In un'umida mattina di agosto, Jim Pattison Jr. parte di corsa. Vestito con disinvoltura con comode scarpe eleganti bianche con suola in gomma, pantaloni eleganti blu scuro e una polo rossa non nascosta, il presidente di Ripley Entertainment è facile da individuare in movimento. Dopo aver lasciato a piedi il Ripley's Aquarium of the Smokies a Gatlinburg, nel Tennessee, Pattison si incammina su una tranquilla strada laterale parallela al pittoresco fiume Little Pigeon. Il veloce viaggio di mezzo miglio verso Ripley's Believe It or Not è un percorso che ha fatto decine di volte. Senza preavviso, Pattison esce dal marciapiede e fa una brusca svolta a sinistra per passare attraverso un parcheggio, una scorciatoia che conosce bene, fino a quando una recinzione aggiunta di recente in una nuova galleria lo ferma sui suoi passi.
"Va bene, ce la faremo", dice dirigendosi verso la porta sul retro della nuova sala giochi. Con un volo nel primo pomeriggio in partenza dall'aeroporto McGhee Tyson, situato a un'ora di distanza, il tempo è prezioso. Eppure, con l'odore del tappeto fresco sospeso nell'aria, Pattison rallenta per ispezionare la nuova struttura piena delle ultime redenzioni e videogiochi.
"Sono molto curioso, quindi mi piace vedere cosa fanno le altre persone", dice a Funworld. La pausa è breve, poiché Pattison esce dalla porta d'ingresso verso il sole e sale di un grado crescente lungo la famosa Parkway di Gatlinburg, sede della maggior parte delle 10 attrazioni che Ripley possiede e gestisce sul mercato.
Una volta dentro Ripley's Believe It or Not, Pattison procede in una tromba delle scale, dove scala senza sforzo tre piani per iniziare un'ispezione improvvisata. Spinge, tira e preme ogni pulsante, leva e attuatore, ricordando un bambino di 9 anni che scivola fuori dall'occhio vigile di sua madre. Il ritmo frenetico rispecchia il modo in cui Pattison afferma che Ripley's si adatta a un mercato aziendale in continua evoluzione.
“Siamo molto veloci; siamo in grado di fare cose che la maggior parte delle aziende non è in grado di fare”, afferma. "Durante la svolta durante il COVID-19, la nostra azienda e il nostro personale hanno svolto un lavoro eccezionale riducendosi quando tutto è stato chiuso, per poi riprendersi molto rapidamente e con successo".
Il leader di Ripley Entertainment supervisiona più di 100 attrazioni presenti in tutto il mondo, che includono di tutto, dai musei delle cere e strutture per tag laser, al minigolf e ai treni turistici che attraversano St. Augustine, in Florida. Il portfolio delle attrazioni riflette il mantra di Pattison al Ripley's: non aver paura di sbagliare.
"Ogni anno diventiamo più grandi", dice. "È grazie alle nostre persone e alla nostra innovazione e alla riduzione della burocrazia il meno possibile".
La visione di crescita di Pattison, unita alla sua naturale curiosità e alla sua passione per il divertimento, sono pronte a far progredire il settore delle attrazioni quando diventa Presidente del Consiglio di amministrazione di IAAPA 2023.
Rispetta i tuoi ospiti, conosci il loro mercato
Mentre Ripley's continua a puntare sull'espansione (ad oggi, le loro attrazioni operano in 10 paesi diversi), Pattison rimane fondata su una semplice convinzione.
“Tutto ciò che facciamo è vendere incrementi di tempo alle famiglie per divertirsi. E fondamentalmente, il nostro obiettivo è da una a due ore, da una a due ore, solo quel piccolo frammento di tempo ", spiega. Quella rivelazione non è una limitazione; piuttosto, è una bussola quando si valuta la crescita potenziale. Pertanto, possedere un grande parco a tema è al di fuori della strategia dell'azienda. Tuttavia, l'inserimento di un'attrazione a marchio Ripley all'interno di un parco, come il Global Village di Dubai o il Blackpool Pleasure Beach del Regno Unito, consente all'azienda di beneficiare di una partnership con un'ampia base di visitatori.
Inoltre, Pattison non dimentica mai il pubblico di destinazione di Ripley.
"Il nostro cliente? Sappiamo chi sono: sono familiari e amici operai. E fintanto che soddisfiamo i loro criteri, siamo a posto”, dice.
Quando cerca di espandersi nei mercati freschi, consiglia agli operatori del settore delle attrazioni globali di porre una semplice domanda: "È un nostro cliente? La tua priorità numero uno in qualsiasi mercato in cui intendi entrare è che devi conoscere il tuo cliente".
A Gatlinburg, questa filosofia continua a raccogliere benefici per Ripley Entertainment. La società ha recentemente acquisito un complesso di montagne russe ed è diventata comproprietaria di un centro di intrattenimento per famiglie (FEC), completo di go kart, nella vicina Pigeon Forge. Mentre entrambi i complessi di intrattenimento erano preesistenti, Pattison afferma di aver semplicemente valutato il mercato e ricordato il suo cliente principale. I nostri clienti si fidano del nostro marchio che ci consente di utilizzarlo su nuovi concetti di attrazione e altri divertimenti.
"Non siamo bravi a studiare le cose per anni", dice Pattison a Funworld. “La nostra filosofia è 'Proviamoci'. E se sta funzionando, ma non ci riusciamo, faremo degli aggiustamenti. E se non funziona affatto, liberatene e passa a quello successivo.
Un altro acquisto recente si trova vicino alla trafficata stazione della funivia di Anakeesta, un'attrazione per famiglie all'aperto situata nelle Smoky Mountains sopra la vivace Parkway di Gatlinburg. La struttura interna è attualmente sede di laser tag, un campo da minigolf al coperto ispirato alla cultura pop degli anni '80 e un ampio negozio di articoli da regalo che vende merce retrò. (Un gigantesco cubo di Rubik apposto sul tetto dell'edificio a tre piani serve come indizio su cosa ci sta aspettando all'interno.) Mentre Pattison dice che Ripley's non stava cercando di gestire un'attrazione da golf indoor impilata verticalmente, l'opportunità di conquistare la proprietà si è rivelata preziosa .
“Ho detto: 'Non preoccuparti. Tutto ciò che stiamo facendo è un sito di prova in questo momento. Abbiamo una buona posizione. Mettiamoci qualcosa.'” Suggerisce che un concetto diverso alla fine occuperà il sito quando un'espansione avrà senso. Altri concetti che Ripley sta sviluppando includono il minigolf a luci nere, i laboratori per i selfie e i musei dell'illusione.
Eppure, nonostante tutti i successi, Pattison ammette che ci sono stati errori nel corso degli anni, come entrare nel mercato sbagliato, dicendo "abbiamo confuso il numero di persone con il nostro cliente". Tuttavia, come leader, è pronto ad assumersi la responsabilità di quegli errori.
"Prima di tutto, nessuno ha commesso più errori di me, collettivamente, in azienda", dice, ritenendo che un errore sia un'opportunità per rivalutare un operatore. In effetti, incoraggia i suoi manager in campo a correre rischi calcolati.
“Se prendo una decisione, e potrebbe non essere quella giusta, lui dirà: 'Beh, forse non avresti dovuto farlo. Risolviamolo.' Ma non devo avere paura del mio lavoro”, spiega Suzanne DeSear, general manager di nove attrazioni di Ripley a Gatlinburg. “Se ho un problema e lo chiamo per chiedergli: 'Hai un minuto?' Jim non esita. È un esempio della cultura della fiducia che Pattison ha creato come presidente.
Fidati della tua squadra
Una cosa che manca alla Ripley Entertainment: una suite aziendale molto occupata a Orlando. Invece, Pattison ha creato una struttura organizzativa in cui l'ufficio della sede centrale supporta le attrazioni regionali e gli operatori hanno il potere di prendere decisioni.
“Siamo molto imprenditoriali. I nostri manager e le persone sul campo hanno una linea e una struttura di riporto molto brevi ", condivide. "Hanno molta autonomia per prendere decisioni entro i parametri del loro budget".
Ciò include DeSear, che ha messo in atto un programma di bonus di riferimento per attrarre e trattenere buoni dipendenti. Quando un nuovo assunto completa l'orientamento e inizia a lavorare, il dipendente referente riceve un bonus. Dopo che il nuovo dipendente ha completato 90 giorni di lavoro, il dipendente di riferimento riceverà un secondo bonus più grande.
"Questo ha aiutato molto a trovare nuovi dipendenti", dice DeSear a Funworld. Che cosa ha anche aiutato? Una nuova prospettiva. Prima del COVID-19, DeSear dice di aver evitato di assumere studenti delle scuole superiori (ironico, dal momento che ha iniziato con Ripley's mentre era al liceo come fotografa a ore).
“Ora, siamo nella mentalità che possiamo addestrarli fuori dal cancello nel modo in cui li vogliamo. Non entrano con le cattive abitudini di qualcun altro. Quindi, abbiamo preso una nuova mentalità", spiega. Durante le vacanze, quando i dipendenti stabiliti tornano a casa (dal college), DeSear li assumerà.
“Dico solo loro di mandarmi un'e-mail e dire: 'Ehi, sto tornando a casa. Ho bisogno di soldi per Natale. Mettimi nei tempi previsti' e li pianificherò", dice.
Prendersi cura del personale come famiglia
DeSear dice che lavorare per Ripley's è come far parte di una famiglia. Lo sa in prima persona: suo marito Ryan è vicepresidente delle operazioni statunitensi di Ripley e il suo diretto supervisore. Pattison supporta sia Suzanne che Ryan nei loro ruoli unici.
“Se è qualcosa un po' fuori dal mio regno in cui non posso prendere una decisione, lo porterò a Ryan. Ma, se è qualcosa di grosso, di solito vado da Jim, non perché gli sto saltando addosso [Ryan], ma perché siamo sposati”, spiega con un sorriso.
“Una delle cose che mi è sempre piaciuta di Jim è quanto sia modesto; non si tratta di lui, ma dei nostri affari", dice Ryan DeSear. "È estremamente importante [per Jim] che la sua squadra ottenga il rispetto che sente di meritare".
Nel novembre 2016, quando un incendio ha devastato la regione delle Smoky Mountains, Ryan DeSear è stata una delle ultime persone a evacuare Gatlinburg. Rimase in contatto con Pattison per tutta la notte, mentre le fiamme lambivano la porta sul retro dell'acquario. Miracolosamente, nessun animale all'interno del Ripley's Aquarium of the Smokies è stato ferito. Tuttavia, 21 dipendenti hanno perso la casa e tutto ciò che c'era dentro.
Immediatamente, Pattison ha incaricato Ryan DeSear e il suo team di passare dalle attrazioni operative al servizio degli altri. Con tutte le attrazioni di Ripley's Gatlinburg chiuse, l'azienda si è concentrata sulla ricerca di alloggi temporanei per i 21 dipendenti sfollati e ha acquistato nuovi mobili per i loro appartamenti. Gli chef hanno lavorato fuori dalla cucina dell'acquario e cucinato i pasti per i primi soccorritori. I dipendenti aziendali hanno stipato i rifornimenti in un jet privato e hanno inviato l'aereo nel Tennessee orientale.
Alla domanda sulla sincera risposta, Pattison risponde semplicemente con: “Beh, è una famiglia. Ti prendi cura della tua famiglia". Lo stesso si può dire della moglie di Pattison da 42 anni, Dale, e della famiglia, che lo sostengono rimanendo fuori dai riflettori.
Visione per IAAPA
In qualità di sviluppatore e leader della crescita, Pattison vorrebbe far evolvere IAAPA durante il suo anno come presidente del consiglio.
“Mi piacerebbe vedere cose come se avessimo 100,000 persone in tutto il mondo attive in IAAPA; che rendiamo accessibile a tutti i paesi la partecipazione", afferma Pattison. “Dobbiamo diventare un'organizzazione che non sia burocratica ma che abbia molta autonomia. Sono grande per la regionalizzazione. Quello che facciamo a Orlando non ha alcuna influenza su ciò che accade necessariamente in Vietnam, Albania o Johannesburg”.
Vorrebbe anche introdurre fiere in Africa e in America Latina.
Attualmente, Pattison presiede la task force per la ristrutturazione del comitato IAAPA. Il gruppo sta rivalutando tutto, dal numero di membri del consiglio a quanti sottocomitati ha IAAPA.
"Penso che il decentramento e la regionalizzazione siano la chiave per la crescita del nostro settore".
Una cosa che non può cambiare? "Siamo assolutamente l'organizzazione numero uno al mondo per la sicurezza e l'istruzione per il nostro settore", afferma.
Qual'è il prossimo
Come azienda di 104 anni, la crescita è radicata nel DNA di Ripley. Pattison ha rivelato a Funworld che la società ha una proprietà non sviluppata vicino all'Orlando's Top Golf, Andretti Indoor Karting and Games e il sito del parco a tema Epic Universe della Universal, ora in costruzione.
"Orlando è la nostra impronta più piccola per quanto riguarda le attrazioni, perché è un mercato molto competitivo", dice, suggerendo che vorrebbe sviluppare ulteriori attrazioni nel mercato della Florida centrale.
"La mia parola preferita, una volta che abbiamo realizzato qualcosa, è 'Avanti'. Mi piace."
Autenticamente Pattison Jr.
Uno contro uno con il nuovo presidente di IAAPA
Jim Pattison Jr., presidente di Ripley Entertainment, ha la reputazione di parlare in modo schietto e con il cuore. Mentre queste pagine descrivono i personaggi che Pattison ha incarnato nel corso degli anni, sotto i costumi c'è un leader che è diretto e un umanitario che si prende davvero cura dei suoi dipendenti.
Funworld si è seduto con Pattison per una riflessione autentica, che in vero stile Ripley si è rivelata unica. Mentre forniva i pensieri di seguito, gli squali vorticavano sotto i nostri piedi a bordo di una barca con fondo di vetro al Ripley's Aquarium of the Smokies.
"Sono curiosi", dice Pattison degli squali a pochi centimetri sotto il vetro. “Possono vedere la tua borsa fotografica laggiù; [probabilmente stanno guardando la borsa per vedere se è cibo. (Vedi foto a pag. 80.)
Sull'inclusività sul posto di lavoro
“Chiunque tu sia, ti diamo il benvenuto; tutti devono essere se stessi. Quello che cerchiamo è che tu abbia integrità; tratti le persone in modo equo; ti prendi cura dei nostri ospiti; e sei un giocatore di squadra. Non importa chi sei. Non vedo perché dovrebbe”.
Caratteristiche di un manager forte
“Se guardi nella maggior parte delle nostre attività, i nostri uffici sono il posto peggiore. E il motivo è che non vogliamo il nostro management nel loro ufficio. Li vogliamo nelle nostre attrazioni. Vogliamo che i leader siano il più possibile vicini ai nostri ospiti e ai membri del nostro team: è lì che dovrebbero interagire. In genere, non vogliamo che le persone siano compiacenti. Vogliamo che parlino di quello che verrà dopo".
Rimanere pertinenti
“Viaggio dappertutto e cerco di non oltrepassare mai un'attrazione. Entro sempre. Devi continuare ad aggiornare i tuoi prodotti. Io dico: 'Non preoccuparti. Proviamolo. Se non funziona, allora andremo con qualcos'altro, o lo renderemo migliore.'”
Consigli ai giovani professionisti: sii curioso
“Penso che la cosa numero uno sia assicurarti di scegliere la cultura giusta per te, dove puoi crescere. La seconda cosa: sii curioso, sii libero, sii flessibile. Sii disposto a provare qualsiasi lavoro, così puoi impararlo. L'altra cosa importante è sviluppare la tua personalità faccia a faccia. Vedo molti giovani ora che non sono così a proprio agio socialmente. È difficile per loro guardare qualcuno negli occhi, sorridere e dire: 'Come stai oggi? Come posso aiutarla?' Il duro lavoro supera molte cose, quindi devi dedicare tempo.
Rimani fedele a te stesso
"Tu sei quello che sei. Costruiscici sopra! Hai solo così tanto tempo per vivere la tua vita. Quindi dovresti divertirti. E questa è la parte migliore del settore: è un business divertente e, in generale, persone di alta qualità che sono nel business. E il nostro lavoro è rendere felici le persone”.
