, che si traduce in un ritorno positivo delle entrate. Una parte integrante dell'esperienza dei dipendenti deriva dagli incentivi per un lavoro ben fatto.

Istituzione di un programma a premi
Sanders incoraggia i manager a mettere insieme la loro strategia per coinvolgere il personale prima dell'inizio della stagione. I suoi consigli includono:

• Sondare i membri del team per ottenere idee e decidere gli obiettivi.
• Guarda le esperienze e le tendenze passate per vedere cosa ha funzionato e cosa no.
• Ottieni feedback dai leader chiave per assicurarti che le idee proposte non abbiano un impatto negativo sulle operazioni.
• Continua questo programma per vedere un ROC.

Sanders raccomanda che i leader delle attrazioni mettano i loro piani per iscritto e ne forniscano copie fisiche ai membri del personale. Dice che questo aiuterà a comunicare aspettative e impegni chiari ai dipendenti.

Decidere sugli incentivi per i dipendenti
I leader non dovrebbero presumere di sapere cosa vorrebbero i membri del loro team come ricompensa. Invece, Sanders consiglia di chiedere loro direttamente. A tale scopo, così come per altri feedback, posiziona una bacheca dei suggerimenti cancellabile a secco fuori dal suo ufficio. È stato sorpreso di scoprire che un premio preferito era "Tony fa il mio gioco per un'ora e vengo comunque pagato".
Per ottenere il massimo da una singola tessera di riconoscimento, Sanders preferisce usarle tre volte:

• Il primo è una ricompensa immediata data dalla persona che ha riconosciuto l'azione del membro del team. Questo può essere un biglietto gratuito per il parco per amici o familiari, o una bibita o un pasto gratuito dal bar del membro del team.
• Quella carta premio istantanea va quindi in un'opportunità di estrazione mensile per un premio più grande, come una carta regalo alimentare, l'ingresso a un'attrazione locale o una carta del gas.
• Per una terza possibilità di vincita, le carte vengono trasformate in denaro d'asta per l'asta di "fine stagione". Quindi, i membri del team possono fare offerte su premi più grandi come TV, tablet o console di gioco.

"Alla Lagoon, insegniamo ai membri del nostro team la nostra 'Lagoon Coaster Culture'", afferma David Gray, responsabile delle risorse umane presso Parco divertimenti della laguna a Farmington, Utah. “Questa cultura ha quattro valori fondamentali: sicurezza, servizio, orgoglio e lavoro di squadra. I nostri leader sono incoraggiati a concentrare il riconoscimento su come le azioni o i comportamenti dei membri del team esemplificano questi valori".

Alfaro afferma che il Santa Cruz Beach Boardwalk premia i dipendenti sulla base di un modello chiamato SWEL (Smile, Welcome, Eye contact, Leave them well). Gli esempi includono divertirsi, interagire con gli ospiti, scattare foto per loro, chiedere se vorrebbero giocare di nuovo a una partita a metà e, in generale, scegliere un atteggiamento positivo ed essere presenti ed energici. 

Proporre formazione professionale
Se un'attrazione desidera che i membri del team tornino anno dopo anno, può offrire loro più di un buono regalo o un premio.

Il programma di sviluppo della leadership ELITE a Lagoon si è dimostrato di grande successo, afferma Gray. I partecipanti partecipano a sei sessioni, incentrate sui valori fondamentali del parco, durante la stagione estiva. Sono inclusi tour ed esperienze dietro le quinte. L'intento di ELITE è quello di sviluppare, educare e ispirare la prossima generazione di Lagoon Leader, afferma.

Gray porta a casa il punto che non esiste un approccio valido per tutti quando si tratta di coinvolgere, motivare e riconoscere i dipendenti. Il segreto sta nel prendersi il tempo necessario per scoprire cosa motiva ogni singolo membro del team. Anche se può richiedere molto lavoro, ne vale la pena perché aumenta la fidelizzazione dei dipendenti.